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王晓东

突破增长瓶颈,体验思维赋能

王晓东 / 工作坊引导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【核心理念】体验不是服务的叠加;体验是可以被设计的

【课程方向】偏重体验设计方法

【课程背景】

从服务经济进入体验经济,“体验”这个词几乎成为所有事物的标配(如餐饮体验、入住体验、员工入职体验)但是,仅仅给事物加上“体验”一词,并不能自动使它成为有价值的体验。作为管理者,你是不是会遇到以下的场景?

l 无法正确区分服务与体验的关系,自然看不到客户体验的价值

l 认识到服务与体验的重要性,但是无从下手,缺乏理论基础和实操方法

l 不能从高维视角审视服务,只关注细节忽略了整体

l 知识结构没有随时代升级,很难跳出传统商业思维的禁锢

l 看不到**客户体验聚焦核心竞争力的价值所在

《突破增长瓶颈,体验思维赋能》课程是为管理者精心打造,帮助其跳出思维茧房的赋能课程。从介绍体验和体验设计的概念入手,提出一些既基础又实用的定义,以帮助企业管理者指导自己的工作。同时课程将提供从平淡的体验到革新性的体验类型框架,及可落地可复用的工具,为全面理解体验设计做准备,帮助管理者指导或引领团队设计出引人入胜的沉浸式体验。

【课程目标】

企业收益:

1、尝试从高维角度思考各部门在客户路程中的角色定位及工作流程;

2、理解科学管理,持续提升客户体验,避免盲目服务叠加的底层逻辑;

3、**体验理论及方法论工具的系统学习,提升企业员工体验意识及设计技巧,为客户提供稳定而优质的体验。

4、**独特的体验打造客户推崇的品牌。

岗位收益:

1、转变视角:从关注产品或服务本身,转变为客户体验的视角,创造独特服务体验。

2、落地转换:围绕具体的客户体验话题展开研讨,梳理端到端客户旅程、客户界面和业务流程,形成落地结果;

3、沉淀实用方法:将整套客户体验提升的落地工具与一线实战经验互补,沉淀为可复用的客户体验方法。

【课程特色】

l 理论扎实:基于经典理论、**新商业实践的研究支撑,根据商业环境的变化进行理论和方法整合升级;体验设计,创新设计思维,系统一二,峰终定律及关键时刻的整合性思考使课程更系统,更具落地性。

l 内容灵活:可根据学时调整,模块做定制化调整,还可与实践课程组合。

l 落地性强:除理论基础还包含可学可用的方法论工具,有助于帮助后续落地。

l 反复学习:方法论工具可复用,结合实战经验,可形成自己独特的体验方法。

【课程时长】 1-2天(6小时/天)

【课程对象】 期望在创新/服务/体验等方面获得突破或提升的企业管理者;



【课程大纲】


**部分: 伟大的体验不是偶然发生的-需要有目的性和计划性

开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则,积分规矩

**节 探索体验与体验设计

1. 提升客户体验的重要性

2. 什么是体验 ;服务与体验的区别

体验设计案例:这家医院已经名列前茅,居然还这么重视客户体验

3. 体验的三个基本元素;什么是体验设计

4. 为什么用户体验设计很重要

5. 四种体验类型

第二节 优质体验的构成元素

1. 人们到底想从体验中获得什么?PERMA模型。

2. 如何吸引注意力;系统一与系统二

3. 设计值得回忆的体验

4. 体验概念三命题

第三节 体验框架

体验框架的五种体验类型与五种属性

第二部分:**体验设计工具包

**节 体验场景

1. 体验场景的6元素

2. 用户类型深度解剖ESP模型

3. 用户预期及用户感官体验的构成(五感)

案例分享:区分用户类型找到体验机会(洗车案例)

4. 网络和社交媒体对体验设计的影响

第二节 体验创新设计思维

1. 什么是体验创新及设计思维

2. 核心五步:

l 同理心洞察

l 定义问题

l 构思解决方案

l 快速原型

l 测试迭代

3. 总结:体验设计+设计思维

第三节 设计评估体验旅程

1. 访谈和调研的好处

2. 如何绘制体验地图

l 如何选择正确的地图工具(客户旅程图与服务蓝图)

l 体验地图的关键元素

3. 如何细分市场;洞见来自两种研究方法的结合

4. 如何创造价值曲线

5. 工具的辅助提升作用

l 卡诺图有助于寻找持续性机会

l 用SCAMPER法优化客户体验

工具演练:

l 模拟访谈

l 体验地图绘制

第四节 触点,痛点,MOT关键时刻及峰终定律

1. 触点模板;普通触点转化为非凡触点的方法

2. 痛点的五个方面TERMS

3. 客户体验4个阶段性关键时刻(ZMOT,FMOT,SMOT,UMOT)

客户体验案例:(亚朵酒店)

4. 峰终定律怎么用

实战演练:

结合课程内容,选取关键阶段时刻,发掘痛点,设计峰终时刻。

第五节 体验设计实施原则及优化方法

1. 创造富有吸引力的体验5原则

2. 体验设计优化的方法:9项技术元素与7项艺术元素

3. 实施客户体验创新的时间步骤

4. 总结:体验经济需要体验设计

实战演练:

结合课程内容,从技术元素与艺术元素层面是否有新的体验设计添加。

结语篇

课程知识点复盘,学员提问,讲师解答,小组课程总结。

学习承诺:延展阅读和行动计划

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