【课程背景】

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

【课程特色】

1、了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。

2、 突破“服务演绎行为”中的执行难点，从五感的角度出发，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。

3、**学习，员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

【课程时长 】

1-2天，每天6课时

**部分：深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。

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一、忠诚衡量、NPS解读

1. NPS定义：

客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？

2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

4、薯片互动（什么是体验感？）

5、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招

6、“五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分 掌握高端服务行业发展趋势

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1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准

第三部分  视觉设计

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一、服务场合及社交场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象

1、“妆成有却无”的巧妙化妆法

2、令人好感度倍增的职场发型再造

盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求

3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）

4、社交场合着装篇：

职业套装——商务女性的首选 v

衬衫——职业套装的绝配 v

裤装——让商务女性不再“小女人” v

裙装——远比裤装更正式 v

5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 v

鞋品—伴你职场、走天涯

丝巾—魅力女性的配搭游戏  

腕表—品位的点睛之笔 v

包—根据场合来选配

饰品—简洁精致才能画龙点睛

二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度

1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象

2、男士场合着装应该怎么配置：服务／商务

3、西服：男士商务西装的正确搭配

4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象

5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼

6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利  

第四部分：听觉设计

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1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：

如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你**的人缘？

如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧

常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼

注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌

3、服务场合中的3A 法则

接受/ 尊重 / 赞美

4、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）

5、服务场合中，客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术

望 / 闻 / 问 / 切

第五部分

嗅觉设计 味觉设计 触觉设计

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1、服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味

使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象

2、服务场合的气场仪态：雕饰**优雅、亲和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象  

服务场合礼貌距离  

服务场合OPEN姿态训练v

如何就坐：安静中舒展大方 v

如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏  

如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 v

3、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 v

肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 v

手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置

4、如何用表情神态彰显展现服务自信 v

微笑礼仪：展示从容的魅力  

目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” v

微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”

5、服务场合中，客户关系、持续维系

初相识阶段

优考虑阶段

高信赖阶段

1) 初相识阶段策略

1. 可信赖人设打造：专业人设打造

2. 互动依赖经营

2) 优考虑阶段策略

9大话题准备

专属礼物准备

3) 高信赖阶段策略

家庭联谊活动

事业平台支持

第六部分  极致服务、超越期待

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一、峰终体验设计（峰终定律）

案例导入：向海底捞学服务

1. 平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象

2. 峰终体验：首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象

二、SOP流程设计：SOP(Standard  Optimization  Process)

1. 确定客户类型

2. 规划体验全流程及关键触点

3. 定义关键触点标准服务（形象、行为、话术）

4. 设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术）

全景服务体系构建：结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南