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何承欣

银行客户服务沟通与投诉处理

何承欣 / 员工服务效能导师 礼仪专 家

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常驻地: 上海

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课程大纲

【课程名称】《银行客户服务沟通与投诉处理》

【课程背景】

   营业网点是银行对外服务的重要窗口,受理所有业务,为广大客户提供全方位的服务。近年来国有银行与商业银行**CI、VI应用已经逐步创建了崭新的银行企业形象,但我们在对全国多家银行的培训调研中,发现改善客户对营业网点服务体验的关键点除了硬件,更重要的是软件。营业人员的形象仪容、沟通表达、紧急事件处理等方面会给客户**直观的感受。

本课程从网点服务的服务沟通作为讲授重点,大量采用用身边发生的事,直击问题核心,易于理解掌握,并结合现场实操,真正体现银行网点系统当中“人无我有,人有我优”的工作面貌

【课程收益】

Ø **案例分享和总结实用的客户沟通技巧

Ø 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术

Ø 学员能够结合企业实际,提升学员处理投诉的能力

【课程时长】 共1天,(6小时/天)

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明


**章节:

银行客户沟通的定义及亲和力待客技巧

随着人们思维方式的转变,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在客户服务中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?如何体现服务的温度?如何真心的服务客户而不产生负面情绪?如何真正走进客户的心?

1、 客户有效沟通的定义

视频:这是真正的有效沟通吗?

2、 实际工作中我遇到的问题是?

讨论:我们在工作当中实际遇到的问题有哪些?

3、 沟通的框架模型

练习:如何在沟通中建立此框架

结论:1)沟通的意义取决于客户的回应

     2)怎么说比说什么更重要

     3)先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论:与客户交流的过程中应该听什么?

1、聆听寻找客户心理诉求

1)服务倾听的那些事:案例分析

2)服务倾听中常见障碍

5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍

1)好问题成就好人生

2)问话技巧模拟练习

6、如何让客户更喜欢——说的技巧

2)如何一句话处理反对意见

3)如何一句话同频同理心

实战练习:根据企业服务的实际场景进行拆分式练习,分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练

课程目标:**沟通与银行客户拉近距离,展现网点员工亲和力与魅力,并提升营销机率。第二章节:

银行投诉处理技巧实操

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为,而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程,在处理客户投诉的时候,怎样把握节奏,杜绝矛盾加深形成投诉?以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案?投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户?

1、网点投诉原因汇总

案例讨论:到底是我的错还是客户的错?

头脑风暴:客户投诉产生的原因

1)正确认识客户投诉

2)处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1)客户投诉背后的动机

2)客户投诉的处理原则

3、如何进行预投诉识别与管控

1)咨询引导区预投诉识别及应对

2)客户等候区预投诉识别及应对

3)业务办理区预投诉识别及应对

4)自助服务区预投诉识别及应对

总结:无投诉的服务关键点:脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤

4、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1)如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2)如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3)你说到关键点了吗—询问细节

4)如何找到客户不满的原因—解释致歉

5)提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6)回访客户

5、投诉处理后的自我情绪快速调节

1)管理而不是控制情绪

2)快速自我情绪恢复法

3)情绪压力管理的治本方法:建议作业及练习

情景演练:根据常见实际投诉案例进行设计

课程目标:

这一章节从客户投诉原因、动机开始,一步步拨开投诉背后的真相,做到真正同理、感受客户的需求,运用5步棸进行投诉处理


课程工具:投诉处理5步法模型第三章节:

营业厅服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养,代表企业的服务形象,进行专业、礼貌、规范的服务,本章节进行学习.总结

一、男士女士专业个人形象管理

1)别人眼中的你 体验游戏

2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3)男士干净整洁面容打造方法

4)男士着装规范:西装、TOP心理学

5)女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6)女士职业妆容打造

7)女士银行标准妆容

二、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待

1)商务接待中的引领陪同

2)接待三声,热情三到

3)礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

4)上下楼梯礼仪

5)电梯礼仪

6)现代化通讯礼仪

检查:我个人聊天工具透露出什么样的个人信号?

课程目标:

**培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧,服务好每一个到来的客户场景实操&结训

1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案:学习内化

4、合影留念及PK奖励

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果




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