【课程培训背景】

本课程从讲解员基本职场素养培养、综合能力提升要求出发，以强化讲解员能力培养和综合能力素养提高为主线，提升其表达专业性、讲解艺术性和知识性的综合能力为培养目标构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程及实操训练设计整个培训内容。

本课程的实践教学设计从讲解员的个人形象管理——讲解员的接待礼仪——讲解员语言表达能力培养——讲解员会面讲解技巧——讲解员讲解综合能力提升设计整个培训内容。

【课程培训收益】

提升讲解技巧，接待水平及综合能力

树立讲解员服务礼仪意识，具备良好的职业素养

掌握讲解的专业技巧、并能根据实际情况灵活、准确地加以运用

以良好的个人风貌得体地与宾客交流，使得宾客留下良好的参访体验

提升公司整体接待水平及配合渠道部门创造更高的业绩

塑造自身良好的职业形象，提升公司整体接待水平及展示公司的软实力

【课程时间】1—2天（理论授课 模拟实操）

【培训对象】授课对象：讲解员及随车引导员

【培训形式】理论讲授、情景演练、小组讨论、模拟实操等

【课程大纲】

**部分：讲解员个人形象管理 彰显企业软实力

一、形象管理的基础——讲解员仪容仪表

在讲解服务中，仪容是**为引人注意的地方，讲解员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、个人卫生

2、剃须，修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

3、发型

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范  

①干净整洁

②个人卫生

③面部装饰自然

④口部干净整洁

2、手部修饰规范

3、发部修饰规范

①干净整洁

②长短适当：与讲解者的身份相符

二、形象管理的外在形式——化妆礼仪  

1、“淡妆上岗”是对女性讲解员化妆时所做的基本规范之一；

2、要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

三、形象管理的重点——着装礼仪

1、三大场合着装法则（职场场合、社交场合、讲解场合着装）

2、男士讲解员的着装规范

穿出西装的高级感（正装的款、色、质与穿着细节）

12336穿搭原则

三一定律与体现品位的细节修饰

3、女士讲解员的着装规范

规则之下穿出魅力（商务装的款、色、质与时尚趋势）

发型与妆容搭配

不应忽视的细节修饰及着装禁忌

四、形象管理的核心——仪姿仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

2、迎宾的站姿

3、讲解时的站姿

4、待客时的站姿

5、不良的站姿纠正

(二)行姿规范

1、行姿的基本要点

2、陪同引导讲解时注意四点：

本人所处的方位；

协调的行进速度；

及时的关照提醒；

采用正确的行姿位；

(三)蹲姿规范

1、讲解过程中特定场合采取的蹲势规范；

2、给予客人帮助时的蹲姿；

3、捡拾地面物品所用的蹲姿规范。

(四)表情神态规范

1、眼神交流及互动；

2、讲解过程和宾客的表情互动，以及讲解过程中的神态。

互动：分组练习讲解员在讲解过程中仪姿仪态

（4种站姿、2种蹲姿、陪同讲解的标准行姿、2种方式目光注视）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

第二部分：讲解接待礼仪 提升企业会面接待能力

一、基本礼仪

1、讲解中微笑魅力与训练

微笑的整体要求：自信、温暖、真诚

微笑的练习：一度微笑  三度微笑

2、讲解的手势训练及运用

讲解介绍手位

引领手位

递物接物手位

挥手示意手位

二、称呼礼仪

1、常用称呼

①泛尊称：对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

②职务称呼：对认识熟悉的人

③通用称呼：行政职务及技术职称称呼

2、讲解中称呼客人“三不用”

①无称呼；

②不适当的地方性称呼；

③称兄道弟；

三、引位互动礼仪

1、引位互动礼仪基本要求

角度：宾客侧前方四十五度

表情：温暖真诚、微笑时保持三度微笑：露出上边牙齿的六颗或八颗

经常使用中手位手势：高不过肩、低不过腰

保持标准站姿：头正、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀

身体前倾：十或十五度

注意问题：表情，前倾姿势和中手位手势高度配合

2、企业各个展示点的引位（模拟实操）

分组模拟训练：按照讲解路线、讲解的地点、点位内的动线进行分组训练

讲师组织并总结：在讲解中结合手位、神态、称呼介绍、引位互动进行联动练习，讲师点对点，组对组指导并进行总结。

第三部分：讲解员语言表达能力提升 助力企业文化及企业实力深度宣传

一、专业发声技巧训练

1、讲解员讲解过程中声音处理技巧总体要求：

声音饱满  抑扬顿挫  感染力强  产生共鸣

2、讲解过程中的语调表达：

平直调：

高声调：

降抑调：

3、讲解过程中的重音训练

增强音量

加强重音力度

不同词语的重音落脚点

4、讲解过程中的吐字归音

出字讲型

收音讲势

二、讲解技巧提升

1、克服紧张技巧

2、讲解措辞规范使用

3、控场技巧

4、表情神态运用技巧

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照讲解人员讲解中的语言表达要求进行一对一，组对组的练习

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据每位讲解人员讲解中的语言表达进行指导总结

 第四部分：讲解员综合能力培养 提升企业综合实力

一、讲解员五步训练法

1、站

2、看

3、笑

4、说

5、动

二、介绍技巧

1、讲解介绍规范做法：言简意赅，逻辑性强

2、介绍的三大技巧

技巧一：介绍中充分应用态势语

技巧二：介绍中彰显新意及特色

技巧三：介绍中控场能力把握

模拟场景：以组为单位进行综合演练

现场实操：参观地点实操讲解

讲师指导：练习讲解过程中，讲师有针对性指导练习

复盘总结：以组为单位针对讲解实操进行复盘总结