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赵孟季

客户需求发掘与价值管理

赵孟季 / 呼叫中心实战型

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课程大纲

【课程背景】

企业发展依靠客户的价值,客户在与企业的经济活动中,实现其价值需求的大小,决定了企业从客户那里实现自身价值的大小。也就是说当企业能够帮助客户实现其价值的时候,客户也自然或给予等同的回报,也就是向企业支付合理的报酬。企业在这种关系下得到良性的发展与价值的不断提升。

面对现今价值信息越来越透明的市场环境,企业不能再像以往一样,**产品本身实现企业价值的**大化。在互联网经济下,产品的趋同性越来越大,产品的价格越来越低,留给企业的利润空间也在不断压缩。客户已经习惯了**产品间的比较,不断降低自己的消费成本。可是,客户**产品实现价值的夙愿从未改变。

企业应该从销售目标导向,即产品成交导向,转变为客户服务导向,即客户价值导向。**为客户提供其实现价值的帮助,来实现客户的成功,这种成功将会给企业和客户都带来一定的收益与回报。

传统企业营销思路改革与销售人员销售技能方向改革已经刻不容缓,在新的客户关系环境下,得客户者得天下,善价值者善发展。

【课程收益】

从服务价值角度了解客户价值管理的重要性,并能够在全生命周期的客户关系管理中,不断的创造价值机会,并能很好的开展价值引导与价值变现。

【课程对象】

一线销售岗位人员,服务销售岗位人员,销售管理基层与中层管理人员

【课程时间】

一天(6个小时)讲授为主,少量互动讨论

两天(12个小时)讲授与练习结合,深入开展知识点应用理解

【课程大纲】

一、客户需求分析与客户价值管理

消费者需求基础与判断

客户需求的来源与演变

产品属性带来的需求价值区别

准确需求分析与转换

传统销售工作行为的特征

以价值为核心的销售行为特征

案例:XX通信公司客户对于网络服务投诉背后的价值发掘

客户价值的判断方法

价值共建与价值导向

客诉需求的本质——“得”与“失”

客户需求问题的分类与处置(需求问题的枝干理论)

需求的“显隐性”分析

需求发掘练习:客户需要一个APP软件,我们如何进行客户需求分析与挖掘

客户画像与客户信息

产品赋能与营销赋能

产品服务价值赋能

销售人员服务能力赋能

营销资源整合应用赋能

客户信息数据赋能(客户画像的重要性)  

以价值为核心的客户关系管理(客户规划)

客户概况

价值定位

预期收益

客户规划的重要性分析  

客户规划的步骤流程

决策人与决策机制的分析

理性决策人和感性决策人

DISC性格分析工具的应用

讨论互动:现场测评与练习

以客户服务为中心的价值挖掘

客户满意度与客户价值的关系

客户满意度的测评

客户满意度有关的客户价值

服务、价格与价值的关系

二、高效沟通与客户价值发掘

客户高效沟通的方法与步骤

客户高效沟通的前提条件

如何获取客户的信任

利用信息关注技巧取得客户的信任

客户高效沟通的步骤

客户接洽——客户关系的开始

问题发掘——价值开发的基础

要素收集——客户价值的方向

信息识别——客户价值的创造

准确判定——客户价值的变现

案例:XX微博大V服务过程中的价值丧失

服务营销的本质与价值

产品价值与服务价值

顾问式销售法的升级与应用

管家式服务——**具价值体现的服务形式

服务型营销的本质

客户关系维护与重塑

如何以服务核心实现客户的商业价值

帮助客户获取更多客户的服务技巧

后台响应支持工作有哪些

营销团队协作的重要性与价值

买卖关系——企业与客户的原始关系

服务关系——企业与客户的核心关系

伙伴关系——企业与客户的价值关系

案例:XX航空的机场升舱服务中的价值感体现

客户价值的提升与改变

客户价值的提升——企业与产品价值提升

构建良好的服务互动关系

盈利型互动关系

目标型互动关系

服务型互动关系

负效型互动关系

有效互动的关键

以价值服务为核心的项目沟通机制建设

未来应该怎么做

案例:XXX保险公司XX产品客户价值互动

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