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蔡玉

《银行机关服务意识与有效沟通》

蔡玉 / 资 深银行培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长沙

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课程大纲

课程背景:    

为积极践行以人民为中心发展思想,建设人民满意的银行,近几年来,各家商业银行都在**创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式,使全轄服务面貌得到提升。然而网点仅是银行业务经营的一线经营组织,一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的引导、支持与配合。

转变银行机关各部室工作作风,提高服务水平,推动执行力建设深入扎实开展。因此,全面提升银行的服务品质,构建大服务的格局,提升服务质量,在思路上有新启发,境界上有新开拓,工作上有新推动,须强化“二线为一线,分行为支行,全行为客户”的理念。

课程目的:

1、**学习,提高银行机关干部员工综合素质能力,提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风,在全行构建大服务格局。

2、提升银行机关管理者主动性,能动性,进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念,使之深入人心。

3、打通沟通障碍,增强机关干部的协调、服务沟通能力,提升机关工作人员办事能力,更好的为一线服务。

授课对象:银行机关干部及各科室办事人员

课程时间:培训呈现1天(6小时/天)

授课老师: 资深银行效能建设/企业教练师/银行服务管理培训师【蔡玉】

《**讲:银行机关服务意识与效能提升》

一、银行机关服务效能提升的重要意义

1、银行机关服务沟通效能提升的IFO模型

2、银行机关服务效能与客户需求的理解

3、机关服务效能对网点效能提升的意义

二、银行机关为什么要提高服务质量?

1、银行服务及管理层的服务意识

1、市场角度:适应市场需要

2、企业角度:企业经营性质决定

3、管理角度:社会监督和政府监管的需要

4、顾客角度:从顾客需求的本质看服务质量

5、银行管理层如何成为一名合格的赋能教练

三、管理者优质服务,实施客户满意的需求方法

1、真心实意的服务,礼由内心而生

2、服务注意细节,重视与客户接触的每个点

3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌

四、机关管理者提升服务质量的三大黄金要素

1、实行服务一线的首问负责制

2、落实机关人员的服务承诺制

3、机关各科室的AB岗责任制

第二部分:银行机关360度有效沟通

一、服务管理者沟通全透析

1、服务管理的过程与沟通的关系;

2、服务管理沟通的五个层面与障碍

二、玩转管理沟通的“魔方”

1、服务管理有效倾听的七大障碍;

2、管理者有效倾听的要则和技巧

3、管理者以结果为导向的问话技巧

三、沟通风格与曲线沟通

1、赢得下属,才能赢得业绩

让下属与你一条心的沟通要诀;

如何让你的指令更有效地执行;

赞美与批评下属的方式与时机;

有效激励,帮助下属达成目标。

2、什么是有效沟通策略分析法?

“洋葱模型”介绍;

如何在管理沟通中应用洋葱模型进行策略确定;

3、管理者“方”与“圆”的沟通艺术

四、银行管理者教练式有效沟通

1、教练式高效沟通,领导行动力提升法宝

2、有效沟通的黄金法则,提问技巧与工具

3、机关管理者以成果为导向的沟通四步曲

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