课程背景 政务服务是一种无形的劳动，服务直接满足服务对象的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现服务对象满意。

政务服务中根据服务对象的需求和服务内容，提升服务功能;满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程;让服务对象满意为宗旨建立政务服务文化。

政务服务礼仪展示政务服务人员的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，体现一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。

政务服务，窗口工作人员的服务水平，高质量的服务能更好地对服务对象表示尊重；提升管理部门的整体形象；使管理部门创造出更好的社会效益；树立国家机关服务政务的优秀形象。课程特点培训注重实用性，培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用。授课方式课堂练习，分组练习为主、感性讲授为辅，配以演示、体验、演练正反对比。    授课对象行政服务管理人员，政务服务厅工作人员及相关人员课程时间2天（6小时/天）课程大纲**章    政务大厅服务标准化训练

一、公务人员职业化素养修炼

1. 我们是政务服务形象大使

2. 优质的服务源自用心对待

二、窗口业务办理标准化训练

1. 口到眼到意到八个服务标准

2. 岗位服务八个标准手势训练

3. 递送取放物品四个标准训练

4. 杜绝窗口服务五种不雅姿态

5. 政务窗口服务七个接待规范

三、窗口服务仪容仪表规范

1. 用仪容表达精神面貌

2. 制服穿出职业的风范

3. 藏在衣服里的高情商

第二章  政务服务沟通技能提升

一、与人沟通为什么不畅

二、如何应对工作中的人际沟通

1. 建立有效沟通的五个信念

2. 沟通的漏斗及解决方法

3. 如何让语言更有吸引力

4. 如何与上级之间的沟通

5. 如何与平级之间的沟通

6. 如何应对各类型的办事人

7. 服务电话如何拨打与接听

三、公务场合如何表达亲和力

1. 微笑 未语三分笑的礼数

2. 表情 展示真诚内心世界

3. 眼神 眼随心到察言观色

4. 说话 用别人喜欢的语言

第三章  有效应对突发事件及投诉

一、如何应对窗口服务突发情况

1. 认识接待中的突发情况

2. 如何应对办事人特殊要求

3. 安装应对突发的三道防火墙

4. 识别办事人的三个认知死角

5. 用突破式的语言模式应对

二、有效处理办事人的投诉

1. 办事人抱怨投诉的原因

2. 办事人**关注的三方面

3. 有效处理投诉的八个技巧

第四章  政务服务大厅现场管理

一、窗口服务接待的流程

1. 窗口服务礼貌用语规范

2. 服务大厅接待管理流程

3. 窗口服务接待规范标准

二、办事人服务全面关怀管理

1. 办事人关怀：关键触发点

2. 办事人关怀：排队的管理

3. 办事人关怀：关注的管理

4. 办事人关怀：情绪的管理

5. 办事人关怀：业务预受理

三、服务大厅的现场环境管理

1. 现场环境展示服务形象

2. 服务现场环境6S管理

四、服务接待规范标准考核