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江猛

《新时期客户关系管理及维护策略》

江猛 / 企业资深营销管理顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 河南

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课程大纲

课程目标:

提升客户关系管理能力;

建立紧密的客户关系;

客户关系管理一些方法和技巧,细节;

客户服务与投诉处理技巧

授课对象:

销售经理、市场经理、销售主管、核心业务员、工程师等

课程大纲:

**部分:紧密型客户关系的建立技巧

一、客户关系的现状

对立型;

主仆型;

松散型;

双赢型

讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?

二、我们与客户到底是什么关系?

三、客户关系的核心是利益而不是友情!

四、摆正我们与客户的关系;

讨论:业务员和客户是什么关系?

买卖关系?

上帝关系?

鱼水关系?

利益关系?

五、客户关系的四个层次

亲密关系;

面对面关系;

品牌关系;

疏远关系;

六、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七、客户关系管理的主体

(1)主体:制造商

(2)从体:客户

(3)营销人员在客户关系管理中的角色

八、提升客户关系的策略

开展服务营销,全方位服务客户业务发展。

开展营销,帮助客户答疑解惑,做”问不倒“式营销人员。

开展教练式营销,全面提升客户市场运营能力。

开展人性化营销,建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。

案例:为客户提供增值服务增进客户关系

第二部分:客户关系管理

客户满意的分类

客户忠诚的种类

客户忠诚的价值

影响客户忠诚的因素分析

建立与客户的沟通体系

与客户长期沟通的八种方式

 客户关系处理的一些细节和技巧

客户关系的处理,要松弛有度;

有时候成了酒肉朋友,不一定是好事;

女孩子和男性顾客的关系要有所把握;

适当满足客户工作之外的要求;

客户关系的处理,一定不要触犯公司的底线;

更不要无休止的满足客户的要求;

关系越是熟悉,不要随意破坏流程;

不要忘记你给客户的承诺;

慎重处理欠账客户的关系;

有些客户可以成为长久的朋友;

有些客户就是为了一些私下的利益和你合作;

有些客户本人人品有问题,慎重交往;

有些客户就是短期合作行为;

有些客户可以成为你的战略合作伙伴;

客户的关系是需要投资和培养的;

营销人员多培养自己的综合兴趣;

处理客情关系的**方式就是营销人员的诚实;

第三部分:客户服务及投诉处理技巧

   客户服务内涵

一、什么是客户服务?

案例:迪斯尼拒客投诉;

客户服务的定义;

影响客户服务的因素;

客户服务环境

二、服务的文化建设

案例:一群高消费客户的流失;

服务文化的组成;

客户维护体制建立;

促进积极服务文化的12种方法

三、重估投诉的价值

案例:一碗面引发的思考;

什么是客户投诉;

客户投诉概率及后果分析;

客户不投诉的成本分析

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

只有道歉没有进一步行动;

把错误归咎到顾客身上;

做出承诺却没有实现;

完全没反应;

粗鲁无礼;

逃避个人责任;

非语言排斥;

质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

处理时的沟通语言;

处理的方式及技巧;

处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听;

表示同情理解并真情致歉;

分析原因;

提出公平化解方案;

获得认同立即执行;

跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧

六、顾客抱怨投诉处理细节:

语言细节;

行为细节;

三换原则

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

七、巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法;

表示理解法;

巧妙请教法;

同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

替代方案;

巧妙示弱;

巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧;

快速呈现解决方案;

快速解决问题技巧

十、顾客抱怨及投诉处理的对策

资源整合策略;

同一战线策略;

攻心为上策略;

巧妙诉苦策略;

限时谈判策略;

丢车保帅策略;

上级权利策略;

利弊分析策略;

黑白脸配合策略;

威逼利诱策略;

息事宁人策略;

快刀斩乱麻策略

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