【课程名称】《接人待物艺术之服务礼仪》

【课程背景】

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

【课程收益】

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务各细节运用

3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

【课程时长】 共1天，（6小时/天）

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

**章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，**章节从激活员工服务力开始

思索：我们的竞争对手是谁？

     我们的客户凭什么购买？

1、这是一个变化的世界？

1）世界变化与我的关系

2）我服务的生命力决定未来我的价值

3）服务从大众化至精准化的延伸

2、服务意识--服务对于公司的价值

思考：公司盈利的本质是抓营销和服务

3、服务对于我的意义和价值

思考1：服务带给我什么？

结论：服务他人是成就自己的途径

思考2：如何**服务聚焦自我？让我越来越“值钱”

课程输出：服务效能练习 服务提升目标工具课程目标：

激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并**服务效能表进行自我服务水平评估 定向提高第二章节、

服务场景标准服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习.总结

一、男士女士专业个人形象管理

1）别人眼中的你 体验游戏

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）男士干净整洁面容打造方法

4）男士着装规范：西装、TOP心理学

5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6）女士职业妆容打造

7）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰

二、服务接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1）商务接待中的引领陪同

2）接待三声，热情三到

3）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

4）上下楼梯礼仪

5）电梯礼仪

6）现代化通讯礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

 

课程目标：

**培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一位到来的客户

第三章节：

客户服务沟通礼仪——无投诉的客户沟通1、从沟通的概念看服务沟通的精髓

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

2、 沟通的基础框架模型

案例分析：常见的客户沟通障碍

1）沟通的意义取决于对方的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）维持客户沟通场域不破是关键

4）先跟后带是精髓

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、沟通亲和力密码：同理及共情

小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?

1）服务沟通亲和力技巧

2）打开心门的的客户赞美两技巧

4、客户情绪时的反对意见处理

1）服务中如何识别客户的情绪和不满

2）客户肯定技巧

3）矛盾化解及客户安抚技巧

情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练

课程目标：

**同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平场景实操&结训1、以情景演练 点评打分的形式进行课程内容内化

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果