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王毅

高端客户关系管理与维护

王毅 /

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课程大纲

课程背景:

   随着新经济时代的到来,我们知道高端客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了高端客户谁就拥有了市场的主动权,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以高端客户为中心“转变。我们应该如何了解我们高端客户的需求,如何细分不同的高端客户群体,改善高端客户关系,提高高端客户满意度及忠诚度就是摆在我们面前值得思考的难题。

   课程内容所讲的高端客户关系管理的内容与目前流行的CRM(客户关系管理)有不同之处。目前流行的CRM大多数侧重在对于CRM理念的阐述,CRM软件产品的介绍,以及CRM软件的应用等方面,而对于技能方面的内容涉及不多,本课程是对CRM 的一个弥补,结合对CRM的理解,提升员工自身整体技能方面入手,提高员工与高端客户接触的效率和高端客户反馈率,从而提高高端客户满意度及忠诚度,降低企业经营成本,提升企业高端客户的价值,**终提升企业利润收入。

课程收益:

1、**高端客户个性分析,掌握与不同类型高端客户的维护技巧;

2、**满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系;

4、了解高端客户流失原因、分类以及个性化趋势,掌握高端客户挽留技巧及个性化服务策略;

培训课时:2天,6小时/天

适合对象:客户服务人员、高端客户经理

课程大纲:  

单元一:高端客户关系与企业发展

1、怎样才算是良好的高端客户关系?

2、良好的高端客户关系是企业发展的重要基础

3、要把高端客户从散养到领养

4、高端客户关系管理与维护的具体内容

5、高端客户关系管理对企业营销的促进

6、高端客户关系管理对销售人员的工作帮助  

单元二:了解高端客户是关系管理的前提

1、不是每个高端客户都值得你去投入

2、确认究竟谁才是我们的目标高端客户

3、准确地搜集高端客户资料

4、从目标高端客户中找到属于我们的优质高端客户

5、优质高端客户的分类标准

忠诚度

满意度

贡献额

6、对高端客户关系进行有效分类

7、针对不同的高端客户关系,制定不同的维护策略

单元三:高端客户关系管理与维护的具体策略

1、要确认好与不同高端客户究竟要建立什么样的关系

2、想办法让你的高端客户感到物超所值

3、有效提高高端客户的忠诚度、满意度和贡献额

4、要特别重视高端客户服务,它为高端客户关系不断加分

5、高端客户服务的两大特征

程序性特征

个性化特征

6、打造高端客户服务的专属性

7、不同高端客户要采用不同的沟通策略

强势型高端客户

活跃型高端客户

和平型高端客户

挑剔型高端客户

中庸型高端客户  

单元四:高端客户关系管理的模式及方式

1、高端客户关系维护的四大模式

关系同盟

情感帐户

产品策略

商务往来

2、常用的高端客户关系管理方式

短信

电话

邮件

拜访

沙龙

微博微信

宴请

礼品馈赠  

单元五:如何有效地处理高端客户投诉

1、把高端客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

2、高端客户投诉的心态与情绪分析

3、高端客户投诉处理,重情重义不重理

4、高端客户投诉的流程与步骤

5、高端客户投诉过程中的关键要点

先心情后事情

态度**,技能第二

速度**,结果第二

适当补偿

拥有一颗做朋友的心

6、如何把高端客户投诉与抱怨变为订单

单元六:高端客户关键管理的工具

1、个人高端客户一定要专属服务

2、固频、长期地维护会起裂变反应

3、个人高端客户日常记录与整理

4、高端客户关系维护过程中的结果追踪

5、运用高端客户关系管理软件CRM把工作做得更好

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