【授课方式】践行五行教学法，让学员成为课堂主人。

采用模块讲解/互动分享/案例研讨/实践演练等行动学习方式。

【课程时间】5天，6小时/天

【课程安排】

日期

时间

授课单元

内容备注

**天

09:00--12:00

14:00--17:00

服务技能

服务礼仪

服务沟通

第二天

第三天上午

09:00--12:00

14:00--17:00

09:00--12:00

营销技巧

营销理念

接待流程

接待原则

接待技巧

第三天下午

14:00--17:00

法律法规

供电合同方面

意外伤害方面

违法窃电方面

第四天

第五天上午

09:00--12:00

14:00--17:00

09:00--12:00

投诉处理

认识投诉

投诉分类

处理技巧

第五天下午

14:00--17:00

总结回顾

学习总结 个人分享

【课程大纲】

课程导入：视觉探索活动

**篇：服务技能

一、服务仪态训练

1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿                   2）迎宾（引导）

3）指导取号和填单                           4）回答客户提问

5）接递票据及物品                           6）请客户签名

7）请客户出示证件                           8）请客户重新填写凭证

9）客户短钞                                 10）遇客户假币

11）遇客户不会签名                          12）遇客户不自觉排

❊单元总结

二、服务沟通表达技巧训练

1.营造沟通氛围（沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整）

2.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1）微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

2）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3）提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4）关心技巧训练

5）聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）

6）“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

❊单元总结

第二篇：营销技巧

一、营销理念：

1）电力市场发展状况分析

2）树立以客户为需求新理念

3）树立优质服务新理念

二、服务步骤：开始→工作前的准备→引导→柜台接待→柜台办理→送客→结束

三、引导员服务规范（主动导迎→分流引导→协助引导→有效疏导→积极宣导）

四、柜台接待六部曲

1）迎接：站相迎、诚请坐                  2） 了解：笑相问、双手接

3）办理：快速办、巧提示                  4）推荐：巧引导、善推荐

5）成交：巧缔结、快速办                  6）送客：双手递、起立送

五、柜台接待基本原则

1）先外后内原则                           2）先接后办原则

3）“接一、安二、招呼三”原则             4）“暂停服务亮牌”原则

5）首问责任制原则

❊单元总结（实践练习）

第三篇：电力法律法规知识运用

一、供电合同与电费风险防范

1）慎重签订供电合同                           2）紧盯催费流程

3）及时行驶不安抗辩权                         4）及时运用撤销权

5）灵活运用担保手段                           6）安装预付电费装置

7）停电催费                                   8）电费违约金

二、人身触电事故防范

1）论“管理不力”                           2）产权分界点

3）送配电设施产权清查与登记                 4）代管与管理协议

5）加强巡视维护、检查、宣传                 6）按规定巡视、检查及时发出消除隐患通知

7）安全警示                                 8）防爬措施

9）人身触电案件处理法律事务                 10）《侵权法》关于高度危险责任的法律规定

三、违约用电与窃电查处

1）电力企业查处违章用电、窃电的程序          2）违章用电及窃电事实的认定

3）违章用电、窃电应承担的法律责任

第四篇：投诉处理技巧

一、认识投诉：投诉对企业的重要影响

❐关键问题：客诉是好事还是坏事？客诉的意义和价值？

❐数据分析：投诉数据分析，投诉的峰谷趋势、问题分类、可预见性、营销思维……

▷行动学习：相关投诉处理案例思考与研讨

二、投诉客户的心理分析及分类

❐头脑风暴：引发投诉的几大原因

❐投诉的目的与动机

❐投诉背后的诉求分析

▷情境演练：《一场投诉引发的危机》

三、投诉的处理原则

❐总原则

❐受理人员的心理准备

▷角色扮演：投诉与受理——总结分享

四、投诉的处理流程“632法则”

❐处理投诉的6个流程步骤

▷行动学习：开场、理清、回应、提议、共识、确认、改进

❐投诉处理的3个完善

❐投诉解决的2个改进

▷头脑风暴：如何更好降低投诉指标？

五、投诉处理的沟通技巧

❐明确角色，做好心态定位

❐沟通的三个关键：倾听、反馈和引导