课程背景：

本课程根据“美国服务质量学院”的版权课程《服务**》中的理念和原则，结合我国经济发展中服务性（类）行业的特征精心设计。**深入浅出的案例来帮助学员理解服务中的几个重要理念和原则。因为公司盈利多少，取决于公司员工给其客户留下的印象如何，而员工就是**销售优质产品和服务来创造这种印象——以及员工发自内心的热情或与客户的友好关系。从董事长、总经理等高层到工资**低的临时工（保安、保洁等）都会不同程度直接影响公司、组织的声誉。所以，公司的员工——尤其是直接与客户接触的管理者、员工都必须经过培训，向客户提供优质的服务。并且服务意识的统一、服务管理的规则建立、服务技能的提升与考评，也将有助于优质服务的持续优化，进而创造卓越的服务品牌。

课程收益：

●  **国内外服务案例及国内不同企业服务情况分析，使学员深刻理解优质服务（对个人、对团体）的意义。

l **对优质服务关键原则的讲授与练习，使学员愿意尝试改变旧的服务认知，建立正确的服务理念。

l **服务情境模拟练习，使学员找到更多优质服务的方法和技巧，换位思考增值服务的意义。

l **服务管理方法讲授，协助管理者找到更优的服务管理方法，使基层服务者愿意从两个不同角度思考增值服务的好处。

l **针对性的服务技巧讲授与练习，使学员明晰专业化操作的关键点。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务型企业、团队

人数要求：60-80人

课程形式：互动体验式工作坊

课程方式：理论讲解、 分组讨论、老师案例示范、模拟演练、录像分析、小组工作坊

课程大纲

**讲：优质服务：秘密武器

一、服务到底是什么？

1. 视频案例：唠叨警官

2. 服务的理解

1）对个人：是技巧、天赋、专业

2）对团队：持续的忠诚客户获得

3）对企业：富有战略意义的品牌建设

3. 服务的贡献

1）服务等于节约开支

2）服务等于美好的销售

3）服务减少人员流动

二、优质服务的理解

1、什么是优质服务？

1）案例：海底捞的故事

2）优质服务的三个阶段

2、 基于客户需求的优质服务的五个层面运用

1） 生存带来的服务需求

2） 安全带来的服务需求

3） 归属带来的服务需求

4） 自尊带来的服务需求

5） 自我实现带来的服务需求

第二讲：优质服务：战略规划

一、优质服务核心

1、在服务中如何辨识客户到底是谁？

1）一切以客户的感受良好为准

2）外部客户服务的链条上关键点

2、服务是战略性竞争武器——关键在人

1）获得**优服务关键在于有优秀员工

2）在岗培训的五种方法

3、万事始于计划

1）客户需要什么？

**有效的调研、反馈、评估找到真实需要

2）短期利益是**大的障碍

在企业开始之初就应该把服务放到整个计划中

3）服务策略是什么？

l 清晰告诉员工我们的标准

l 清晰告诉客户我们的服务承诺

l 清晰告诉合伙人/合作商我们的服务愿景

二、 决定性的服务关键

1、 服务重在细节

视频：丰田汽车

2、 服务重在团队

活动：团队合作七项工作排序

3、 服务需要归零

1） 如何实现产品零缺陷（来自海尔的故事）

2） 如何实现使用零抱怨

3） 如何让顾客服务零烦恼

4、超越客户需求

1） 超越客户需要

2） 何谓超越客户需求

3） 超越客户需求的三要素

案例：一杯咖啡100万存款

第三讲 优质服务原则

一、优质服务原则

1、原则一：良好的自我感觉

1） 练习：你看到了什么——思维转换

2） 自我感觉良好带来更高效的表现

3）自我感觉良好，服务体验方能良好

2、原则二：可养成的服务习惯

1） 长期坚持带来的神奇改变，故事：习惯改变

2） 工作中习惯养成根本

3） 改变服务语言，提升服务体验

3、 原则三：积极交流技巧

1） 积极交流的表现形式

2）积极交流的关键技巧

案例：赞美的力量

二、 专业化操作技巧

1、场域——服务环境打造

1）6S管理的理念

2）6S管理的原则

3）6S管理技法

2、体验——服务人员专业化

1）服务流程专业化

案例：某银行专业化服务流程带来的2亿存款

     或某医院的大面积事故接诊

2）根据客户实际岗位设置进行服务规范优化和设计

如：银行柜面人员服务 七步曲

政府业务大厅厅堂管理人员 七步曲

3）服务情境设计与演练

根据客户服务客户的内容进行情境的设计与练习

第四讲 优质服务管理

一、 激励员工

1、测试：激励人心的6个关键

1）我会对工作完成得好的人员提出表扬。

2）我让团队的同事知道我对他们胜任工作的能力充满信心。

3）我确保以富有创意的方式对项目中做出贡献的员工进行奖励。

4）我会当众表彰那些为实现共同价值而奋斗的人。

5）我用不同的方法来为我们取得的成功庆祝。

6）我对团队成员所做的贡献给予许多表扬和支持。

2、如何让激励变得有意义

练习：回忆过去一个月的正负激励

1.）我们为什么不善于激励他人？

2） 有效的激励要满足以下两点：

l 提升意愿

l 重燃激情

3、激励人心的四个关键要素

练习：曾经被激励的案例

1）期待发挥**水平

2) 个性化认可成绩

3) 创造集体主义精神

4) 亲自参与

二、八大激励要素

1、认可文化

2、培训训练

3、赞扬肯定

4、团队合作

5、自豪满足

6、奖励多样

7、乐观享受

8、定位宣传