【课程名称】《银行服务意识提升及待客服务技能训练》

【课程背景】

营业网点是银行对外服务的重要窗口,受理所有业务,为广大客户提供全方位的服务。近年来国有银行与商业银行**CI、VI应用已经逐步创建了崭新的银行企业形象,但我们在对全国多家银行的培训调研中,发现改善客户对营业网点服务体验的关键点除了硬件,更重要的是软件。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户**直观的感受。

本课程从网点服务的关键动作为讲授重点,大量采用用身边发生的事,直击问题核心,易于理解掌握,并结合现场实操,真正体现银行网点系统当中“人无我有,人有我优”的工作面貌

【课程收益】

1)树立厅堂服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战

2)提升快速处理客户投诉的技能

3)提升服务人员的现场服务意识,追求卓越服务

4)使学员掌握服务沟通技巧,提升服务质量

【课程时长】12小时 /2天

培训课程模块  

培训课程单元内容  

培训模式与目标以及工具说明  

**章节:

如何培养高品质厅堂服务素养?

1、思索:你**满意的一次网点服务接待

2、案例分享:《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的厅堂服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、网点服务六维度塑造

检视工具:我是否达到网点六维度的标准?  

课程目标:

对比其他城市的窗口服务案例,看看自己的差距和提升空间  

第二章节:

网点7 7服务规范  

窗口形象职业标准篇:

1、塑造良好的**印象

1)**眼印象=**印象=首轮效应

2)5秒决定对方对你的**印象,**印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1)窗口工作人员制服着装规范

2)制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3)发型的要求:颜色、长发要求、短发要求

4)淡妆及配饰要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等    

3、服装自检自查

1)窗口工作人员的形象要求

2)窗口工作人员日常着装的 TPO 原则

3)窗口工作人员工作装着岗位规范

4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌

服务行为规范篇:

理论导入:作为窗口职员的你,今天“7 7”了么?

柜员手势操导入:《我爱我的岗位》

1、站相迎训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)

2、笑相问训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)

3、双手接训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)

4、快准办训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)

5、巧沟通训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)

6、双手递训练:(讲解动作要点、服务用语、现场演练)

7、站相送训练:(流程、动作要点,服务用语)  

课程目标:

**职业化的形象 行为规范服务行为及提高综合服务素养  

第三章节:

打开客户心门的亲和力待客技巧  

1、 客户有效沟通的定义

视频:这是真正的有效沟通吗?

2、 实际工作中我遇到的问题是?

讨论:我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些?

3、 沟通的框架模型

练习:如何在沟通中建立此框架

结论:1)沟通的意义取决于客户的回应

     2)怎么说比说什么更重要

     3)先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论:厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么?

1、聆听寻找客户心理诉求

1)服务倾听的那些事:案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

2)如何一句话处理反对意见

3)如何一句话同频同理心

案例:为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率

实战练习:根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习,分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练  

课程目标:

在和客户沟通的过程中,因为人的性格千差万别,如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立,这是本章探讨的重点  

第四章节:

营业厅网点投诉处理技巧实操  

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为,而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程,在处理客户投诉的时候,怎样把握节奏,杜绝矛盾加深形成投诉?以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案?投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户?本章一一揭晓

1、网点投诉原因汇总

案例讨论:到底是我的错还是客户的错?

头脑风暴:客户投诉产生的原因

1)正确认识客户投诉

2)处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1)客户投诉背后的动机

2)客户投诉的处理原则

3、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1)如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2)如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3)你说到关键点了吗—询问细节

4)如何找到客户不满的原因—解释致歉

5)提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6)回访客户

4、投诉处理后的自我情绪快速调节

1)管理而不是控制情绪

2)快速自我情绪恢复法

3)情绪压力管理的治本方法:建议作业及练习

情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

没收客户假币,引发客户不满如何处理

课程目标:

这一章节从客户投诉原因、动机开始,一步步拨开投诉背后的真相,做到真正同理、感受客户的需求,运用5步棸进行投诉处理

课程工具:投诉处理5步法模型  

第五章节:

打造银行客户的峰值体验  

思考:我们的客户是谁?他们特点是什么?对服务要求是什么?

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1)银行基本服务

2)银行岗位标准服务

3)满意的客户服务

4)客户峰值体验:惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1)客户的惊喜时刻

2)深度客户连接

总结:我的岗位中如何创造“峰值体验”  

课程目标:

引导学员如何打造难忘的客户体验,塑造银行品牌形象  

场景实操&结训  

1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励  

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果  

课程结束