【课程背景】

随着互联网营销和服务的指数化升级，不仅员工的线下客户服务需要不断地提升，在线的视频客服的服务要求也在飞速地提高，在线网络服务不仅反映出传统业务的需求，更直接反映出银行是否拥有更先进的互联网经营思维和服务理念。因此，在线互联网服务人员必须**他们的服务意识、言行举止，以良好的职业化专业素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务，是迎接未来的必修课。

企业在新世代中，只有顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在，把文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到便捷的网络服务工作中，把便捷专业服务给予顾客，才能进一步提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

【课程收益】

★ 懂得塑造银行网络服务形象，塑造提升品牌、职业相符的专业形象；

★ 提高服务人员在线服务技能，坚定以客户为中心的便捷网络服务理念；

★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；

★ 掌握服务网络顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；

★ 塑造服务阳光心态，转化客服工作中的负面情绪。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

工作人员

【课程方式】

理论讲解 案例分析 故事分享 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

**讲：互联网在线客户服务的特点

一、 顺应时代的必然选择

二、 体现品牌的技术硬功底和服务软实力

三、 客户需求是我们发展的原动力

1. 速度

2. 态度

3. 亲和度

4. 满意度

四、What—何为CS（“顾客满意”）服务理念？

1. CS服务理念解析

1）从客户服务到客户感动

2）CS服务金字塔

2. 服务礼仪的应用目的

3. 以顾客为中心的服务文化

1）角色转换与换位思考

2）高品质网络服务与服务创新思维

3）客户需求是我们发展的原动力

4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性

第二讲：在线视频工作人员的仪容颜值塑造

一、讲服务就是讲心理学

1. 首因效应——瞬间把握上镜印象！

讨论：做出你的选择，Who & Why?

2. 近因效应——尊重客户服务历史

3. 晕轮效应——你和企业的相互成就

二、职场服饰款式与色彩搭配

1. 职业美感度

2. 场景美建设

3. 职业匹配度

三、职业形象塑造之发型规范

1. 发型要求—简单整洁大方

2. 优质形象赏析分享

四、职业形象塑造之妆容礼仪

1. 化妆的意义与力量

1）before & after 妆前妆后对比

2）基础护肤步骤与常识

2. 直播镜头前的形象美化工程

讨论：哪些坑不能跳？——找茬时间

第三讲：在线视频工作人员的仪态颜值塑造

一、微笑—**美的天赐正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

演练：微笑与好感表情训练

二、目光接触的神奇力量

1. 目光接触镜头感

2. 镜头前目光注视角度与注视时间

三、 端庄高雅的坐姿

演练：自然亲和坐姿练习

四、镜头前的手势礼仪

1. 常用手势规范

1）标准手势

2）手势频率与幅度

第四讲：在线视频客服的沟通礼仪

一、 在线视频服务5大职责

1）语言上无障碍沟通

2）专业上了如指掌

3）知识上丰富储备

4）记录上高效细致

5）态度上富于责任

二、 在线服务注意事项

1）开场白

2）称呼与回应

3）有始有终的温馨结束语

4）网络用语的按需使用

三、声音形象练习

1）流畅的标准普通话

2）语速适中、语调呈升调

3）声音与表情、姿势的关系

第五讲：在线客户服务人员的情绪管理

一、 你的烦恼与压力

二、 阳光心态哪里来

三、 做自己的情绪舵手

四、 用平常心面对顾客

五、 感恩一切人事物

六、 学会保持永远乐观！

课程收尾

1. 思维导图回顾课程

2.  分享与结语