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赵华

客户服务与客户管理

赵华 / 工业品营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程背景】

1、目前商业已经从开发新客户,维护新客户,改变产品结构向维护老客户,改变产品结构,开发新客户进行转变。

2、无论是新客户的开发,还是老客户的维护,客户服务已经在2010年后成为企业营销战略层面要解决的问题。

3、客户无处不在,如何识别有效的客户和效能客户,如何规避时间和资源的浪费成为企业关注的问题,如何快速有效的识别有效客户并且进行立项跟进。

4、很多公司都是结果导向的管理方式,如何建立销售流程,建立过程导向的销售体系。

5、老客户有自己独立的运作系统,小客户因为管理及运营能力耗掉销售人员大量的时间和精力,结果,老客户受冷落而流失,小客户不赚钱,如何建立老客户的分级及管理系统。

【课程收益】

1、营销服务理念的导入,使销售系统的人员了解营销的必要性和带来的价值。

2、如何**服务改善新客户的成交,提升老客户的忠诚度。

3、建立客户的信息登记和评估系统,进行有效的客户开发。

4、建立适合企业公司发展的业务流程管控体系,加强过程管理,提升管理效能。

4、建立老客户的分级系统,针对不同客户给予不同的服务,让带给公司利润的客户享受到更好的服务,提升忠诚度。

【标准课时】2天 6小时\天

【授课方式】采取“培”与“训”相结合的形式,“实战演练 现场辅导 工具落地 行动计划”四位一体的咨询式培训模式

【课程大纲】

**部分:客户服务

**讲:从传统营销到服务营销

服务与营销是销售的不同渠道

从传统营销到服务营销的转变

服务与销售中客户行为的特点

理解经典的7Ps服务营销组合


第二讲:服务营销中的客户价值

从服务价值链到服务利润链

服务价值与产品价值的组合

用服务创造差异化客户价值

优质服务降低客户成本付出


第三讲:服务营销中的销售模式

销售漏斗匹配的服务策略

客户生命周期的服务应对

服务中的交叉及增值销售

进行产品扩大及向上销售

客户数据库要有分析能力


第四讲:服务成为销售的催化剂

不要做满意度的井底之蛙

稳定的工作质量建立信任

提升客户忠诚与重复购买

感动客户并赢得情感归属

第五讲:服务赢得更多销售机会

在平安无事中没事找事

优质服务扩大购买欲望

无偿服务促进有偿销售

发挥榜样客户宣传作用

推动客户间的自我推荐

抓准时机主动关怀客户

会员服务赢得客户回头

增进信任的客户俱乐部


第六讲:让销售与服务无缝对接

理解销售中服务三阶段

客户接待为销售做准备

服务发现潜在购买需求

预测客户现存工作困境

对客户情绪的感同身受

解决方案促进服务增值

产品使用中的新品推荐

在后期回访中埋下伏笔


第七讲:服务营销流程标准设计

找到重要的“服务接触点”

接触点客户引导要素设计

要教会客户接受工作流程

设计好销售中的服务承诺

建立个性化服务标准流程


第八讲:服务营销中的客户心理

用客户体验促进客户感知

服务的感性与采购的理性

服务打动客户的要素利用

客户情绪与服务偏好分析

要与客户沟通风格相匹配


第九讲:平衡服务与销售双重角色

服务与销售之间角色冲突

不让售前与售后自相矛盾

避免过度销售与强迫服务

树立服务顾问形象四方面

客户是你的,你是客户的

第二部分:客户管理

**讲:信息收集与项目评估

信息收集的四大步骤

1、项目的五大类核心信息的价值

2、重要客户的十二条重要个人信息

3、信息收集的十八招

4、如何确认并筛选项目信息

案例:十拿九稳的项目为何落单了?

项目立项的五大要素

1、如何填报项目信息

工具:项目信息登记表

2、项目立项的五大要素

3、项目立项评估的方法

工具:项目立项评估表

第二讲:建立业务流程与过程管理

1.客户采购流程的分析(仅供参考,内部定制)

信息收集5%

客户评估  10%

深度接触  40%

技术交流  50%

产品封样  80%

高层公关  85%

签订合同  90%

客户服务  100%

2.业务管控体系的四大核心要素

--里程碑

--开发进度

--任务清单

--阶段目标

第三讲:客户的分级管理

孕育阶段的应对策略与服务

初级阶段的应对策略与服务

中级阶段的应对策略与服务

伙伴阶段的应对策略与服务

协作阶段的应对策略与服务

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