课程背景：

   随着新经济时代的到来，我们知道高端客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了高端客户谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以高端客户为中心“转变。我们应该如何了解我们高端客户的需求，如何细分不同的高端客户群体，改善高端客户关系，提高高端客户满意度及忠诚度就是摆在我们面前值得思考的难题。

   课程内容所讲的高端客户关系管理的内容与目前流行的CRM（客户关系管理）有不同之处。目前流行的CRM大多数侧重在对于CRM理念的阐述，CRM软件产品的介绍，以及CRM软件的应用等方面，而对于技能方面的内容涉及不多，本课程是对CRM 的一个弥补，结合对CRM的理解，提升员工自身整体技能方面入手，提高员工与高端客户接触的效率和高端客户反馈率，从而提高高端客户满意度及忠诚度，降低企业经营成本，提升企业高端客户的价值，**终提升企业利润收入。

课程收益：

1、**高端客户个性分析,掌握与不同类型高端客户的维护技巧；

2、**满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系；

4、了解高端客户流失原因、分类以及个性化趋势，掌握高端客户挽留技巧及个性化服务策略；

培训课时：2天，6小时/天

适合对象：客户服务人员、高端客户经理

课程大纲:  

单元一：高端客户关系与企业发展

1、怎样才算是良好的高端客户关系？

2、良好的高端客户关系是企业发展的重要基础

3、要把高端客户从散养到领养

4、高端客户关系管理与维护的具体内容

5、高端客户关系管理对企业营销的促进

6、高端客户关系管理对销售人员的工作帮助  

单元二：了解高端客户是关系管理的前提

1、不是每个高端客户都值得你去投入

2、确认究竟谁才是我们的目标高端客户

3、准确地搜集高端客户资料

4、从目标高端客户中找到属于我们的优质高端客户

5、优质高端客户的分类标准

忠诚度

满意度

贡献额

6、对高端客户关系进行有效分类

7、针对不同的高端客户关系，制定不同的维护策略

单元三：高端客户关系管理与维护的具体策略

1、要确认好与不同高端客户究竟要建立什么样的关系

2、想办法让你的高端客户感到物超所值

3、有效提高高端客户的忠诚度、满意度和贡献额

4、要特别重视高端客户服务，它为高端客户关系不断加分

5、高端客户服务的两大特征

程序性特征

个性化特征

6、打造高端客户服务的专属性

7、不同高端客户要采用不同的沟通策略

强势型高端客户

活跃型高端客户

和平型高端客户

挑剔型高端客户

中庸型高端客户  

单元四：高端客户关系管理的模式及方式

1、高端客户关系维护的四大模式

关系同盟

情感帐户

产品策略

商务往来

2、常用的高端客户关系管理方式

短信

电话

邮件

拜访

沙龙

微博微信

宴请

礼品馈赠  

单元五：如何有效地处理高端客户投诉

1、把高端客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

2、高端客户投诉的心态与情绪分析

3、高端客户投诉处理，重情重义不重理

4、高端客户投诉的流程与步骤

5、高端客户投诉过程中的关键要点

先心情后事情

态度**，技能第二

速度**，结果第二

适当补偿

拥有一颗做朋友的心

6、如何把高端客户投诉与抱怨变为订单

单元六：高端客户关键管理的工具

1、个人高端客户一定要专属服务

2、固频、长期地维护会起裂变反应

3、个人高端客户日常记录与整理

4、高端客户关系维护过程中的结果追踪

5、运用高端客户关系管理软件CRM把工作做得更好