【课程背景】

管理经营过程中会经常发生问题或有潜在的问题，从适应环境变化的角度来看，管理者就需要带领下属共同进行应对，加以改善，这是决定企业发展的重要事项。

但在过程中，您与团队是否遇到：

感觉工作中确实存在很多问题，却不知道如何鉴别出来？

识别出了问题，但仅凭过去的经验，效果没有预期的好。可以利用哪些系统的方法、工具和技巧让我们发现问题的本质，找到更有效的解决方案？

结合以上发问，尤其再加上现在社会经济环境越来越复杂，企业的发展也面临更多的挑战，又不断有很多全新问题的发生并没有前事为师。所以管理者在实际经营活动中，就更加需要有系统的方法来应对问题的发生。

为此，本课程设计基于系统的科学管理，学习科学管理的方法。同时引入技术工具，在解决问题的步骤中，群策群力地去解决问题。 实用有效是本课程设置重要考虑因素，所以除了理论输入，工具方法导入，更多的是用企业经营中实际存在的问题去贯穿始终，帮助管理者学习系统的解决问题及工作改善的方法。

【课程收益】

根据问题的定义能够识别出问题

说出问题解决的5个步骤

掌握解决问题的每步骤所需要的至少一个工具

运用所学的内容，研讨1个实际问题并出解决方案

【课程特色】基于经典的MTP解决问题的理念，结合有效的工具方法；理论与实际相结合，边学边做；聚焦学员真实问题，实战；提供可操作的工具和方法，易学易用

【课程对象】中层管理人员、基层管理人员、基层员工

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、什么是问题？

1、问题的定义

分组写作并讨论：写3个工作中的问题

2、基于时间点及基准，问题划分的三种类别

救火类问题：实际已发生，已被认知的问题

发现类问题：与理想状态对比需要发掘的问题

预测类问题：预测将来而描绘出的问题

小组讨论：自己的问题属于哪个类别

二、什么是问题意识？

1、问题意识的重要性

寓言故事

2、问题意识定义

当事人意识

3、问题意识的障碍有哪些？

角色扮演：打击创意的话

4、如何提升问题意识

如何提升部属成员的问题意识

如何提升管理者自身的问题意识

如何提升组织全体的问题意识

小组讨论：如何提升问题意识

三、工作场景下，如何发现问题？

1、发现问题的常用途径

检查法

听取反馈：包含直接听取反馈以及主动去询问来获得反馈

统计分析：根据已有数据或需要收集的数据信息等进行分析

案例数据分析：从离职数据中看出可能有哪些问题

2、解决问题中常有哪些困惑

互动：分享实际工作中解决问题遇到的困惑

四、如何系统地解决问题？

1、科学的方法

经典案例分享：泰勒的圆锹实验

2、解决问题的5个步骤

3、解决问题时的2个思维

发散思维

收敛思维

常用的工具

思维训练练习：发散思维与收敛思维

五： 什么问题是关键问题，什么才是真正的问题？

1、选择问题的策略

重要紧急四象限

可控&不可控矩阵

问题选择的六项自问

小组练习：小组选择问题

2、澄清问题

问题的冰山模型

澄清问题的工具：6W2H1R分析法、SMART法

案例分析：如何提高补货的准确率？

小组练习：澄清问题

六：问题为什么产生？

1、原因分析的步骤

2、原因分析的三种常用方法

望、闻、问、切

头脑风暴

5W分析法

聚焦根因法

小组练习：问题的原因分析

3、原因分析不足及分析过度表现

案例：到底是什么引起漏水？

七： 如何消除产生问题的原因，并制定方案？

1、创意思考的方法

头脑风暴

系统图

团队列名法

2、创造性思考的要点

3、方案选择的常用策略

决策矩阵

多重投票

4、巧用工作改善的五项基本构思

去除、合并、置换、顺序、简化

小组练习：制定问题解决方案

八、如何制定行动计划并实施？

1、行动计划制定常用要素

行为、时限、衡量标准、人选、跟进周期等

2、RACI任务分配模型

RACI各要素的含义

RACI任务分配模型的价值

案例分析：找出分配表中的存在的问题

小组练习：制定行动计划

九：如何进行效果确认及固化？

1、实施追踪

2、成功实践的标准化