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王毅

互联网 下银行金融客户满意度管理

王毅 /

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课程大纲

银行白银时代,银行在管理金融客户战略由过去的“以拓带存”改为“以存带拓”的转变,“存量客户”的满意度管理和“新拓客户”的满意度管理将成为银行未来三年的工作重心。

【培训目的】

1、了解和适应互联网 下4G客户和存量客户对客户管理的变化;

2、培养互联网 下客户满意度管理的新理念和新思路;

3、具备互联网 下客户满意度管理的新格局和新流程;

4、掌握互联网 下客户满意度管理的新的营销方法和营销工具;

5、熟练基于互联网 下客户满意度管理的沟通话术与管理技巧;

【适合对象】银行客户经理

【培训课时】 2天

【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划

【培训大纲】

**部分、互联网 下客户满意度的改变与挑战

1、互联网 发展推动金融个人客户和对公客户的需求变化

2、互联网 下个性化的提供唤醒用户主权的到来;

3、互联网 下客户的转变:

3、1卖方客户转变为买方客户

3、2买方客户转变为互联网客户

3、3互联网客户转变为社群客户

4、互联网 的发展加速客户的“用户”角色转变:

4、1 用户的要求越来越高,期望越来越大;

4、2用户越来越挑,越来越性格比;

4、3用户越来越难管理,越来越难满意

5、互联网 下客户的管理的组织结构的改变:

——由金字塔式的客户关系管理结构转变为倒金字塔式的结构

第二部分、互联网 下客户满意度管理的观念改变:

由保有客户到管理客户期望值的改变

由维护客户到为客户赠值的改变

由为客户省钱到为客户的赚钱改变

由发展客户到影响客户的改变

由综合的信息专家到综合的顾问专家的改变

由发展长期的关系到发展客户的终身价值的改变

第三部分、互联网 下客户满意度提升方法之一:个性化的体验满足

1、传统的4R客户关系管理方式的局限;

2、互联网 的客户管理方式的改变;

3、互联网 客户满意度管理的公式:

  客户满意=(变化需求*个性体验)%客户期望

4、期望值系统管理的方法;

5、互联网 下客户需求变化的特征:

  不同对象的需求变化情况

  不同情增的需求变化情况

——工具应用:基于客户个性需求的需求管理库

6、个性化体验的实施策略:

6、1个性化体验的实施原则为:

  人无我有、人有我全、人全我精、人精我专、人专我新

6、2设计运营商客户满意度管理的个性体验

6、3 对公客户个性化体验的流程

6、4 网点零售个性化体验的流程

6、5 个性化客户体验管理的流程

6、6 标杆案例分享;

第四部分、互联网 下客户满意度提升方法之二:用价值挽留你的客户

1、专注于一个领域让客户满意

1、1或轻奢,或原生态,为自己选好标签

1、2找到产品**鲜明的特点

1、3标签要切实,才能让用户喜欢

——案例讨论:BAT的专注客户的满意;

             HAO123的客户满意度专注;

2、不迎合需求,只创造需求,以需求满足客户

2、1发现消费者还没发现的需求

2、2满足消费者的期望

2、3从微观角度出发去创造需求

——案例讨论:微店店主藻妈“小时候味道”的需求满足

3、大众化你就输了客户的心

3、1抓住小众用户的需求

3、2表达出自己的立场

3、3让自己的品牌小而美的存在

——案例讨论:余佳文超级课程表的个性化

4、没有内涵就搞外延来挽留客户

4、1在产品上加益寄生的东西

4、2探寻用户的期望点

4、3在服务上做出让人尖叫的创意

4、4在营销上戳中用户痛点

——案例讨论:支付宝的不断变化以挽留发展客户

第五部分、互联网 下客户满意度提升方法之三:客户关系维系的互联网新技巧

1、为客户带来其难以抵挡的价值

1、1用细节打动银行客户

1、2把银行客户当做朋友对待

——成功案例:女性购物分享社区“美丽说”的女性价值提供

2、为银行客户提供良好的体验

2、1体验以解决用户痛点为基础

2、2不断丰富用户的体验

2、3人性化设计让用户愉悦

——成功案例:营业厅的客户峰终体验

3、常规推广、日常运营要持续更新

3、1不断更新迭代,让你的产品持久具有吸引力

3、2每天为银行客户推送**新资讯

3、3新品上架及时更新

——成功案例:QQ下载的持续更新

4、兜售参与感,让银行客户high起来

4、1研发产品时让用户参与进来

4、2鼓励老用户写出购物体验

4、3经常给用户惊喜

——成功案例:策略性的吵店参与

5、优质服务拉近和银行客户的距离

5、1及时回复银行客户的消息

5、2为用户提供体验**的服务

5、3人工客服让用户更觉得暖心

5、4开启品牌综合自助服务

——成功案列:服务是银行发展的灵魂

6、保持对用户真正的、长久的忠诚

6、1真正为用户着想

6、2永远要想在用户前面

6、3为用户做好后续服务

6、4**大数据分析,精准满足用户需求

——成功案例:用户忠诚度的阶梯式管理

总结与提问

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