【课程名称】《银行客户服务沟通与投诉处理》

【课程背景】

   营业网点是银行对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。近年来国有银行与商业银行**CI、VI应用已经逐步创建了崭新的银行企业形象，但我们在对全国多家银行的培训调研中，发现改善客户对营业网点服务体验的关键点除了硬件，更重要的是软件。营业人员的形象仪容、沟通表达、紧急事件处理等方面会给客户**直观的感受。

本课程从网点服务的服务沟通作为讲授重点，大量采用用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握，并结合现场实操，真正体现银行网点系统当中“人无我有，人有我优”的工作面貌

【课程收益】

Ø **案例分享和总结实用的客户沟通技巧

Ø 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术

Ø 学员能够结合企业实际，提升学员处理投诉的能力

【课程时长】 共1天，（6小时/天）

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

**章节：

银行客户沟通的定义及亲和力待客技巧

随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？

1、 客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

2、 实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、 沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

     2）怎么说比说什么更重要

     3）先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论：与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

2）服务倾听中常见障碍

5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）问话技巧模拟练习

6、如何让客户更喜欢——说的技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

实战练习：根据企业服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练

课程目标：**沟通与银行客户拉近距离，展现网点员工亲和力与魅力，并提升营销机率。第二章节：

银行投诉处理技巧实操

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？

1、网点投诉原因汇总

案例讨论：到底是我的错还是客户的错？

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

3、如何进行预投诉识别与管控

1）咨询引导区预投诉识别及应对

2）客户等候区预投诉识别及应对

3）业务办理区预投诉识别及应对

4）自助服务区预投诉识别及应对

总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤

4、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

5、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：根据常见实际投诉案例进行设计

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型第三章节：

营业厅服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习.总结

一、男士女士专业个人形象管理

1）别人眼中的你 体验游戏

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）男士干净整洁面容打造方法

4）男士着装规范：西装、TOP心理学

5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6）女士职业妆容打造

7）女士银行标准妆容

二、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1）商务接待中的引领陪同

2）接待三声，热情三到

3）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

4）上下楼梯礼仪

5）电梯礼仪

6）现代化通讯礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

课程目标：

**培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一个到来的客户场景实操&结训

1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案：学习内化

4、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果