课程背景 为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动。在银行的整体布局规划中，网点是**重要的环节之一，是银行与客户直接交流的**平台，是银行参与市场竞争的重要资源。**星级网点打造、千佳百佳网点等示范单位的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。本课程围绕千分标准，培养员工标准化服务礼仪。课程特点培训注重实用性，培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用。授课方式课堂练习，分组练习为主、感性讲授为辅，配以演示、体验、演练正反对比。    授课对象银行网点人员课程时间1天（6小时/天）课程大纲**讲   标准化服务礼仪规范

一、服务是银行永恒的主题

二、服务规范体现服务品质

1、首轮效应营销关键点塑造

2、服务礼仪应遵循的原则

三、银行服务礼仪行为规范

1、服务标准致意礼节

1）站姿的标准动作及要点

2）行姿的标准动作及要点

3）蹲姿的标准动作及要点

4）鞠躬礼的标准动作及要点

2、服务标准服务坐姿

1）坐姿的标准动作及要点

2）面对不同场合时的坐姿

3、网点服务标准手姿

1）手姿的标准动作及要点

2）客户接待正确的握手礼

3）自我介绍与引荐的手势

4）阅读、签字、指示礼仪

5）接递物品递接名片礼仪

6）引导客户方向指引的技巧

7）进出电梯、上下楼梯礼仪

四、服务形象仪容仪表规范

1、塑造诚信的职业形象

2、网点服务的着装规范

1）男士着装规范

2）男士着装规范

3）首饰配戴要求

4）职场着装禁忌

3、网点服务的职业妆容

1）男士仪容仪表规范

2）女士仪容仪表要求

3）精致妆容修饰要点

第二讲   标准化服务接待规范

一、开门迎客服务工作规范

1、高效的工作从晨会开始

2、开门迎客体现服务品质

3、网点优质客户服务流程

1）识别引导

2）接触营销

3）业务处理

4）关系维护

二、网点服务沟通技巧

1、厅堂服务离不开沟通

2、非语言沟通技巧训练

3、服务沟通如何“看”

1）实战演练：观察表情

2）实战演练：识别客户

4、服务沟通如何“听”

1）听的艺术1：听的内涵

2）听的艺术2：听的影响

3）听的艺术3：听的技巧

5、服务沟通如何“说”

1）网点服务的语言艺术

2）令人讨厌的语言行为          

3）用客户喜欢的语言说话

4）体验：语言的魔法

5）客户服务沟通的魔法

案例讨论：处理异议沟通

6、服务沟通的表情神态

1）与客户目光的接触

2）微笑世界共同语言

四、网点服务接待管理规范  

1、客户服务关怀管理

案例分析：大厅服务那些事

1）客户关怀1：关键触的发点

2）客户关怀2：排队关怀管理

3）客户关怀3：客户关注管理

4）客户关怀4：客户情绪管理

5）客户关怀5：空号处理管理

6）客户关怀6：业务的预受理

7）客户关怀7：服务细节管理  

2、有效处理突发及客户投诉

1）案例分析：客户为什么会投诉

2）正确认识客户投诉

3）客户投诉**关注的三方面

4）有效处理投诉的步骤

三、标准化服务流程演练

1、柜面服务接待七步曲

2、大堂服务接待七步曲