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乌日娜

打造酒业行业人员接待服务规范

乌日娜 / 中国十佳礼仪专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

随着市场经济的全面开放,对酒业行业既是挑战也是机遇,酒业行业标准化服务体系的打造,能让企业员工从个人形象到内在修养逐步提高,有助于建立和谐的客户服务关系,从而使酒业从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通,有助于更好的为客户提供更优质的服务,有助于增加客户参观体验感,助企业内部业绩增长。

如何提升酒业内部人员的服务意识呢?

如何提升酒业内部人员接待客户的体验感呢?

如何塑造服务型企业良好的服务形象呢?

如何**高水平的服务提升酒业行业接待水平呢?

如何有效运用高质量的服务,提升客户满意度呢?

本课程从酒业内部人员服务接待礼仪培养要求出发,以强化酒业内部人员的职业能力和职业素养提高为主线,构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立企业优质服务意识和提升接待客户的能力水平,塑造酒业内部人员的整体服务能力为主线,按照行业典型岗位实际工作流程:从树立优质的服务意识唤醒及心态培养——塑造酒业人员的专业职业形象——酒业人员(各个岗位)服务会面接待礼仪——客户参观全流程实操练习设计整个实践教学内容。

【课程收益】

**理论、实践、互动、角色扮演的教学模式,使学员**本课程的学习和训练,牢固树立礼貌服务意识,具备良好的酒业行业礼仪素养,并形成规范化服务,提升客户体验感;同时能掌握酒业行业服务的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法,并根据实际情况灵活、准确地加以运用,达到效果:

提升酒业从业人员的服务意识                

了解工作场合服务形象禁忌

提升微笑服务意识及服务技巧              

提升服务客户的细节规范

掌握接待客户的技巧方法

掌握和客户沟通中的语言艺术                

提升礼仪素养增强客户来企参观的体验感

增加企业的软竞争力,助力企业业绩增长

【课程特色】

实战干货,结合当下酒业从业人员的问题定制版体验式互动培训

落地实用,学以致用,培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中

【课程对象】 酒业企业全部员工

【课程时间】 1-2天(6小时/天)

【课程大纲】

**部分 如何树立酒业从业人员的优质服务意识和服务意识

1、树立优质服务意识

服务礼仪概述

提升服务礼仪的重要性

酒业行业从业人员服务意识认知和培训

2、如何提供优质服务

服务专业              

服务贴心

服务认真              

持续优质服务

服务耐心

3、酒业行业从业人员职业化的心态塑造

酒业行业从业人员职业心态概述          

职业心态的重要性

酒业行业从业人员心态修炼与调整        

酒业行业从业人员职场必备的心态

案例分析:郎酒集团、习酒集团内部人员的接待服务

第二部分  如何塑造酒业行业从业人员规范化的服务形象

一、站姿规范

1、基本站姿

2、迎宾的站姿

3、讲解时的站姿

4、待客时的站姿

5、不良的站姿纠正

二、 行姿规范

1、行姿的基本要点

2、陪同引导讲解时注意四点

本人所处的方位;

协调的行进速度;

及时的关照提醒;

采用正确的行姿位;

三、蹲姿规范

1、讲解过程中特定场合采取的蹲势规范;

2、给予客人帮助:需要下蹲之姿帮助客人时,运用得体蹲姿提供必要服务

3、捡拾地面物品所用的蹲姿规范。

四、表情神态规范

1、眼神交流及互动;

2、讲解过程和宾客的表情互动,以及讲解过程中的神态。

互动:分组互动感受酒业行业从业人员规范的仪姿仪态

(2种站姿、标准行姿、2种蹲姿、2种微笑)

示范指导:讲师演示标准及规范并现场指导

第三部分 如何提升酒业从业人员服务会面接待礼仪

一、服接待前的技巧及规范

检查自己的着装——干净整洁、规范化统一着装

检查手部、面部、头部(自检或互检)——干净整洁,女士长发挽起,男士头发前不覆额,侧不掩耳,后不及肩;

二、服务接待前的仪姿仪态标准:

服务礼仪训练——迎宾站姿定岗站位(男士女士迎宾站姿准备迎接客人到来)

服务礼仪训练——三度微笑准备(接待客户过程中始终保持露出上边牙齿6颗或8颗)

服务礼仪训练——辅助接待工具及物料的检查处理

服务接待引位礼仪规范

三、服务会面微笑礼仪

一度微笑

三度微笑

自信、温暖、真诚

四、服务接待称呼礼仪

(1)常用称呼

称职务

称职业

对认识熟悉的人:称呼较为随便

对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼

(2)通用称呼

(3)接待礼仪,称呼客人“四不用”

无称呼。

替代性称呼。

不适当的地方性称呼。

称兄道弟。

第四部分 如何提升酒业从业人员服务接待位次规范

一、客户参观接待过程中的礼宾次序

1、基本原则:女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊

2、根据不同情况对待位次,尊者的安全、舒适之上

二、酒业从业人员迎送礼仪

“出迎三步,身送七步”

1、亲切迎客-————4S/standup(站起来)

   4S<——see(注视对方)\smile(微笑)speak(欢迎词)

2、热情待客

(1)在引领客人时,自己要走在客人的左前方,相隔一步到一步半距离为佳

(2)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时,要示意

(3)递送茶饮

 ①客人落座后,接待人员要立即送上茶水或饮料

 ②递杯子时要以右手为主,左手随上

 ③递杯子时切记手不能碰到杯口  

三、接待客户手势礼仪

1、手姿的基本原则

①使用规范化的手势

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异

③手势宜少忌多

2、引导及指示的手姿

①横摆式

②直臂式

③曲臂式

④斜臂式

3、递接物品的手姿

①双手为宜

②递于手中

③主动上前

④方便接拿

4、敬茶的手姿

5、展示物品的手姿

①便于观看

②操作标准

③手位正确    

四、介绍讲解礼仪

1、介绍标准做法:言简意赅,逻辑性强

2、介绍的技巧、方法、流程

五、酒业从业人员服务接待位次规范

1、行进中引位标准及要求    

2、楼梯引位标准及要求      

3、会客引位标准及要求    

4、服务接待标准及技巧

公共标准距离      

服务标准距离  

模拟训练:本环节结束后,按组做练习,按照酒业从业人员服务会面接待的流程进行,要按照接待前准备,接待中的会面接待礼仪规范及话术、服务接待结束后服务技巧及规范进行练习

讲师点评及总结:互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评,根据各岗位服务进行指导总结

第五部分 实操练习

模拟场景:以组为单位进行实操演练

现场实操:按照酒业企业参观流程及接待的实操讲解

讲师指导:练习讲解过程中,讲师有针对性指导练习

复盘总结:以组为单位针对讲解实操进行复盘总结

分组互动:现场以分组方式进行角色扮演,从客户角度感受酒业从业人员的服务接待规范

小组讨论: 互动结束后结合所讲知识点结合自己本岗位接待进行总结

讲师点评及总结:互动结束讲师进行总结点评,体验式方式加强学习效果

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