【课程背景】

成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高单个客户对企业利润贡献的质量管理阶段。

客户关系管理也从客户满意发展到塑造忠诚客户阶段。并**服务好老客户，渗透更多产品线业务给同一客户，从而产生深度二次销售业绩贡献。

如何提升客户价值，如何做好关键产粮客户管理、客户俱乐部、VIP客户管理等工作，正在很多企业内部风风火火的开展起来，也是客户关系管理中非常流行。

【课程对象】销售总监  服务总监  大客户经理 服务经理

【课程时间】2天12小时

【授课方式】理论 案例 视频 互动

【课程大纲】

**讲  客户是价值的追随者

1、找到客户眼中的关系价值

2、以服务塑造客户价值差异化

3、为客户创造价值的四要素

4、让客户感知到更高价值的方法

5、客户关系管理的难点与特点分析

第二讲：与客户对接的关系建立

1、理解客户工作中的价值观

2、绘制与客户对接的同心环

3、理解不断高涨的客户需求

4、客户生命周期的区别对待

第三讲：满意是客户关系的基础

1、管理好销售一线和服务二线的两个维度

2、影响客户对关系评价的四个要素

3、让客户从正面角度感受到的服务

4、降低客户期望与提升感知的方法

5、教育你的客户如何正确接受服务

第四讲：营造忠诚的客户关系

1、二次销售与口碑传播的前提

2、赢得信任的服务管理流程

3、用承诺有效赢得客户信任

4、触动情感是**核心的客户关系

5、赢得客户感动的四要素

6、不满是赢得忠诚的**机会

第五讲：客户忠诚计划实操技巧

1、与客户期望匹配的管理思路

2、首先要服务好基础性的客户

3、信息收集实施未来需求预测

4、积极建立与实施数据库营销

5、不同需求客户分级管理策略

6、会员俱乐部建立客户归属感

7、客户俱乐部策划与运营管理

8、让客户像粉丝一样追随企业

第六讲：赢得忠诚的客户沟通

1、找到客户需求的提问方法

2、美妙接待赢得客户信任

3、用认同的方式与客户沟通

4、创造新需求的SPIN话术

5、在平安无事中没事找事

6、对客户情绪的感同身受

7、影响采购的四个客户角色

8、依客户性格决定沟通方式

第七讲：客户关系的管理方法

1、客户关系管理是一套管理系统

2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销

3、按照客户成交与利益的分级管理

4、关键客户的VIP管理系统