课程概述

投诉处理是客户服务的关键话题，几个关键问题对投诉处理人员形成很大的挑战：

面对愤怒的客户不知所措？

有情绪的客户应该要如何安抚？

面对冲突型的客户，如何避免自己情绪跟着客户情绪走？

如何让投诉客户能感受服务惊喜，变成感动客户？

投诉处理技巧的核心关键是什么？

在此次课程中，许老师将介绍一套完整的投诉处理步骤，从理解和总结客户需求与情绪、有效说明与解释、转移客户注意、问题的解决与替代方案的寻找、善意的提醒，**后有效建议的提供，6项步骤遵循着先处理情绪、再处理事情的原则，先安抚情绪、再解决事情、**后创造客户惊喜感受的3阶段过程，更重要的是课程中将介绍化客户投诉为客户感动的5种服务正能量，如何以这些正能量化解客户的激动情绪，让客户平静下来，进而创造客户惊喜感受，让客户感动。

投诉处理人员不只是要学会化解冲突的沟通技巧，还要拥有面对冲突时的阳光服务心态，心态训练是训练过程中难度较高的，此次课程不光是投诉处理技巧，也介绍了一套系统化的练习方式，让投诉处理人员能够练习怎么处理客户情绪，如何带给客户惊喜感受，如何调节自我情绪，维持情绪平衡。此次课程把这些投诉处理和情绪调节的技巧以轻松的方式展现出来，学员将与许乃威老师共同学习如何寻找投诉处理的正能量，利用正能量来影响客户。

课程纲要

n **篇 投诉处理的重要和阳光心态的培养

Ø 投诉处理对企业的重要性

Ø 投诉处理技巧的核心关键

Ø 阳光心态培养的主要方法

n 第二篇 面对冲突时的安抚技巧

Ø 人有选择性注意的本能

Ø 如何减少对方抗拒

Ø 如何取得对方信任

n 第三篇 投诉处理的6项关键和5种正能量

Ø 投诉处理的**高原则─先处理情绪，再处理事情

Ø 投诉处理的6项关键过程

¨ 理解和总结客户需求与情绪

¨ 有效说明与解释

¨ 转移客户注意

¨ 问题的解决与替代方案的寻找

¨ 善意的提醒

¨ 有效建议的提供

Ø 投诉处理的5种正能量

¨ 理解

¨ 解决

¨ 替代

¨ 提醒

¨ 建议

n 第四篇 积极思维和积极性格培养的四项原则

Ø 积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯

Ø 大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的

Ø 重复的动作就形成新的神经回路和习惯

Ø 身体和心理上持续刺激大脑的积极区域就是**的练习

n 第五篇 阳光心态的训练

Ø 改变自己的反应

¨ 改变对方之前，先改变自己

¨ 如何摆脱自我的不理性想法

¨ 情绪压力下的6大非理性想法

¨ ABCD思想训练的正向反驳练习

Ø 寻找和感受正向力量

¨ 如何以正面替代负面

¨ 细数快乐练习

n 第六篇 课后练习

Ø 自我的练习就是这么简单

Ø 如何帮助同事进行练习