培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等

课    时：2天

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

掌握客户服务技巧，提高客户满意度，培养更多的忠实客户

了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系提升营销影响力

掌握客户发掘与营销技巧，提升营销水平

提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航

树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义

灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项

**分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧

课程大纲

一、 银行营业网点优质服务之客户服务解析篇

服务之重要性

我们现在卖的是什么---服务

人人都是服务者---要有服务意识

优质服务与企业未来？

人人都是服务者

服务的含义是什么？

服务的四种状态是什么？

如何提高客户满意度？

二、 银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇

大堂经理的使命

大堂经理服务流程

客户分流

不同层次客户识别

不同个性客户的识别

高端客户识别

流程训练

三、 银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇

营销解析

营销必备心理学知识

客户心里分析

大堂业务办理中如何发现销售机会

如何拉近客户的距离

如何探寻客户的需求

营销必备三种意识

营销中必备的六度

四、 银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲

**步：设定目标-----成功从设定目标开始

第二步：营销准备——好的开端是成功的一半

第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖

开场中的沟通中语言艺术：

听的艺术

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

问的艺术：如何有效发问

第四步：诊断客户的需求——**有效提问诊断需求

第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

FABE “因为…….所以…….”

第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”

角色扮演：卖？？

第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交

第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

五、 银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇

客户抱怨是“金”

风险管理意识及办法

投诉原因分析

投诉处理七项准备

投诉处理八步化解法

投诉处理十句甜言蜜语