课程概述

Ÿ 新的企业竞争情势下，企业如何开展客户服务创新，以创新服务来取得竞争的优势

Ÿ 课程中将介绍创新服务的3种类型：核心服务、附加服务和随机服务，说明这3种类型服务的涵义，并讨论惊喜服务创造在这3种类型中的实际应用

Ÿ 企业要打造的惊喜服务不是一个又一个感动客户的个案，不是用金钱堆积出来的客户满意，企业要打造的，应该是一套体系，给出具体的方法论，教导员工如何用**小的成本，达到客户**大的满意，课程中将充分讲述惊喜服务的体系建设，针对打造惊喜服务具体的工具进行深入展开，希望能给予企业成体系的惊喜服务打造方法。

Ÿ 课程中同时将讨论服务团队管理，针对90后的新生代员工管理进行讲解。服务人员在强大的情绪劳动之下，很容易陷入负面情绪当中，做好团队组织建设、人员能力培养、人员绩效管理、团队激励和个人心态辅导，是人员管理的关键要素

Ÿ 课程将介绍如何把惊喜服务用在员工管理之上，不只是让客户感动，也能建设企业员工文化，强化员工凝聚力。

课程对象

¨ 企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员

课程纲要

n **篇 服务如何致胜

Ø 新的竞争年代下的生存之道

Ø 互联网时代惊喜服务的3点思考

¨ 在哪类服务范围寻找惊喜

¨ 惊喜点与风险点的辨认与管理

¨ 服务品牌创新体系建设与管理  

n 第二篇 在哪类服务范围寻找惊喜

Ø 以服务范围区分的3种类型服务

¨ 核心服务

¨ 附加服务

¨ 随机服务

Ø 服务创新从何而来

¨ 完善别人完善不了的核心服务

¨ 提供别人做不到的附加业务

¨ 重视别人不重视的随机服务

Ø 案例讨论：这些有名的服务案例，请问分别属于哪一种服务类型

n 第三篇 惊喜服务体系建设

Ø 惊喜服务不是不顾成本的服务

Ø 如何用**小的成本，提供客户**满意的服务

Ø 惊喜服务在核心服务、附加服务、随机服务的具体应用

Ø 有效随机惊喜服务的4项特征

Ø 随机服务惊喜感受的4项管理原则

¨ 授权员工作主  

¨ 对员工的要求高  

¨ 用**小资源达到**大效果  

¨ 可能的风险管理  

Ø 随机服务惊喜体系建设5关键

¨ 惊喜点的辨认

¨ 风险点的防范

¨ 执行点的训练

¨ 绩效的鼓励

¨ 员工的授权

Ø 核心和附加服务的惊喜感受从何而来

n 第四篇 新生代员工管理和团队文化打造

Ø 新生代员工的6项特点

Ø 互联网时代下员工激励的新法则

¨ 主题

¨ 粉丝

¨ 刷屏

Ø 惊喜服务如何用在员工心态管理之上

¨ 如何打造惊喜主题

¨ 员工惊喜服务3找

Ÿ 找事件

Ÿ 找理由

Ÿ 找形式

¨ 惊喜服务6种有效的形式