课程背景：

在竞争激烈、客户选择多样化的市场经济时代，每个商家都被动地置自己于两个对比场景：

1、 与竞争对手对比；

2、 与客户的期待值对比。

习 书记指出：要不断提高人民群众的“获得感、幸福感、安全感”。这三感，是我们“北京移动”作为国企要为客户提供的。

而李 总理说：预期管理是稳定之本。

两位领导人的讲话正是本课程的萌发点。

预期管理既是一种经济学理论，也是一种人际沟通理论。

满意度=结果-预期。在结果一定的情况下，如何**预期管理来提升客户满意度，本课程为您解惑。

课程收益：

Ø 1天内掌握当下**前沿的沟通方法：满意度=结果-预期；

Ø 提升客户满意度，进而提升北京移动企业口碑，创造良好的企业效益；

Ø 实现面对面、电话、线上多场景的“预期沟通“技能提升，全面提升员工素养。

课程特色：

市面**课程；

突破原有思维，从源头掌控对象的满意度。

课程对象：企业管理者、人力设计者、一线员工等

课程时间：6小时

课程大纲：

**讲、预期管理的基本概念

1、预期管理的定义

2、预期管理的特点

3、预期管理的总原则

1）确定能给到客户的，如何操做？

2）确定给不了客户的，如何操做？

3）不确定能不能给到客户的，如何操做？

第二讲：客户分类沟通话术

1、 乐于尝试性

1） 识别方法

2） 应对策略

2、 价格敏感型

1） 识别方法

2） 应对策略

3、 稀里糊涂型

1） 识别方法

2） 应对策略

4、 务实理性型

1） 识别方法

2） 应对策略

第三讲、售前预期管理

1、销售误区：一味抬高客户预期，为后续服务“埋雷”

2、售前预期管理的利器——W形沟通法

第四讲、签约后预期管理

1、 利用4大时机，实现事半功倍

2、 投诉时的预期管理

1）客户情绪激动怎么办

A、 原则：先心情后事情 先心态后事态

B、 情绪沟通法则

2）数据化让客户回归理性

3、 业务转换时的预期管理

1） 发现隐性需求

2） 提前让客户认可

4、 续费时的预期管理

1） 客户续费的动机分析

2） 续费的核心逻辑及话术

呈现方式：案例分析 分组讨论

实际授课内容以现场为准。