【课程背景】

在班组生产和服务过程中，沟通是时时刻刻都在发生的工作情景，如果基层管理者不能掌握有效沟通的技能，就会出现虽然表面是在“沟通”，但效果却是“沟而不通”，甚至形成了一堵堵沟通障碍之墙，这不仅让沟通的目标不能顺利实现，而且会在企业内部会造成严重内耗，工作效率低下，当事人情绪受到影响，班组氛围被破坏，甚至会影响公司形象和信任度，造成恶劣影响。

【针对问题】

1 班组长基于自己的性格习惯沟通，不考虑对方是否容易接受，缺乏教练式沟通技巧。

2 班组长针对各年龄段的员工不能因人谈话，有沟通无效果。

3 班组长缺乏常用的表扬与批评技巧，造成想要的管理效果难达成。

【课程目标】

1 掌握针对班组常见沟通场景的技巧

2 掌握常用的教练式沟通方法

3 掌握表扬与批评的技巧

【课程特色】

需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求，并针对性设计案例。

情境设计：依据课前调研结果，设计工作场景案例，更便于理解和认知。

教学生动：互动讨论、实例分析、角色扮演、小组研讨等多种形式，课堂生动活跃。

工具落地：课堂上体验，课程中训练，多形式确保工具熟练应用。

【课程对象】

基层管理者、班组长、储备干部。

【课程时间】

1天（6小时）

【课程大纲】

一、基层管理沟通场景1   汇报工作

1沟通场景：所长通知班长：“公司把咱们所105台区定成试点了，下周三集团王总工到那

去开“线损防控新技术”的现场会，并且要看后期的效果，你安排一下。还有，给王总工

准备一份咱们当地特产做礼物，你去准备吧。”

2 模拟演练

（1）一组选派代表扮领导，二组选派代表作为班组长进行工作汇报，依此类推。

（2）工作内容按照下面给出的模拟情境，或者真实工作情境均可。

（3）领导者先布置工作，之后班组长进行汇报，要求提前交代清楚汇报的时间和地点。

（4）在这次工作汇报中，有哪些亮点？有哪些不足？

3 学员讨论分享，讲师点评

4 知识汇总：工作汇报的技巧

（1）何时汇报

（2）汇报什么

（3）内容逻辑

（4）汇报方式

（5）汇报程度

（6）拿不准时

5 小测验

二、基层管理沟通场景2   批评下属

1沟通场景：班长对员工进行批评，事宜依据真实工作情境自行设定。

2模拟演练

（1）一组选派代表扮班长，二组选派代表扮班组员工。

（2）班长对员工进行批评

（3）在这次批评过程中，员工有哪些反应？

（4）领导的批评过程，有哪些亮点？有哪些不足？

3 学员讨论分享，讲师点评

4 知识汇总：

（1）批评下属的三个要点

（1）与下属沟通的四个原则

（2）批评下属的参考话术

（3）破坏氛围的根源认知与缓和办法

三、基层管理沟通场景3   处理投诉

1沟通场景：抄表员多抄了150 度电，客户打电话反映，一个多月没有解决，今天走了二十

里山路来到营业厅，在大厅里愤怒的大吵大闹……

2模拟演练

（1）一组选派代表扮营业员，二组选派代表扮投诉的客户，依此类推。

（2）请营业员对客户下面的投诉情况进行沟通处理。

3 学员讨论分享，讲师点评

4 知识汇总：

（1）投诉者希望得到什么

（1）处理投诉的沟通要点

（2）有效道歉的参考话术