【课程背景】

近些年，很多企业明显感到“生意越来越难做了”。客户的需求越来越难以满足，目标市场、目标人群的转化率不高，很多项目前期推进都很顺利，但就是迟迟无法打开市场形成销售。出现这些问题的原因是企业缺乏“用户心理画像”分析，导致对市场的理解与预测出现偏差。

面对性格迥异的各类客户，你是否能够更好地适应、驾驭他们呢？

不同性格特征的客户，他们的价值观、思考方式以及行为习惯都是不一样的。他们是否曾让你焦头烂额呢？

所谓知己知彼，百战不殆。如果我们事先摸清楚客户的性格，了解他们的性格优势和缺陷，再对症下药，那么搞定客户，拿下订单就是一件很轻松的事情了

【课程收益】

Ø 不仅能学会销售技巧，更重要的学会人际关系的技能

Ø 打破客户对销售人员的认知和偏见

Ø 让客户感到被尊重、被理解、受保护和安全

Ø 协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。

Ø 洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。

Ø 让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感

Ø **终达到共赢的结果

Ø 改变你的销售业绩，同时改变你的生活

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】中层管理者，一线员工

【课程时间】2天（12小时）

【课程大纲】

一、如何结束心理防线赢得信任？

1、首因效应

2、心理影响的三种外在表现

Ø 完全排斥

Ø 尚可承受

Ø 完全默契

3、心理活动的两种状态

4、个性在沟通中的影响

5、性格在营销过程中的影响

二、客户销售的7步骤是什么？

1、关键客户的寻找跟进与分析

Ø 如何进行客户分析

Ø 如何进行客户开发

2、建立客户关系—让我们和客户走得更近

Ø 如何让客户喜欢你？

Ø 客户喜欢有特点的你

Ø 客户喜欢和他相似的你

练习：评价你的伙伴

3、探寻客户需求

Ø 客户需求辨识心理技巧之“望”

Ø 客户需求辨识心理技巧之“闻”

Ø 客户需求辨识心理技巧之”问“

Ø 客户需求辨识心理技巧之“切”

4、呈现产品与方案

Ø 塑造产品价值

Ø 进行心理暗示

5、消除客户疑虑

Ø 找出客户说“不”的原因

Ø 客户疑虑消除技巧

6、推动客户成交

Ø 成交关键点

Ø 推动成交心理技巧

7、售后与维护

Ø 售后客户心理维护

Ø 客户抱怨处理

Ø 让客户重复购买和转介绍

三、如何应对难伺候的完美型客户？

1、发现完美型客户的行为特征

Ø 代表人物：孔子，朱镕基，孙中山，张艺谋

Ø 一秒识人：严肃

Ø 可能的职业类型：质检，监督

Ø 优势：严谨细致，精益求精

Ø 不足：挑剔，事必躬亲，严肃古板

Ø 核心恐惧：怕自己错、变坏、被腐败

Ø 核心欲望：希望自己是对的，好的，诚信的

Ø 逆境时出现的特征：强迫性性格，愤怒，嫌弃，吹毛求疵

案例分析：刘强东拿着2000块钱骑自行车创业

2、难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话

Ø 了解客户的行事原则，别轻易触犯他们的底线

Ø 少说空话，措辞严谨和规范

Ø 保持利落的言行风格，让客户相信你能做对事

Ø 多做实事，适时把你的努力展现在客户面前

Ø 做事做到位，不要忽略任何细节

Ø 有毛病别怕挑，适当承认并及时纠正更有效

Ø 把确凿的事实摆在桌面上，他们自己会说服自己

四、如何应对乐于助人的给予型客户？

1、发现给与型客户的行为特征

Ø 代表人物：雷锋、周恩来、周华健

Ø 一秒识人：亲和

Ø 可能的职业类型：服务、志愿

Ø 优点：包容，给与

Ø 不足：低自我价值，没有原则，不懂得拒绝

Ø 核心恐惧：不被爱，不被需要

Ø 核心欲望：感受爱的存在

Ø 逆境时出现的特征：对别人有过分的要求，操控性强

2、乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键

Ø 展现态度与行为上的积极，他们会因此而肯定你

Ø 主动向客户示好，以你的友善来换取他的友善

Ø 巧妙寻求请教和帮助，让他们觉得自己对你很重要

Ø 灵活展现合作的益处，令客户明白你的价值

Ø 给予客户充分的赏识，满足他们内在的心理需求

Ø 适当借助客户的外围人际关系，人脉的力量会助你成功，

五、如何应对以目标为导向的成就型客户？

1、发现成就型客户的行为特征

Ø 代表人物：亚里士多德，王石，成龙

Ø 一秒识人：张扬

Ø 可能的职业：销售、演艺

Ø 优点：成就欲望强

Ø 不足：虚荣，过分承诺，在物质世界迷失自己

Ø 核心恐惧：没有成就，一事无成

Ø 核心欲望：感觉有价值，被接受

Ø 面对逆境时：为达目标不择手段，急功近利，投机，自私自利，虚伪

2、以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理

Ø 沟通之前准备充分，直接切入问题核心

Ø 客户询问时给予直接简明的回答，模棱两可会招致客户不满

Ø 用吸引人的结果激发客户兴趣，但要提供事实依据

Ø 面对拒绝仍表现坚定，用你的意志接近客户的意志

Ø 适时总结客户的成就，让他们领会你的尊重和关注

Ø 高效完成他们交代的事情，以此赢得他们的好感

Ø 为合作注入挑战性，激发客户的成就感

六、如何应对灵动敏感的浪漫型客户？

1、发现浪漫型客户的行为特征

Ø 代表人物：乔布斯，马化腾，王传福

Ø 一秒识人：忧郁

Ø 可能的职业：艺术，创意

Ø 优点：对人有深层的了解，愿意雪中送碳

Ø 不足：过度索取

Ø 核心恐惧：有瑕疵

Ø 核心欲望：独特，与众不同

Ø 面对逆境时：情绪化，自我封闭，自我破坏，扮演受害者，沉沦在痛苦中

2、灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手

Ø 选择或布置恰当的沟通环境，让客户产生积极的认同

Ø 适当夸奖或恭维，表扬他在你眼中的与众不同

Ø 阐明与你合作的独特好处，客户会爱上这种感觉

Ø 给客户自我表现的机会，让客户得到足够的自信

Ø 找到能够转移注意力的话题，帮助客户走出消极情绪

Ø 谨慎自己的言行，别让客户对你厌恶和失望

Ø 接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进

推人及己：如果你是浪漫型性格之人

七、如何应对冷静含蓄的思考型客户？

1、发现思考型客户的行为特征

Ø 代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福

Ø 一秒识人：书生学者样，表情少，不喜形于色，很少胖人

Ø 可能的职业：研发，学者

Ø 优点：有智慧，逻辑性强，冷静，机智

Ø 不足：性格孤僻，不善交往

Ø 核心恐惧：得不到支援引导，单凭一己之力没法生存

Ø 核心欲望：得到支援和安全感

Ø 面对逆境时：贪婪，吝啬，愤世嫉俗，对他人采取敌对及排斥的态度

2、冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间

Ø 提前向客户提供客观充分的资料，以方便客户分析

Ø 切勿未经许可直接上门，提前用电话或邮件进行预约

Ø 与客户保持一定距离

Ø 准备好**具说服力的事实，并给客户时间进行分析

Ø 不急于求成，让客户认为他可操控你、你却不可紧逼他

Ø 用数字说话，让客户相信与你合作**合算

八、如何应对谨慎又忠实的服从型客户？

1、发现服从型客户的的行为特征

Ø 代表人物：任正非，小布什，董建华

Ø 一秒识人：瞪起眼睛盯着人，慌张

Ø 可能的职业：执行

Ø 优点：谨慎保守，思维缜密

Ø 不足：犹豫不决，优柔寡断

Ø 核心恐惧：不安全

Ø 核心欲望：安稳有保障

Ø 面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人

2、谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射

Ø 信守承诺，让客户觉得你值得信赖

Ø 肯定客户的谨慎，让他感受到你的认同

Ø 持续地表现你的忠诚，以此与客户融入同一阵营

Ø 坦诚你的合作动机，会令客户更安心

Ø 帮助客户分析合作利弊，把客户从竞争对手那里争取过来

Ø 寻求合适的支持者，帮助客户形成倾向于你的想法

Ø 必要时施加适度的压力， “逼”着客户下决定

九、如何应对开心果般的享受型客户？

1、发现享受型客户的行为特征：

Ø 代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通

Ø 一秒钟识人：不断转动身体，坐立不安，大笑

Ø 可能的职业：策划，公关

Ø 优点：正面积极，化腐朽为神奇

Ø 不足：太过于自我中信

Ø 核心恐惧：怕闷，怕辛苦，怕束缚

Ø 核心欲望：无拘无束

Ø 面对逆境时：粗鲁无礼，对人攻击，极度自我为中心

2、开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿

Ø 让沟通变得放松和有趣，客户会爱上与你交流，

Ø 销售方案尽量充满新奇，让客户对交往保持足够兴趣

Ø 积极询问客户的兴趣，但不要急于要求客户做决定

Ø 支持客户展现的新想法，这会满足他们的创造欲

Ø 方式灵活但要时刻谨记营销主题，别被客户牵着鼻子走

Ø 口头交谈强调权益淡化限制，可促使客户下决心

Ø 简明确切提出合作要点，相关约定以文字进行确认

十、如何应对强势而热情的指挥型客户？

1、发现指挥型客户的行为特征

Ø 代表人物：黄光裕，霍英东，谢霆锋

Ø 一秒钟识人：教导式，指指点点，大动作

Ø 可能的职业：管理、创业

Ø 优点：贯彻、勇敢、真诚，执行力强

Ø 不足：干预性强，控制欲强

Ø 基本恐惧：被认为软弱，被人伤害，控制

Ø 基本欲望：捍卫本身的利益，做强者

Ø 面对逆境时：霸道，残暴，极具攻击性，垃圾人

2、强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要

Ø 行为再现发现指挥型客户的特征

Ø **大程度地表现你的尊重，但切勿表现软弱

Ø 开门见山地说出客观事实，引导但别控制他们做出判断

Ø 遇到问题别找借口，告诉他们解决问题的期限和办法

Ø 勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起

Ø 在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力

Ø 巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动

十一、随和优柔的和平型客户

1、发现和平型客户的行为特征

Ø 代表人物：俞敏洪，TCL李东生

Ø 一秒钟识人：宁静

Ø 可能的职业：教育，协调

Ø 优点：平和，人缘好，脾气好，重视健康

Ø 不足：行动力差，不懂拒绝

Ø 基本恐惧：害怕冲突

Ø 基本欲望：和平

Ø 面对逆境时：懒惰，盲从，缺乏目标定位

2、随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴

Ø 事先确定清晰的工作架构，以便在沟通中保持主导性

Ø 主动而明确提出具体请求，并**合适方式予以提醒和确认

Ø 询问和总结客户的明确意见，必要时请他们做出明确承诺

Ø 随时提醒客户接下来的工作进程，巧妙阻止客户的拖延

Ø 向客户提出行动建议，促进合作有步骤进行

Ø 合适的时机替客户做出决定，避免给他们太多选择