课程大纲

n **篇 呼叫中心的挑战

Ø 呼叫中心面对的6大挑战

Ø 呼叫中心管理的特性

n 第二篇 领导力与管理力培养

Ø 领导者与管理者的素质培养

Ø 领导力的关键要素

Ø 呼叫中心管理者需要的4项能力

n 第三篇 呼叫中心指标管理

Ø 指标管理体系建设

Ø 中心层面指标

Ø 班组层面指标

Ø 后台支撑层面指标

Ø 指标管理原则

n 第四篇 绩效提升计划与措施

Ø 绩效提升计划制作

Ø 中心层面绩效提升

Ø 班组技能类绩效提升

Ø 班组心态类绩效提升

n 第五篇 员工技能培养

Ø 让人养成技能与习惯的正向行为法则

Ø 海豚原则的阶段目标

Ø 技能辅导的黄金三问

Ø 技能辅导的**高处理原则

Ø 一对一辅导的GAP流程

n 第六篇 团队建设氛围营造能力的培养

Ø 负面氛围改变三原则

Ø 群体氛围改变四原则

Ø 如何让人在负面高压之下工作

n  第七篇 新生代员工激励

Ø 新生代员工的6项特征

Ø 惊喜服务如何运用在员工身上

Ø 员工激励的**高指导原则

Ø 负面心态的两种来源

Ø 减少压力感受的5种方法

Ø 团队建设与凝聚力提升

n 第八篇 正能量管理在呼叫中心运营管理中的应用

Ø 如何带给客户正能量

¨ 企业提供的3种服务

¨ 惊喜服务如何创造

¨ 核心服务如何让客户惊喜

¨ 投诉客户如何感动

¨ 如何让客户记住我们

Ø 如何带给团队正能量

¨ 员工激励与关怀的4项挑战

¨ 感动服务如何运用在员工身上

Ø 如何给自己带来正能量

¨ 一枝笔能让自己更快乐

¨ 呼吸法的重要与自我练习

¨ 注意力集中的认知行为练习