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何承欣

接人待物艺术之服务礼仪

何承欣 / 员工服务效能导师 礼仪专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程名称】《接人待物艺术之服务礼仪》

【课程背景】

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代,市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪,在服务活动中有一句形象的描述:只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业,才会有接下来的3分钟,3小时、或3年的交往,以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程,也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程,本课程在此基础上结合本企业的实际情况,从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升,以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

【课程收益】

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务各细节运用

3、掌握服务中肢体语言密码识人读心,精准服务

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用,成为服务沟通高手

【课程时长】 共1天,(6小时/天)

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明


**章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力随着客户认知的提升,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在同品竞争日益激烈和透明的市场中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?体现服务的温度?并有礼有节的体现出服务人员的专业素养,**章节从激活员工服务力开始

思索:我们的竞争对手是谁?

     我们的客户凭什么购买?

1、这是一个变化的世界?

1)世界变化与我的关系

2)我服务的生命力决定未来我的价值

3)服务从大众化至精准化的延伸

2、服务意识--服务对于公司的价值

思考:公司盈利的本质是抓营销和服务

3、服务对于我的意义和价值

思考1:服务带给我什么?

结论:服务他人是成就自己的途径

思考2:如何**服务聚焦自我?让我越来越“值钱”

课程输出:服务效能练习 服务提升目标工具课程目标:

激活员工主动服务的意识,探究服务的内涵,并**服务效能表进行自我服务水平评估 定向提高第二章节、

服务场景标准服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养,代表企业的服务形象,进行专业、礼貌、规范的服务,本章节进行学习.总结

一、男士女士专业个人形象管理

1)别人眼中的你 体验游戏

2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3)男士干净整洁面容打造方法

4)男士着装规范:西装、TOP心理学

5)女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6)女士职业妆容打造

7)女士仪表:整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰

二、服务接待礼仪-洒扫庭院热诚相待

1)商务接待中的引领陪同

2)接待三声,热情三到

3)礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

4)上下楼梯礼仪

5)电梯礼仪

6)现代化通讯礼仪

检查:我个人聊天工具透露出什么样的个人信号?

 

课程目标:

**培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧,服务好每一位到来的客户



第三章节:

客户服务沟通礼仪——无投诉的客户沟通1、从沟通的概念看服务沟通的精髓

情景案例:认识自己惯用的沟通方式

2、 沟通的基础框架模型

案例分析:常见的客户沟通障碍

1)沟通的意义取决于对方的回应

2)怎么说比说什么更重要

3)维持客户沟通场域不破是关键

4)先跟后带是精髓

小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、沟通亲和力密码:同理及共情

小组讨论:不同性格的人际特征有何共性?

1)服务沟通亲和力技巧

2)打开心门的的客户赞美两技巧

4、客户情绪时的反对意见处理

1)服务中如何识别客户的情绪和不满

2)客户肯定技巧

3)矛盾化解及客户安抚技巧

情景演练:实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练

课程目标:

**同理心技巧与共情倾听,掌握打开客户心门的方法,更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平场景实操&结训1、以情景演练 点评打分的形式进行课程内容内化

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果

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