[课程简介]

服务业组织标准化已成大趋势。

只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体,都可以称之为“服务业组织”。“服务业组织”涵盖了提供行政服务的国家机关、企事业单位、社会团体以及个体户、个人合伙等非法人实体.在我国现阶段,服务业组织标准化已成为不可阻挡的趋势。全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为趋势,服务业不再是制造业的“附属产品”.从服务业产值和提供就业的角度看:目前发达国家服务业在GDP中的比重占到70％左右;吸引就业劳动力人数已超过**、二产业的总和.美国、欧盟等发达国家和地区非常重视服务业的发展。

随着我国社会经济的不断发展，加强服务业组织建设已成为深化改革开放、促进经济转型的紧迫要求。作为加强和创新社会管理与公共服务，进一步提升服务业组织管理水平的重要技术手段，标准化已受到各级组织的广泛关注和高度重视，全国各地已开展服务业标准化工作以及服务业标准化活动，规范良好的服务市场秩序，实现标准化战略管理，促进服务业组织有序健康的发展。

【课程内容】

**章 标准化基础知识

**节 标准制定的背景

一、服务业发展现状与趋势

二、服务标准化的意义

三、国际、国外服务业标准化发展现状

四、我国服务业标准化建设现状

第二节 标准制定的意义

一、有利于规范组织行为，实现科学管理

二、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力

三、有利于降低成本，提高组织管理效率

四、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展

第三节 标准主要内容及使用说明

一、基本要求

二、标准体系

三、标准编写

四、标准实施及评价

五、标准使用说明

第二章 基本要求

**节 基本原则

第二节 任务和内容

一、任务

二、内容

第三节 管理要求

一、机构管理

二、人员管理

三、工作管理

四、信息管理

第三章 标准体系

**节 标准体系总体结构与要求

一、标准体系总体结构

二、总体要求

第二节 服务通用基础标准体系

一、结构

二、标准化导则

三、术语与缩略语标准

四、符号与标志标准

五、数值与数据标准

六、量和单位标准

七、测量标准

第三节 服务保障标准体系

一、结构

二、环境标准

三、能源标准

四、安全与应急标准

五、职业健康标准

六、信息标准

七、财务管理标准

八、设施、设备及用品标准

九、人力资源标准

十、合同管理标准

第四节 服务提供标准体系

一、结构

二、服务规范

三、服务提供规范

四、服务质量控制规范

五、运行管理规范

六、服务评价与改进标准

第四章 标准编写

**节 基本要求

第二节 标准构成

第三节 服务要求的编写

一、服务规范

二、服务提供规范

三、人员资质

四、运行管理

五、安全

六、环境

七、设施、设备及用品

第五章 标准实施及评价

**节 标准实施

一、基本原则

二、实施方法

三、实施程序

第二节 标准实施评价及标准体系评价

一、评价原则

二、标准实施评价

三、标准体系评价

四、数据分析、处理和评价报告

第六章 服务业组织标准化工作案例