【课程背景】

呼叫中心经过10多年的发展，遇到了人才荒，招聘不及，绩效难以达成，只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？

呼叫中心面对了4大管理难题：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难。呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的管理者又能做些什么？

行业权威专家许乃威首度公开的新课PC管理试图从绩效（performance）和文化（culture）来回答上面的问题！

新课中提出了三大创新内容：岗位能力模型、指标影响力模型和六大关键管理流程。

呼叫中心员工的行为全部是隐性的，隐藏在录音当中，只能藉用录音质检来发现问题，但针对特定问题来辅导却是无效的，因为录音质检很难在后续追踪的少量样本中，抽中客户问一模一样的问题，辅导和培训要有效，必须针对员工的能力来辅导，因为只有能力能进行有效追踪。要辅导，一线客服人员需要的5项能力是什么，一线营销人员的6力模型又是什么？

同样的，呼叫中心有许多关键岗位，各岗位到底需要哪些关键能力？呼叫中心短短10余年发展中，岗位能力模型一直是个困惑管理者的迷团，班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位，需要哪些能力，如何培养这些能力，如何考核这些能力？

呼叫中心短短的发展历史中，对于关键指标到底受哪些因素影响，同样觉得模糊，因为不清楚关键指标受到哪些因素影响，就很难找到背后的原因，对症下药来进行管理。

影响客户满意度的5大核心关键是什么，N秒接通率的8大影响因素是什么，影响客服人员平均通话时长的五项关键又是什么，影响营销成交率的五大因素是什么？

上述种种问题，都将在许老师在新课《呼叫中心PC管理》中一一解开，精彩呈现。

才博培训现全国首推，期待呼叫中心行业各组织优秀人才莅临现场，这也是呼叫中心行业人才培养的主管、培训部、HR部门必听之课。

【课程大纲】

**篇 呼叫中心P与C的战争

呼叫中心艰困的现况：人才荒、新人高流失、老人绩效提升难、组织要求提高

艰困形势之下，你有应对之策吗

呼叫中心的3P与C框架：People、Process、Performance、Culture

呼叫中心管理的4难：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难

呼叫中心行业与面对面柜台服务的10大差异

呼叫中心隐性行为的管理特点和困境――绩效管理的重要性和管理陷阱

文化管理的重要性和开展难题

                                                                                                  第二篇文化管理

文化管理的重要

有效的绩效管理必定是建立在文化管理之上

人才荒形势下人员流失率的控管只能靠文化建设

呼叫中心员工行为是隐藏在录音当中的隐性行为

隐性行为管理的特点——发现难——分析难——下手难――追踪难

因为发现难，所以实时鼓励难，实时关爱难，隐性行为对文化建设造成巨大障碍

人员流失率受员工三度所影响——员工感受度——员工参与度——员工技能熟练度

文化建设四步骤——信息传染力法则——影响者法则——主人翁法则——环境反馈法则

班组凝聚力四度测量  盖洛普Q12测量  WILL简易测量

                                                                                           第三篇 绩效管理

绩效管理的五大陷阱——绩效管理循环——绩效定义

绩效考核体系的9大设计原则——绩效计算方法和原则——绩效分析

指标影响力模型

提升N秒接通率、平均通话时长、质检分数、客户满意度等关键指标的具体措施是什么

从鱼骨图看指标影响关键因素

从标竿对比分析找关键——绩效措施    绩效追踪    绩效改善

各关键岗位的绩效订定——各岗位能力模型———线客服能力模型———线营销能力模型

班组长能力模型——现场管理能力模型——质检能力模型

培训辅导人员能力模型——各岗位能力测量——各岗位绩效订定

第四篇 管理流程和流程管理

呼叫中心3类8流程——业务流程    服务流程    业务硬知识

应答软技能——支撑——管理流程——资源管理——员工管理——客户管理——现场管理

呼叫中心六大关键管理流程

新员工管理流程——培训流程———线员工培训流程——基层管理者培训流程

质检流程——辅导流程——现场管理流程——服务流程——流程绩效追踪

数据分析基本原则 从控制图看波动