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王颖

赢在体验时代—服务效能提升

王颖 / 企业家心智模式管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

在餐饮服务场合中,如何打造亲和、精致、精准的高端服务,如何按照

全球主流高端服务趋势及要求彰显餐饮服务品牌,有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去,成为餐饮企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计,邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课,邀请学员 一起从了解当今餐饮服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发,制定餐饮企业专属服务特色和执行工具,从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册

的工作内容,为企业量身打造“员工服务手册”,助力企业提升客户满意度,**终实现 客户满意。

【课程特色】

了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义,掌握高端餐饮服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点,使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法,从五感的角度出发,提升业务技能的同时,建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务,掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

【课程时长 】1-2天

**部分 : 深析餐饮服务行业需求,明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣, 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。

分享互动 视频分享 案例分享~

客户至上、赢在体验

一、忠诚衡量、NPS解读

1. NPS定义:客户净推荐值,客户有多高的意愿推荐给需要的朋友?

2. NPS价值:客户忠诚的衡量指标,决定企业未来的经营成果

3. NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

4、薯片互动(什么是体验感?)

5、营造氛围和打造仪式感的技巧,设计服务产品的走心妙招

6、“五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分 : 掌握高端餐饮服务行业发展趋势

视频分享 案例分析~

1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准

第三部分:视觉设计

一、餐饮服务场合中,如何打造亲和、有信任感的员工职业形象

1、“妆成有却无”的巧妙化妆法

2、令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

3、制服穿着的精致要求(整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求)

4、社交场合着装篇:

职业套装——商务女性的首选

衬衫——职业套装的绝配

裤装——让商务女性不再“小女人”

裙装——远比裤装更正式

5、社交场合配饰篇:传递女性贵气与影响力

鞋品—伴你职场、走天涯

丝巾—魅力女性的配搭游戏  

腕表—品位的点睛之笔

包—根据场合来选配

饰品—简洁精致才能画龙点睛

二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度

1、脸面及发型打理:没有“面子”哪来形象

2、男士场合着装应该怎么配置:服务/商务

3、西服:男士商务西装的正确搭配

4、衬衫:男士穿规则,彰显绅士贵气印象

5、领带:图案的色彩选择与图案禁忌,如何做到不失礼

6、配饰:怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利  

第四部分:听觉设计

视频分享 案例分享 分组互动~

1、餐饮服务场合会面中敏感的称呼礼仪:

如何称呼能够体现彼此身份、关系,带给你**的人缘?

如何一开口就吸引他,称呼一步到位:尊称/平称/谦称使用技巧

常用称呼方式:普遍称呼/姓名称呼/职务称呼/职业称呼

注意称呼的禁忌,相处才更顺利:复姓称呼/身份称呼/称呼禁忌

3、餐饮服务场合中的3A 法则

接受/ 尊重 / 赞美

4、餐饮服务场合直击人心的服务沟通话术(可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导)

《泰福酒店的故事》 《鸭子理论》

5、服务场合中,客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术

望 / 闻 / 问 / 切

第五部分:嗅觉设计 味觉设计 触觉设计

视频分享 案例分享 分组练习~

1、服务场合中,设计属于服务餐饮企业的独特香氛气味

使用香氛机,选择可代表企业文化的香味作为典型气味,给被服务者留下独一无二的印象

2、服务场合的气场仪态:雕饰**优雅、亲和力十足的自己  

如何站立:用典雅的站姿给人留下好印象  

服务场合礼貌距离  

服务场合OPEN姿态训练

如何就坐:安静中舒展大方

如何行走:风行水上自然而从容 ,以客为尊、把控节奏  

如何做好蹲姿:含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控

3、如何使用手势礼仪,增添社交魅力

肢体语言,无声胜有声:不同手势的含义

手到底应该放哪儿?社交场合不应该触碰的位置

4、如何用表情神态彰显展现服务自信

微笑礼仪:展示从容的魅力  

目光礼仪:社交礼仪应注视“许可区间”

微表情心理:眼神是如何体现你的“小心思”

5、服务场合中,客户关系、持续维系

1)初相识阶段

2)优考虑阶段

3)高信赖阶段

1.初相识阶段策略

1. 可信赖人设打造:专业人设打造

2. 互动依赖经营

2.优考虑阶段策略

1. 9大话题准备

2. 专属礼物准备

3.高信赖阶段策略

1. 家庭联谊活动

2. 事业平台支持

4.宴请礼仪

1、宴请门道:如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排  

宴请的原则:1.4M原则/适量原则  

宴请的形式:宴会/招待会/茶会/工作餐/自助餐

2、成功邀约:宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍  

邀请的礼仪:口头要求/书面邀请

应邀的礼仪:如何在应对邀约中显示修养

3、赴宴礼仪:如何打造为你增值的良好社交形象

4、点餐礼仪:如何点得周到,宾主尽欢  

巧用点餐的向导—菜单  

“场面人儿”必知的点餐技巧  

中餐宴席酒水的选择

酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法  

如何选择象征性的主食

点菜之时,以茶待客

第六部分:极致服务、超越期待

一、峰终体验设计(峰终定律)

案例导入:向海底捞学服务

1. 平庸服务:没有一个环节给客户留下美好印象

2. 峰终体验:首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象

二、SOP流程设计:SOP(StandardOptimizationProcess)

1. 确定客户类型

2. 规划体验全流程及关键触点

3. 定义关键触点标准服务(形象、行为、话术)

4. 设计关键触点温度服务(分析需求、主动服务行为、温度服务话术)

全景服务体系构建:结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计,设计温度服务体验旅程,关键触点的行为指南(服务行动 沟通话术)。

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