前    言：

CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业**宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。

课程目的：

在这课程中您会学懂：

1. 客户满意的要点与流程。

2. 客户关系的管理。

3. 处理客户投诉的原则。

4. 处理客户投诉的步骤。

5. 处理客户投诉的具体做法。

6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。

7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源。

8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。

每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。

授课方式: 讲授、案例分析、小组发表

授课时数: 2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

课程大纲：序

号课 程 内 容授课方式一缘起、出发探险

& 你如何知道客户到底要什么？

& 服务意识培养与提升策略n 讲授法

n 角色扮演

n 团体讨论二企业经营金三角

Ø 客户与我们的关系？

& 公司与客户的关系？

& 我们与公司的关系？

& 客户与利润的关系！n 讲授说明

n 团体讨论

n 团体分享

序

号课 程 内 容授课方式三：由客户满意出发

& 谁是我们的客户？

& 客户要的是什么?

& 为什么满意？

& 如何满足客户需求？

& 如何识别客户要求

& 如何评估客户满意

& 建立客户满意的观念

& 提高客户满意度的具体做法n 讲授说明

n 团体讨论

n 团体分享四& 选择客户（Select Customers）

Ø 按照特性与喜好，将市场划分成区块

Ø 目标对准高价值的顾客

Ø 确认投资在**能获利的机会中

Ø 增加每位顾客的收入

Ø 增加顾客的获利率

& 争取客户（Acquire Customers）

Ø 客户开发

Ø 顾问式销售

Ø 强化产品或服务解决问题方式的特殊性

Ø 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

& 保有客户（Retain Customers）

Ø 持续传送基本的价值主张

Ø 服务质量保证

Ø 提供顶级顾客服务

Ø 创造加值效果的伙伴关系

Ø 快速响应顾客的需求

Ø 创造高忠诚度的顾客

& 发展客户关系（Grow relationships with customer）

Ø 提供加值的特色及服务。

Ø 针对目标顾客的需求发展specific solutions。

Ø 顾客关系管理

Ø 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

n 讲授说明

n 团体讨论

n 团体分享五客户满意与经营

Ø 满足客户的管理策略

& 建构以客户服务导向的文化

& 客户满意的绩效行为与指标

& 我们的经营服务政策与文化

& 强化以服务为导向思维概念

& 客户满意的行为表现与做法

& 如何与客户协作n 讲授说明

n 分组讨论

n 团体分享六企业如何建构客户关系管理系统

& 如何建构客户关系管理信念

& 如何架构客户关系管理流程

& 如何改善客户关系管理体质 七与客户的关键时刻

& 你是客户满意**重要的关键

& 如何赢得客户的心

& 如何与客户进沟通技巧

& 落实客户满意观念n 讲授说明

n 分组研讨八客户关系管理之有效的客诉处理

Ø 常见客户抱怨与异议的原因

& 有效处理客户抱怨的好处

& 处理客户抱怨的原则

& 处理客户抱怨的步骤

& 处理客户抱怨的具体做法

& 避免客户抱怨的自我检视n 讲授说明

n 分组研讨

n 综合演练

n 角色扮演九客诉处理应有的礼仪与应对话术

& 正向积极的心理建设

& 完美服务的二大要素

& 合宜贴心的服务技巧

& 接待客户基本用语

& 优质服务表现的要点

& 令人遗憾的服务偏差观念

& 满意服务应有的理念n 讲授说明

n 分组研讨

n 综合演练

角色扮演十卓越的客户服务管理

& 如何制定客户服务宗旨  

& 建立出色的客户服务管理体系

& 客户服务管理的监督与完善

打造无敌客户服务团队

& 客户服务员工的激励与沟通

& 如何营造有凝聚力的组织氛围

& 卓越客户服务领导者的五项原则

& 客户服务的领导力评估n 讲授说明

n 分组研讨

n 综合演练

n 团体游戏

n 团体分享