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王晓东

服务、体验与创新 ——跨越增长瓶颈的三驾马车

王晓东 / 工作坊引导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

服务、体验与创新,这其中任何一个词汇我们都不陌生,但是有哪家企业真正把这三件事放在一起作为整体战略来思考呢?

² 服务要做到什么地步才能让客户满意?

² 体验要怎么设计才能做到效能提升?

² 创新为了什么?从哪里着手?

² 如何把服务、体验与创新结合起来价值**大化,建立企业核心竞争力?

以上的问题是需要把服务、体验与创新视为一个整体来思考,来制定战略,来设计落地的。后疫情时代是把这三者融为一体的催化剂,**先将其在内外部产生化学反应的企业,必将成为市场和用户的宠儿。

《服务、体验与创新——跨越增长瓶颈的三驾马车》是专门为帮助企业跨越增长瓶颈而设计的实用性课程。课程先将服务、体验与创新理念拆分,再用落地工具流程整合。带领学员从理论到实践,从认知到落地,完整的建立整合思维。采用引导式培训及从做中学的方式,借助小组讨论,案例启发,游戏挑战,现场演练等方法,相互交织完成整体学习过程。在学习本课程建立通识理念之后,可以视机将工作坊课程引入项目团队,为企业内部内化落地起到标杆效果。

【课程收益】

l 理解服务、体验与创新在新商业时代下的核心意义。

l 重塑以用户为中心的心智模式和目标导向的创新思维模式

l 建立对服务、体验与创新整体思维意识

l 扩宽参训人员的思维边界

【课程时长】 1天(6小时/天)

【课程对象】

l 期望在创新/服务/体验等方面获得突破或提升的企业管理者;

l 对上述内容有兴趣学习的全体员工皆可。

【课程模式】

l Offline线下课堂

l Online线上直播 Teamind共享画布(可选)

l OAO(offline and online)线下小组课堂 线上同步课堂



【课程大纲】


开篇案例解析:两年从零到**,这家企业怎么做到的?

1. 怎么用不同的创新带来价值提升?

2. 想要成功,该怎么理顺服务,体验,创新的关系?

**部分:服务体验创新篇:客户才是增长的核心

1. 后疫情时代下服务体验备受企业重视是有原因的

2. 你是否知道客户到底需要什么样的服务

3. 顾客很喜欢你的服务,但就是不来,原因你知道吗?

案例解析:上了热搜的服务到底做了什么?

案例解析:您的企业有没有丁义珍式窗口现象?

4. 比别人看得深,才能做的透:客户体验冰山模型

l 服务与体验的关系

l 服务的三层剖析

l 体验的五层拆解

5. 想让客户爱上你,就从客户深层需求挖掘入手

l 认识你的客户:用客户画像识别客户类型

l 理解你的客户:客户生命周期与客户旅程

客户旅程地图的介绍和思考范例

峰终定律及10种设计策略

KANO模型帮助理解服务体验对客户的价值

l 服务体验可测量的五种方法

第二部分:创新设计思维篇:无处不在的创新

1. 你真的理解创新吗?

案例故事:创新需要理解你的用户

2. 传统商业思维与创新设计思维的区别

3. 解读创新设计思维

4. 世上没有万能药:厘清**适合你的创新方法论类型

第三部分:工具流程实战落地篇:创新也可以有流程和方法

1. 创新设计思维如何落地

案例解析:你的产品满足了谁?

2. 创新的步骤与方法

l 客户需求的探寻方法

案例解析:增长困境轻易化解,这家企业怎么做到的?

定性与定量研究方法的优缺点

访谈要点及避坑之路

迷你演练:访谈练习及点评

l 如何找到问题并且设定问题的方向

客户决策受利益相关者的影响

可视化呈现让你更贴近用户

寻踪找迹的好方法:客户旅程地图的具体应用方法

从企业视角看服务:服务蓝图如何与客户旅程地图相结合

客户旅程地图基础演练:火车上的泡面

延伸演练:方便面产品改进实例展示与讨论

l 创新点子的获取方式

创意产出有诀窍:头脑风暴法

点子分类有指导:亲和图分类法的使用

点子筛选够灵活:几种筛选方式

优先顺序有规则:象限筛选法

l 方案好不好,用户来决断

快速原型案例故事:这30秒的流程改造,你需要用多久?

方案能让客户感知的方法:快速原型

如何进行用户测试迭代?

同是访谈,差别不是一点点:用户测试访谈与洞察访谈

小组复盘并进行课程总结,讲师点评答疑

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