【课程背景】

管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常火爆，房子已成为市场经济发展中的硬通货，一线城市的房价一直以来企稳不跌。房子作为商品，价格越高，客户的期望值就越高，对房子的要求越高，而好的、符合客户需求的房子，才能经得起市场的考验。随着科技的进步，智能化物业渐渐走进人们的视野，对于企业来说，满足客户的需求，才是企业获得利润的关键要素。

龙头房企万科地产曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，CRM（客户关系管理）逐渐走进大众的视野。如何建造符合客户需要的产品、如何提高客户体验感、如何让客户满意，已然成为现代企业的关注焦点和日常管理工作重中之重。越来越多的企业在发展壮大的同时，已经关注到品牌的影响力，并着力于创建属于自己的品牌，例如小米、滴滴等，并由品牌衍生出多种服务与产品，以满足不同客户的需求。

本次课程特邀在行业内有近20年工作经验的曾任职于万科的企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从品牌与客户关系的概念解读入手，**品牌理念的导入、客户满意对企业经营管理的影响等解析，为您牵引出品牌理念及客户满意意识植入的重要性，相信对您在企业管理体系构建及客户导向工作思维调整等方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，您将能够明晰品牌与客户关系的概念，了解品牌理念导入的重要性，详解客户满意对企业经营管理的影响，**对客户体系各模块建立及分析，理性看待客户满意，建立客户导向的客户关系管理体系，将客户满意相关的工作系统化到日常工作体系中。了解客户关系管理的具体流程及方法，掌握基本原理及构建要素。

【课程对象】

企业决策管理层，客服总经理/总监、与客服管理工作相关的相关品质、营销、客户服务从业人员

【课程大纲】

一、品牌

1.品牌的概念

2.品牌的作用

3.品牌核心价值

二、品牌管理

1.品牌管理管什么？

2.品牌管理的四个阶段

3.品牌管理常见的误区

4.品牌管理的三大策略

三、客户关系管理体系

1.CRM的概念

2.CRM的四大阶段

3.CRM管理体系构成

四、客户关系管理体系构建

1.客户信息收集与动态管理

客户信息收集内容

客户信息收集渠道

从客户投诉中收集客户信息

客户信息动态管理与分析

2.客户分级管理与二八法则

不同级别客户带来的价值不同

企业须根据客户的价值分配不同资源

客户分级是进行客户沟通、实现客户满意的前提

客户分级管理的目标

3.客户的沟通与沟通策略

客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础

客户沟通的内容

客户沟通的途径

客户沟通的策略

4.解读客户满意

客户满意＝客户体验－客户期望

客户满意的意义

客户满意的衡量

影响客户满意的因素

5.客户的流失与挽回

客户流失的原因

如何看待客户流失？

客户流失是不可避免的

挽回流失客户的重要性

挽回流失客户的策略

五、客户意识管理与客户体验提升之道

1.客户导向的内控体系建立

2.售后服务监督与考核机制

3.产品缺陷反馈流程与持续改善机制

4.客户意识贯穿公司运营全流程

5.客户体验与客户触点管理

六、关于品牌理念与客户满意意识管理的几个问题

1.公司理念植入由上至下&由下至上？

2.公司理念与企业文化的关系

3.品牌理念与客户满意意识如何贯穿于工作流程？

4.企业管理中产品重要还是服务重要？

讨论：理念植入与公司管理制度如何相融

**后：答疑互动环节