培训受众:

景区导游员、导游，博物馆导游员，房地产售楼导游员等。

课程收益:

规范员工行为，提升员工的“精、气、神”；

提升接待人员的服务水平；

加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高一线接待人员的综合素质。

培训时间：2天，6小时/天

课程背景：

导游员要代表企业的形象，所以一定要具备良好的职业形象。看似简单的坐姿、站姿却蕴涵着很多的学问，无时体现着一个人的素质及涵养，而做为一名公司的导游员，形象更是尤为重要……

课程大纲：

**讲：礼仪概述

一、如何从内心改变自己

1、学习礼仪的重要性

2、改变其内心

3、摆正位置

4、端正态度

二、谈话礼仪与沟通

1、谈话的两大要素与三要点

2、沟通与技巧

3、谈话礼仪四不准

4、涉交活动六不谈

5、个人隐私五不问

第二讲：导游员个人形象塑造

一、仪容规范

1、发型发式

2、面容要求

3、肢部要求

4、个人卫生

5、仪容的总体要求。

二、表情规范

1、微笑服务训练

（1）微笑的练习

（2）微笑的要求

（3）微笑要适度

2、注意眼神交流

（1）注视的方法

（2）注视的忌讳。

三、工作装规范

1、基本着装规范

（1）着装一般要求

（2）制服穿着要求

2、西装和裙装的穿着规范

（1）西装穿着要求

（2）套裙穿着要求

（3）鞋袜选择。

第三讲：导游员接待礼仪

一、见面礼仪

1、致意

（1）点头礼

（2）以手致意

（3）鞠躬礼

（4）注目礼

（5）欠身致意

（6）微笑致意

（7）问候

训练：站姿、点头、微笑、行礼、坐姿、问您好综合训练鞠躬礼训练

2、商界的称谓

（1）通用的称谓

（2）国别性差异称谓表

（3）失敬称谓表。

3、介绍

（1）对人的介绍

（2）对物的介绍

4、日常接待

（1）迎客礼仪

（2）接待同事客人

（3）送客的礼仪

5、座次安排

（1）会议座次

（2）双排轿车主位

（3）会谈的座次

（4）签约的座次

（5）就餐的座次

二、握手礼仪及训练

（1）握手力度

（2）握手顺序

（3）握手注意的问题

三、名片

（1）名片内容

（2）递交名片

（3）接受名片

（4）索取名片

四、电话礼仪

1、电话形象塑造

（1）塑造情感

（2）态度文明

（3）举止文明

2、电话的接打

（1）打电话礼仪

（2）接电话礼仪

3、手机礼仪

（1）手机的接打

（2）短信或彩铃。

第四讲：导游员基本仪态规范

一、工作站姿规范与训练

（1）站姿基本要求

（2）站姿的变化

（3）站姿禁忌

二、工作走姿规范

（1）走姿基本要求

（2）走姿特例

（3）注意事项

三、工作坐姿规范与训练

（1）坐姿基本要求

（2）坐姿的变化

（3）坐姿的禁忌

第五讲：导游员手势规范与训练

一、基本手势

（1）介绍

（2）引领

（3）递物接物

（4）推车

（5）挥手致意

二、禁忌手势

第六讲：导游员的讲解艺术

1、讲解的有声语言

2、讲解的态势语言

3、讲解的文字语言

4、讲解时的举止动作及训练

5、讲解的语言魅力训练。