【课程背景】

康奈大学心理学教授特拉维斯.卡特与托马斯.季洛维奇一项研究：购买体验比购买产品更让人高兴，它能让人产生更大的满足感。有了良好的购买体验，客户才能认可我们的服务、忠诚于我们的品牌。换句话说，客户会为了让自己开心而增加投资预算及时间成本。但是，产品与服务的同质化以及没有创新力的一味模仿，使得企业在竞争中失去优势；使得客户在购买中感到乏味。如何提升、改造、设计我们的产品或服务实现差异化，给客户带来良好的体验、满意的服务并创造惊喜呢？相信本课程定会给大家带来非同小可的启示与意想不到的收获！

【课程收益】

1、提升服务意识与质量。

2、打造具有差异化的产品或服务。

3、提升客户服务满意度、减少客户损失。

4、创造客户惊喜、制造客户悬念。

【课程对象】总经理、市场部经理、销售经理、客户经理

【授课风格】风趣幽默、实战实用

【课程特色】行动学习 引导技术 影片教学 案例研讨 互动演练

【培训课时】1天（6小时）

【课程大纲】

一、服务意识提升

1、销售观念的变革                  

2、客户满意与不满意的解读            

3、客户流失的原因分析

4、霍桑效应的价值—关注客户

5、关注客户—情感账户的应用

案例：张勇的服务意识、送给王主任的照片              

二、服务层次及类型

1、服务层次示意图—基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务                    

2、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

3、提升服务能力的思考

4、服务质量的提升不能仅靠一腔热血

案例：主厨问候的流产、某地板服务层次示意图

演练：结合实际量化满意服务的标准

三、差异化体验打造

1、关于体验—派恩《体验经济》

2、四种经济形态的区别—农业、工业、服务、体验

3、差异化打造的四个维度—客户满意度、客户损失、客户惊喜、客户悬念

4、提升客户满意度（满意度=期望值-感受值）

1）满意度提升的两个策略

2）关于营造体验的主体—服务者

● 提升素养五个关键词：专业、微笑、赞美、艺术、角色

3）关于客户价值交点—匹配

● 关键岗位/关键能力/关键体验

4）关于营造良好的体验感—五觉

● 你的产品对顾客的哪种感觉影响**深

5）关于客户体验的关键时刻—峰终定律

● 营造客户难忘回忆

6）关于减少客户等待—等待心理8条原则

● 产生基础以及应对办法

7）关于评价客户满意度的小窍门—表情指数

● 名创优品全球联合创始人叶国富的经验

案例：宜家、海底捞、德克士、深航空姐、茶艺表演、鸭子胶带、LovePalz、亚*酒店等等

5、减少客户损失（客户损失=真实需求-勉受事实）

1）减少客户损失策略：客户定制化

2）合作型定制—探索式体验

● 解决选择问题：应用环境、解析说明、案例分析（巴黎三城、爱斯基膜等）

3）适应型定制—实验式体验

● 解决组合问题：应用环境、解析说明、案例分析（路创电子、慕思床垫、京东、腾讯视频等）

4）装饰型定制—满足式体验

● 解决形式问题：应用环境、解析说明、案例分析（惠而浦、海尔、丰田、金和定制等）

5）透明型定制—发现式体验

● 解决重复问题：应用环境、解析说明、案例分析（卡尔顿酒店、慕斯酒店、协和医院等）

6）四种定制方式的区别说明

6、创造客户惊喜（客户惊喜=感受值-期望值）

1）惊喜的设计来源

2）客户惊喜的基础

3）客户惊喜的保障

4）创造客户惊喜的方法

● 预测满足客户需求：痛点/嗨点

● 提问满足客户需求：挖掘的五个方向/50个提问话术

案例：唯品会、的士司机、麦当劳、幼儿园学生家长等

7、制造客户悬念（客户悬念=未知新惊喜-已知旧惊喜）

1）制造客户悬念基础

2）贝勃定律

案例：电影《战狼》、情人节送花、航空公司会员礼物等