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王晓东

服务体验创新打造企业核心竞争力

王晓东 / 工作坊引导师

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课程大纲

【课程背景】

任何的商业逻辑都是与其所处的商业时代环境相适应的,任何一家企业,无论战略多么远大、无论愿景多么宏伟,归根结底回到出发点:企业需要创造为客户价值;需要思考如何获取持续增长。增量时代已过去,存量时代拼的就是客户体验。很多企业还没有意识到体验的价值,依旧停留在关注产品或提供标准化服务的阶段。

想想为什么会有这样那样的问题:

² 产品很不错,客户也喜欢,就是不买?

² 明明客户满意,可是难以忠诚?

² 提供了各种服务,劳心劳力,客户新鲜劲很快就过去

² 服务的设计耗时费力,同时复制门槛低,极易被同行模仿抄袭。

² 引流困难,转化吃力,复购无望,推荐无影?

² 。。。。。。

要解决上述问题,企业需要聚焦核心竞争力,打造护城河;而核心竞争力是由体验,服务,创新汇集成体系,作为整体来构建的。

《服务体验创新打造企业核心竞争力》进阶课特别为管理团队量身打造,是《客户体验的深度挖掘》落地课程的有益补充。课程从基础概念的扩展化理解开始,展开体验涉及的四个关键领域,以此打开管理盲区。再回到可落地的具体方法。力图打造有高度有深度,往上可拓展,向下可落地的高品质课程。


【课程设计思路】

做为进阶课程,根据受众对象的情况,设计了类似漏斗的课程构架从意识及落地方法,从宏观到细节的课程知识结构。




【课程收益】

l 理解体验经济时代的核心竞争力及意义,以此建立体验管理的宏观视角

l 理解体验涉及的领域,以此打造体验管理闭环

l 理解体验的含义范围及核心理论

l 掌握体验层级设计技巧及触点设计方法

l 掌握**MOT关键时刻结合企业生命周期打造不同的体验策略

【课程时长】  1-2天,(6小时/天)

【课程对象】  管理团队及需要对体验管理实践深度学习的团队


【课程大纲】


**部分:解构体验

1、 如何理解服务体验创新管理

2、 企业整体视角体验提升的目的与误区

体验设计案例:儿童牙科诊所的故事 (根据行业类型可能调整案例)

3、 体验的实质是什么

l 体验三要素

l 需求痛点关系模型

l 构建体验驱动的增长引擎 (从AARRR到RARRA)

l 10条令客户尖叫的体验提升定律

l 如何进行体验度量?客户满意度CSAT;客户费力度CES;净推荐值NPS

4、 体验式营销的升级之路

第二部分:全面体验管理四堂必修课X战略 (产品体验;客户体验;员工体验;品牌体验)

**节:产品体验

l 什么是产品体验

l 产品战略:从商业模式出发,定义你的“人货场

l 体验地图的价值

l 产品如何吸引客户,五感分析,产品内容化

l 产品体验金字塔,惊叫3法则

第二节:客户体验

l 如何区别用户体验与客户体验

l 客户体验要素有哪些?

l 客户体验关注的是客户旅程,打造无断点的体验

l 把客户旅程映射到企业生态:接触点,MOT关键时刻;峰终定律

l 多即是好?用kano模型思考一下

l 客户之声VoC的重要性

第三节:员工体验

l 员工也是客户,关注员工的体验及延伸至组织层面的思考

l 员工体验方程的解读:EX=P*T*C

l 如何管理员工的企业生命周期

l 员工体验设计:员工体验地图

l 数字化时代,员工就是品牌

第四节:品牌体验

l 什么是品牌体验

l 品牌体验4维度

l 品牌体验地图 ;品牌体验要素如何可视化呈现

l 体验品牌化,品牌体验化如何理解

l 提升品牌的价值,重新定义品牌

第三部分:伟大的体验不是偶然发生的

1、 体验的三个基本元素:举例说明

2、 创造完美体验的四大支柱

3、 人们到底想从体验中获得什么?PERMA模型。

4、 如何吸引注意力;系统一与系统二;视频测试环节

5、 体验框架的五种体验类型与五种属性

案例:细节的重要性

6、 触点设计案例及模板介绍

可选内容(模板元素的具体剖析):

l 体验场景元素(人;环境;对象;规则;关系;编排)

l 互动设计

l 期望的结果

l 贡献者

l 共同创造

l 优化方式(技术;艺术)

l 过渡方式(隐性;显性)

小组练习

第四部分:MOT-影响客户决策的关键时刻落地篇

1、 再谈峰终定律,客户是对服务的评价是整体服务的平均分吗?

2、 MOT关键时刻的意义

3、 希斯兄弟:MOT关键时刻的四种情绪

4、 用MOT聚焦你的客户:

l 他/她是谁?如何划分?为何关注四类客户

l MOT关键时刻的写法,原则及场景练习

l 四维度中的MOT关键时刻

l 如何结合企业企业自身选择优先提升哪个维度

l 如何从客户那里抓取MOT关键时刻

l 选择MOT关键时刻的原则及方法

l 如何突出自己的美

5、 可供参考的六大关键时刻,尝试结合业务有哪些点子?

(可选环节):画出企业现有的全景体验地图,结合课程内容,将学习感悟点标注出来,为课后进一步选择聚焦方向打下基础。

小组课程总结与讲师答疑

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