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孙丽清

讲解员与接待员基本礼仪

孙丽清 / 礼仪与演讲口才讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 苏州

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课程大纲

课程背景:

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别,是专业性,知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆,纪念馆、展示馆与社会的桥梁,服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆,纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要**介绍帮助讲解员提升个人素质,提升服务质量,塑造博物馆,纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

课程收益:

● 提升接待水平与印象

● 提升接待人员素质与形象

● 使得宾客留下良好的参观访问体验

● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:接待员/志愿者/讲解员

课程人数:20~45人

课程方式:30%理论教学50%体态训练20%场景模拟

课程大纲:

破冰:

1. 为何习礼?

2. 何为礼?

3. 礼为何用?

**讲:礼之所起

一、寻根问礼,礼仪之所起

1. 孔子荀子示意礼仪之根本

2. 礼仪乃尊重之体现

二、体态语言出卖者

1. 麦拉宾定律体态印象

第二讲:讲解员/接待员仪态标准化场景训练(讲解 演练)

一、接待体态位置呈现

1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪

2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪

3. 接待礼貌问候点头礼

4. 讲解员/接待员专业手势应用

1)引导手势与体位

2)指引手势的尺度

3)递接手势的练习

4)真诚的鼓掌

5)打招呼手态

6)送别手势

7)手势禁忌

5. 优雅专业蹲姿呈现

6. 得体大方坐姿体现

二、讲解员/接待员的表情礼仪

1. 面对宾客目光的尺度与表达(练习)

1)目光呈现禁忌

2. 工作中笑容的笑容体现(练习)

1)笑容表达张弛有度

2)接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈现与作用(练习)

第三讲:接待工作场景礼仪应用

一、接待会面沟通礼仪

1. 称呼礼仪

1)顺序

2)称谓

2. 介绍礼仪

1)自我介绍

2)引荐介绍

3)介绍顺序

3. 接待礼貌十字用语

4. 握手礼仪

5. 致意礼仪

6. 名片礼仪

二、游览参观之位次礼仪

1. 乘车座次礼仪

车辆出发前检查与司机沟通确认工作

1)小轿车乘车座次礼仪

2)中/大巴车乘车座次礼仪

3)游览车乘车座次礼仪

2. 陪同电梯礼仪

1)陪同乘电梯礼仪

2)接待乘扶梯礼仪

3)接待之楼梯礼仪

三、接待礼仪场景细化(接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机)

1. 接机通讯礼仪

1)短讯礼仪及内容

2)通讯基本礼仪

2. 短讯时间节点与沟通

1)酒店出发时间

2)到达停车场时间

3)停车场出发时间

4)到达酒店时间

3. 接机礼仪

1)接机前确认宾客人员信息

2)与司机沟通宾客会面礼仪

3)与宾客确认后肢体语言呈现

4. 机场初次见面礼仪-自我介绍

1)问候宾客与确认

2)自我介绍

5. 主动递接与引领

1)手势应用及语言呈现

2)引领走位及语言呈现

6. 开车门礼仪

1)邀请宾客上车的体位方向及语言

2)存放行李注意事项

3)特殊情况

7. 车内沟通与座次礼仪

1)不卑不亢的有效表达

2)介绍入住酒店及车程时间以及天气

3)询问宾客返程信息语言呈现及表情应用

8. 酒店入住引导礼仪

1)宾客入住前的房间准备工作

2)入住签到及引领(房间/餐厅)

9. 送别与确认礼仪

1)房间进门礼仪

2)次日信息确认

3)告别时仪态与语言呈现

10. 参观日接送礼仪

1)短讯确认

2)等待时站姿体态呈现

3)主动招呼、迎客引导技巧

4)引荐介绍讲解员衔接

11. 酒店退房等待及送机

1)通讯确认并协助办理退房

2)抵达机场协助办理登机牌

3)机场送别及握手礼仪

第四讲:讲解员场景细节把控

一、讲解员语言及身体语言的细节把控

1. 语音语调语速

2. 讲解清晰与内容准备充分

3. 引领方向及速度把控

4. 关注客人状态

二、讲解氛围把控

1. 因人施教/讲述

2. 适度互动

3. 适时帮助

4. 善意提醒

三、突发事件应急处理方案

1. 及时与通知会务组

2. 突发晕倒基础急救知识

1)心脏病

2)高血压

3)中暑

3. 物资损坏及遗漏

现场情景模拟:

1. 模拟练习

2. 纠偏指正 引导标准

3. 总结复盘 合影留念

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