课程背景：    

为积极践行以人民为中心发展思想，建设人民满意的银行，近几年来，各家商业银行都在**创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。然而网点仅是银行业务经营的一线经营组织，一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的引导、支持与配合。

转变银行机关各部室工作作风，提高服务水平，推动执行力建设深入扎实开展。因此，全面提升银行的服务品质，构建大服务的格局，提升服务质量，在思路上有新启发，境界上有新开拓，工作上有新推动，须强化“二线为一线，分行为支行，全行为客户”的理念。

课程目的：

1、**学习，加强机关效能建设，提高银行机关干部员工综合素质能力，提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风，在全行构建大服务格局。

2、提升银行机关管理者主动性，能动性，进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念，使之深入人心。

3、发现与部分解决机关效能中存在的突出问题，按照职责明确、行动力快、办事高效，运转协调、行为规范的机关管理要求，转变观念，改进服务方式、增进行动力、提高工作效率，规范行政行为，增强履职能力，以便能更好的确保全行各项重点作及目标任务的有序推进。

4、打破部门墙，增强机关干部的协调能力，提升各部门工作全力配合。

5、**学习，使机关管理者知晓组织效能建设的重要性。

授课对象：银行机关干部（如有需要，各网点支行长亦可参加）

课程时间：培训呈现2天（6小时/天）

授课老师: 资深银行效能建设/企业教练师/银行服务管理培训师【蔡玉】

授课方式：分团PK方式，启发式互动教学。**演讲、视频及视频，案例分析，现场演练，实践讨论角色扮演等。

课程内容：

**讲、银行机关组织效能建设的介绍与概述

1、银行机关组织效能提升的IFO模型

2、银行机关效能建设项目及客户需求的理解

3、机关效能建设对网点效能提升的重大意义

第二讲：银行机关效能建设的具体内容及工具介绍 （侧重于术的提升）

一、办公室环境7S管理规范提升工作效能

二、机关人员职业形象标准化提升服务效能

三、高效会议与有效时间管理提升时间效能

四、非人力资源的人力资源管理提升管理力

五、机关效能提升执行能力的6大有效保障

六、工作效能与团队执行力之效能工具简介  

第三讲、银行机关效能提升优化制度的详细讲解   （侧重于术的提升）

一、机关深入人心的服务承诺制

二、机关首问负责制的落实技巧

二、有效执行限时办结的考核思路

三、岗们配置机关AB岗的解决思路

四、人员去向制的公开与实施细则

五、机关部门壁垒的柔化思路

六、银行一站服务制策略与落实

七、管理者流程优化的思维能力

第四讲、效能提升机关基层与客户服务意识（侧重于“道”的成长）

1、心灵回归，我是**的服务员

2、梦幻探索，服务的真理与承诺

3、我们的服务承诺宣言（体验）

4、管理者正能量场的传递体验

第五讲、管理者效能提升之教练式领导力

1、行动力提升4D团队建设要素（讲解与体验）

2、教练式高效沟通，领导行动力提升法宝

3）.有效沟通的黄金法则，提问技巧与工具

A、成果为导向的沟通四步曲

B、提问技能体验（工具：假如框架，平稳轮，指令性选择）

3、高效行动力提升九步曲（领导力目标管理法）

第六讲：机关组织效能建设GORW法则工具运用及讲解（侧重于术的提升）