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课程收益
**本课程可了解物业公司的服务内容、标准及流程,掌握组织架构类型及部门分工,以便使企业选择适合自己的架构模式,发挥统一领导与层级管理的**大功效,应用目标管理与绩效考核,确保企业各类目标的实现
物业公司的目标不是一成不变的,要不断对目标进行管控,并提高自身抗风险能力,才能使企业长久的生存与稳健的发展
授课对象
物业公司中高层管理人员、综合管理人员及其他相关岗位人员
课程内容
**章 物业公司的组织架构及部门分工
**节 物业公司的组织架构
1.物业公司组织架构设置的要求
具有服务性功能、能发挥员工潜能、效率与效益兼顾
2.物业公司组织架构设置的原则
目标原则、统一领导与层级管理原则、分工协作原则、权责对应原则
3.物业公司组织架构的类型及特点
(1)直线制---主要优点:领导能够集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时;主要缺点:要求领导者通晓各种专业知识,具备多方面的知识和技能
(2)直线职能制---主要优点:加强了专业管理的职能,适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业;主要缺点:机构人员较多,成本较高;横向协调困难,容易造成扯皮,降低工作效率
(3)事业部制---主要优点:一是强化了决策机制,使公司**高领导摆脱了繁杂的行政事务,着重于公司重大事情的决策;二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性,增强了企业的活力;三是促进了内部的竞争,提高了公司的效率和效益;四是有利于复合型人才的考核培养,便于优秀人才脱颖而出;主要缺点:事业部之间的协调困难,机构重叠,人员过多
(4)矩阵制---主要优点:一是加强了各职能部门之间的横向联系,充分利用了人力资源;二是有利于调动各方工作积极性,解决处理各自责任范围内的问题;三是具有较强的机动性和适应性;主要缺点:一是组织结构的稳定性较差,机构人员较多,容易形成多头领导;二是部门之间关系复杂,协调工作量比较大,处理不当容易产生矛盾
第二节 物业公司的部门分工
1.物业公司的部门划分
总经理室、人力资源部、行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、工程管理部、安全管理部、环境管理部、管理处(服务中心)
2. 物业公司的部门职责
(1)总经理室职责:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等),部分企业还设有总经理助理,他们共同构成企业的决策层,对企业的重大问题作出决策
(2)人力资源部职责:制订企业各项人力资源管理制度,编制人力资源发展和培训计划,优化人力资源结构和人力资源配置,设计实施薪酬管理方案,完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。
(3)行政管理部职责:编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算,建立相关规章制度、管理标准和工作标准,完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
(4)财务部职责:坚持原则,遵守财经纪律,执行财务规章制度;编制财务计划,做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况,监督资金和资产的安全运作,增收节支;定期向总经理室汇报财务收支情况。
(5)品质管理部职责:企业质量管理体系运行和维护,各物业项目服务品质监督,客户满意度评价及监督,管理评审,协助新物业项目建立质量管理体系,外部质量审核的协调,内部服务品质审核的组织协调,客户服务监督管理,客户关系管理,客户投诉处理,客户满意度评价等。
(6)市场拓展部职责:物业管理市场调查研究,物业管理市场拓展,物业项目可行性研究分析,制作标书,投标管理,新接管物业项目前期介入管理的组织和协调,顾问项目管理与协调等。
(7)经营管理部职责:制订和分解企业经营计划和经营目标,制订物业项目考核体系、考核指标和标准,组织对各物业项目进行目标考核等。
(8)工程管理部职责:工程维修和运行保障,合格工程维修分包商评审;各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作,为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审,支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理,负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
(9)安全管理部职责:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等;具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施,并监督、指导、协调和考核各项月的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作;协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。
(10)环境管理部职责:负责清洁、绿化管理,保持环境卫生,实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施,组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
(11)管理处(服务中心)职责:负责项⽬的现场管理;为客户提供优质服务;服务及时准确;保证客户满意、业主委员会认可;按时上缴管理佣⾦;按时完成管理合同签订;保证⼩区整洁美观;保证⼩区安全;保证房屋、设备、设施完好、运转正常;完成公司下达的各项指标。
第二章 物业公司的服务内容、标准及流程
**节 物业公司的服务内容
1、物业公司不同阶段的服务
(1)前期介入阶段
服务内容有:工程介入、案场配合
(2)交房准备阶段
服务内容有:人员准备、物资准备、资料准备、承接查验、开荒工作
(3)交房阶段
服务内容有:人员分工、现场布置、交房实施、问题反馈与跟进
(4)装修阶段
服务内容有:装修申请、工程管理、保安管理、环境管理
(5)混合阶段
服务内容有:构建平台、装修监管
(6)日常阶段
服务内容有:公共服务(秩序维护、工程维护、环境维护、客户服务)、特约服务(家政服务、商务活动、礼仪服务、文化娱乐服务、老年服务)等
第二节 物业公司的服务标准
1. 日常阶段服务内容
(1)基本服务:签订物业服务合同,明确权利义务关系;承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理制度等
(2)公共服务:A、安全管理----小区主入口24小时执勤;监控室实行24小时监控;别墅区设立专职保安员;小区内每小时保安巡查一次;对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放等;B、环境管理----按幢设置垃圾桶,生活拉圾每天清运一次;小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏等;C、房屋管理----
(3)每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度;通知业主装修事项,至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门等;设备管理----建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修
(4)特约服务:家政、礼仪、养老、商务、娱乐等
(5)2.日常阶段的服务标准
(1)房屋及设备设施服务标准
A、房屋完好率---98%;B、房屋维修及时率---99%;C、维修工程质量合格率---100%;D、路灯完好率---95%等
(2)安全服务标准
A、案件发生率---0.1%;B、火灾发生率---0.1%;C、消防、智能化系统完好率---98%等
(3)环境服务标准
A、保洁率---99%;B、绿化完好率---100%;C、消杀率---100%;D、垃圾清运及时率---100%等
(4)客户服务标准
A、顾客满意率---95%;B、物业费收缴率---90%;C、客户投诉率---0.2%以下;D、服务回访率---95%等
第三节 物业公司的标准化流程
1.标准化的定义及意义
定义:对存在的问题或事项,制订共同的可重复使用的规则
意义:确保管理水平与服务水平维持在高位
2. 为何要标准化
(1)质量稳定:能确保质量持续的稳定
(2)成本优化:能节省培训及时间成本
(3)改进流程:能使工作更加顺畅,加快进程
(4)快速复制:能快速复制工作,减少失误
3. 如何实施标准化
(1)构建、管理、固化标准
(2)简单化标准、结构化标准、IT技术标准
(3)标准化的方法论:工作对象、工作目的、工作方法
(4)服务标准体系蓝图:公司层面(规划发展、组织发展、财务管理、物业运营手册);管理层面(经理管理、顾客服务、保安服务、保洁服务、工程服务、园艺服务、前期服务、综合事务手册)
第三章 物业公司的发展前景及目标管理
**节 物业公司的发展趋势及前景
1.市场容量:仍有近100亿的市场潜力
2.发展路径:大型企业强者恒强、中型企业创新求变、小型企业夹缝生存
3.资本市场:在主板及香港上市的物业企业有几十家
第二节 物业公司的目标管理
1.目标的分类
(1)按时间分:长期目标、中期目标、短期目标
(2)按性质分:经营目标、管理目标、服务目标
(3)按范围分:整体目标、局部目标、阶段目标
2.目标的制定
(1)根据往年财务数据,从下往上制定项目或分公司年度目标
(2)根据开源增效要求,从上往下制定分公司或项目年度目标
(3)目标的制定要符合:具体、相关、可衡量、可达成、有时间限制的原则
3.目标管理的实施
(1)目标责任制(签订责任书、分解目标、落实到项目、团队及个人)
(2)过程管控(各种会议、各种检查、各项排名、绩效考核)
(3)关注目标达成率(利润率及人均创利、收缴率和催欠率、多经收益、补贴、成本控制率、现金流)
(4)定期复盘(盯指标、比差距、找原因、想办法、快实施、见成效、累经验、速推广)
(5)给项目赋能(人、财、物、技术、云平台、智能化物联系统、信息及各类资源等)
第三节 物业公司的绩效考核
1.制定考核机制
(1)确定考核对象、考核维度、考核方法、考核权重、考核周期、计分方法、奖惩办法等内容
(2)制定分公司、项目、部门、个人的绩效考核方案
2.实施绩效考核
(1)根据绩效考核方案要求,对分公司、项目、部门及个人按周期实施绩效考核
(2)根据绩效达成情况按比例发放工资,并接受对绩效考评结果有异议的申诉
(3)人力资源部门根据绩效考核结果,作为调整优化人员及培养并晋升职位的依据
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