【课程背景】

**、国务院高度重视优化国家营商环境建设。习 书记指出，要营造稳定公平透明的营商环境，降低市场运行成本，提高运行效率，提升国际竞争力。总理指出，优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，要从国际竞争的角度增加紧迫感，打造更好营商环境。

为进一步贯彻落实**、国务院、省委、省政府关于深优化营商环境工作的决策部署，切实从用户角度出发，强化创新服务，提高服务能力，全面提高公司服务质量和水平。

《客户经营六步法》课程使学员掌握如何快速建立客户信任，激发客户体验，深化客户关系、应对客户异议，从而与客户建立有速度、有温度、有深度的关系。

【课程收益】

Ø 掌握快速建立客户信任的方法

Ø 掌握如何挖掘客户需求、激发客户体验从而购买增值产品

Ø 掌握如何深化客户关系

Ø 掌握如何应对客户提出的异议

Ø 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

企业服务岗位员工、基层管理人员、中层管理人员、销售人员、客服人员等。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、思考：什么是好的服务？

  好的服务和成本没有必然联系

  好的服务不只是礼仪好

  好的服务不是经常和客户接触

二、快速建立客户信任的秘诀

1. **印象:

（1）服务环境

（2）工作人员（沟通密码：55387）

肢体语言、语音语调、文字的表达

2. 瞬间建立亲和力

（1）协同——知己知彼百战不殆

不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型（NLP技术）

练习:快速判断客户的沟通风格

（2）赞美——给你带来积极的人际效应

赞美对方的5种方法

练习：赞美让人心情愉悦（产生更多的多巴胺）

（3）响应——如何说到客户心里

延伸事实，认同感受

练习：同理心

（4）关联——与客户的关系更近一步

与人、事、物的关联

心理学知识：人生拓扑图

注：建立亲和力后的方向是管理客户期望

3. 客户见证

明星客户的推荐更有说服力

三、如何给客户更好的体验

案例：星巴克

1. 关联客户利益

围绕客户追求利益的方向创造客户体验

案例：西双版纳森林公园

围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验

案例：海尔上门服务

围绕产品个性设计客户体验

案例：路虎的广告

2. 经营关键时刻

峰终理论——丹尼尔 卡恩曼

3. 营造情景

将客户的利益情景化——产生好感觉

案例：万宝路香烟的经典广告

案例：买房的过程

4. 调动多种感官

调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉

5. 创造意外

意外往往使体验深刻

6. 优化语言

常用的服务用语优化

练习：利益在前 要求放后

四．管理客户的期望，提高客户满意度

1.提供事实

案例：购买活动产品

l 提供事实是为了影响客户的心

l 策略性的提供事实并非欺骗客户

l 挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户

2. 提供评价标准

l 客户往往是非专家购买需要你提供评价标准

l **提供评价标准影响客户对服务的预期

案例：木耳的挑选

3. 重新架构事实

ABC理论

4. 指导客户

注：满意来源于比较，管理客户期望有两个作用：满意度提升、引导客户体验

五．满足客户掌控感 提高业务成交率

案例：深圳罗湖区的指示牌（引据自马斯洛需求层次理论）

1. 提前告知

等待心理学  举例：航班延误等待时间

2. 透明过程

案例：**次献血经历

透明部分服务过程 例：餐厅厨房

3. 增加客户自主权

案例：美国多伦多休迪斯医院

讨论：如何向客户送出一支笔

4. 方便客户

讨论：酒店的客服中心电话如何设置？

六．深化客户关系 提高客户忠诚度

1.针对客户需求的广度

提供基本产品以外的增值服务

社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面

案例：经理与编辑

2. 针对客户需求的深度

需求的深度是价值观

创新服务项目

案例：理发店创新项目

3. 发展非工作关系

4. 构建博弈型关系

5. 非他性服务（一般客户享受不到的服务）

讨论：如何深化客户关系？

七．应对客户异议  让关系更进一步

1. 把顾客变为客户

2. 先处理情绪再处理事情

心理学技巧：情绪管理方法

3. 真诚致歉

4. 补偿（补救）

5. 六步骤法

情景模拟：工作人员与有意见的客户

八．寻找服务项目卡点，找到解决方案

1. 使用系统排列技术找到服务项目的卡点

2. 田字脱困法找到解决方案

3. 冥想体验：美好的未来