【课程背景】

“厅堂为王”、“决战厅堂”关于厅堂营销的话题一直都是银行网点重点关注的话题，从招商银行零售转型开始，银行业越来越重视网点厅堂的营销管理，从硬件布局到软件能力提升，无不体现出厅堂营销的重要内容，从中展开的客户厅堂动线管理、厅堂人员“协奏曲”等知识内容也覆盖到整个厅堂营销管理中。

【课程目的】

本课程从厅堂硬件布局开始，对网点厅堂客户的动线管理进行针对性的梳理，形成了客户的“迎”“宣”“销”“引”的相对固定的网点“行走”流程，同时对各个岗位进行赋能，在提升厅堂人员能力的同时，整体提升厅堂人员的协同能力，做到客户的全面需求开发。

【培训对象】银行网点厅堂人员

【课程时长】3小时

【课程大纲】

一、银行网点客户的动线管理

（一）客户动线管理的概念及意义

案例：景区游客动线管理

1、提供更好的服务

2、更多的销售机会

（二）客户引导分流

1、客户引导分流核心

2、各区域引导分流示意图及解析

3、基本话术示例

（三）各区域动态补位原则

1、先服务后营销

2、先外后内

3、先接待后引导

（四）客户动线管理图示全览及各区域工作要点

二、网点销售流程优化

（一）现场诊断

1、目前网点的销售流程是怎样的？

2、主要问题是什么？

3、该如何优化？

（二）优化后的网点销售流程

1、被动—主动

2、满足需求—发掘需求

3、交流—沟通

（三）各岗位3W原则

三、厅堂客户识别

（一）观察的艺术

案例分享（视频）

1、关注细节

2、聆听的重要性

3、快速分析能力

4、注意事项

（二）数据应用

1、大数据分析

2、系统提示

3、相互协作的重要性

（三）沟通的诀窍

1、有针对性

2、永远记住客户的**需求

3、优质服务是前提

4、切记不能做的事

四、厅堂客户营销要点

（一）引见是目的

1、引见的概念

2、如何管理引见

3、话术解析

（二）卓有成效的团队合作

1、了解你的团队成员

2、如何做介绍

（三）如何处理反对意见（UAF法则）

（四）产品销售话术（FABE法则）

情景演练

（五）厅堂微沙龙

1、要点解析

2、效果分析

3、组织流程

（1）三准备

（2）七步骤

（3）二促成

情景演练

五、案例分析及场景演练

1、“雁过拔毛”式的厅堂销售流程

2、大数据的运用

3、应急事件处理

4、网点人流量激增处理方案讨论解析