【课程背景】

随着市场经济的全面开放，对酒业行业既是挑战也是机遇，酒业行业标准化服务体系的打造，能让企业员工从个人形象到内在修养逐步提高，有助于建立和谐的客户服务关系，从而使酒业从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为客户提供更优质的服务，有助于增加客户参观体验感，助企业内部业绩增长。

如何提升酒业内部人员的服务意识呢？

如何提升酒业内部人员接待客户的体验感呢？

如何塑造服务型企业良好的服务形象呢？

如何**高水平的服务提升酒业行业接待水平呢？

如何有效运用高质量的服务，提升客户满意度呢？

本课程从酒业内部人员服务接待礼仪培养要求出发，以强化酒业内部人员的职业能力和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立企业优质服务意识和提升接待客户的能力水平，塑造酒业内部人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从树立优质的服务意识唤醒及心态培养——塑造酒业人员的专业职业形象——酒业人员（各个岗位）服务会面接待礼仪——客户参观全流程实操练习设计整个实践教学内容。

【课程收益】

**理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员**本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的酒业行业礼仪素养，并形成规范化服务，提升客户体验感；同时能掌握酒业行业服务的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：

提升酒业从业人员的服务意识                

了解工作场合服务形象禁忌

提升微笑服务意识及服务技巧              

提升服务客户的细节规范

掌握接待客户的技巧方法

掌握和客户沟通中的语言艺术                

提升礼仪素养增强客户来企参观的体验感

增加企业的软竞争力，助力企业业绩增长

【课程特色】

实战干货，结合当下酒业从业人员的问题定制版体验式互动培训

落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中

【课程对象】 酒业企业全部员工

【课程时间】 1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

**部分 如何树立酒业从业人员的优质服务意识和服务意识

1、树立优质服务意识

服务礼仪概述

提升服务礼仪的重要性

酒业行业从业人员服务意识认知和培训

2、如何提供优质服务

服务专业              

服务贴心

服务认真              

持续优质服务

服务耐心

3、酒业行业从业人员职业化的心态塑造

酒业行业从业人员职业心态概述          

职业心态的重要性

酒业行业从业人员心态修炼与调整        

酒业行业从业人员职场必备的心态

案例分析：郎酒集团、习酒集团内部人员的接待服务

第二部分  如何塑造酒业行业从业人员规范化的服务形象

一、站姿规范

1、基本站姿

2、迎宾的站姿

3、讲解时的站姿

4、待客时的站姿

5、不良的站姿纠正

二、 行姿规范

1、行姿的基本要点

2、陪同引导讲解时注意四点

本人所处的方位；

协调的行进速度；

及时的关照提醒；

采用正确的行姿位；

三、蹲姿规范

1、讲解过程中特定场合采取的蹲势规范；

2、给予客人帮助：需要下蹲之姿帮助客人时，运用得体蹲姿提供必要服务

3、捡拾地面物品所用的蹲姿规范。

四、表情神态规范

1、眼神交流及互动；

2、讲解过程和宾客的表情互动，以及讲解过程中的神态。

互动：分组互动感受酒业行业从业人员规范的仪姿仪态

（2种站姿、标准行姿、2种蹲姿、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

第三部分 如何提升酒业从业人员服务会面接待礼仪

一、服接待前的技巧及规范

检查自己的着装——干净整洁、规范化统一着装

检查手部、面部、头部（自检或互检）——干净整洁，女士长发挽起，男士头发前不覆额，侧不掩耳，后不及肩；

二、服务接待前的仪姿仪态标准：

服务礼仪训练——迎宾站姿定岗站位（男士女士迎宾站姿准备迎接客人到来）

服务礼仪训练——三度微笑准备（接待客户过程中始终保持露出上边牙齿6颗或8颗）

服务礼仪训练——辅助接待工具及物料的检查处理

服务接待引位礼仪规范

三、服务会面微笑礼仪

一度微笑

三度微笑

自信、温暖、真诚

四、服务接待称呼礼仪

(1)常用称呼

称职务

称职业

对认识熟悉的人:称呼较为随便

对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

(2)通用称呼

(3)接待礼仪，称呼客人“四不用”

无称呼。

替代性称呼。

不适当的地方性称呼。

称兄道弟。

第四部分 如何提升酒业从业人员服务接待位次规范

一、客户参观接待过程中的礼宾次序

1、基本原则：女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊

2、根据不同情况对待位次，尊者的安全、舒适之上

二、酒业从业人员迎送礼仪

“出迎三步，身送七步”

1、亲切迎客-————4S／standup(站起来)

   4S<——see(注视对方)＼smile(微笑)speak（欢迎词）

2、热情待客

(1)在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳

(2)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意

(3)递送茶饮

 ①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料

 ②递杯子时要以右手为主，左手随上

 ③递杯子时切记手不能碰到杯口  

三、接待客户手势礼仪

1、手姿的基本原则

①使用规范化的手势

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异

③手势宜少忌多

2、引导及指示的手姿

①横摆式

②直臂式

③曲臂式

④斜臂式

3、递接物品的手姿

①双手为宜

②递于手中

③主动上前

④方便接拿

4、敬茶的手姿

5、展示物品的手姿

①便于观看

②操作标准

③手位正确    

四、介绍讲解礼仪

1、介绍标准做法：言简意赅，逻辑性强

2、介绍的技巧、方法、流程

五、酒业从业人员服务接待位次规范

1、行进中引位标准及要求    

2、楼梯引位标准及要求      

3、会客引位标准及要求    

4、服务接待标准及技巧

公共标准距离      

服务标准距离  

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照酒业从业人员服务会面接待的流程进行，要按照接待前准备，接待中的会面接待礼仪规范及话术、服务接待结束后服务技巧及规范进行练习

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结

第五部分 实操练习

模拟场景：以组为单位进行实操演练

现场实操：按照酒业企业参观流程及接待的实操讲解

讲师指导：练习讲解过程中，讲师有针对性指导练习

复盘总结：以组为单位针对讲解实操进行复盘总结

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受酒业从业人员的服务接待规范

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己本岗位接待进行总结

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果