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舒冰冰

客户服务满意度管理

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程背景

客呼中心普遍存在以下挑战 1、顾客总是在电话中抱怨、谩骂 2、客户对我们的服务总是不满意 3、由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生 4、面对一件小事,顾客就开始不断的投诉,威胁员工 5、客户代表在电话中很难与客户建立信任关系 6、客户代表在电话中缺少主动服务意识,总是从事被动服务工作。 7、客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离? 8、客户代表工作压力大,长期以来找不到工作的成就感 9、为客户做交叉营销,客户总是很反感,很排斥 10、顾客需求对营销很重要,但顾客却不会

课程目标

熟练掌握电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意 能够掌握在电话中培养亲和力的方法 能够分析客户类型,从而根据客户类型来建立不同的服务模式 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法,做好客户服务和新业务交叉营销工作 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征,成为客户的顾问。 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中,扫平前进路上的障碍。 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。 能够自我缓解压力,让自己处于一个开心快乐的环境中工作

课程大纲

**篇:亲和力的声音提升 “客户满意度”篇

●亲和力的三个概念

●电话里亲和力表现

●电话中声音控制能力

◎声调的控制

◎音量的控制

◎语气的控制

◎语速的控制

◎微笑的训练

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

第二篇:电话服务技巧提升“客户满意度”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

●**专业的接听电话礼仪

●接听规范礼仪

◎接听前的礼仪

◎接听中礼仪

◎电话结束礼仪

●电话礼仪禁忌

●电话礼仪训练:话务员接通一通咨询全球通套餐的客户

●电话服务用语禁忌

●10086号常见服务规范用语

2、电话服务技能之二——在电话里耐心地倾听

i. 倾听的三层含义

●倾听的障碍

●倾听的层次

n 表层意思

n 听话听音

n 听话听道

●倾听小游戏

●倾听的四个技巧

◎回应技巧

◎确认技巧

◎澄清技巧

◎记录技巧

●模拟训练:倾听处理一通误会的电话

3、电话服务技能之三——引导控制通话权

n 引导的**层含义——由此及彼

n 引导的第二层含义——扬长避短

n 在电话中如何运用引导技巧

小品:相亲

练习:你们的资费为什么比以前贵?

我要求开除XX员工

凭什么4G要限速

宽带还没安装好,今天师傅不上门我就不挂机了

4、电话服务技能之四——同理拉近客户距离

◎什么是同理心?

◎对同理心的正确认识

◎表达同理心的方法:

◎同理心话术

现场练习

5、电话服务技能之五——赞美是沟通的润滑剂

◎赞美障碍

◎赞美的方法

◎赞美的3点

◎电话中赞美客户

◎直接赞美

◎比较赞美

◎感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

案例:赞美办理业务的客户

现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议

第三篇:主动服务意识提升“客户满意度”篇

●电话服务快乐原则

◎喜欢工作

◎爱上工作

◎用心工作

●电话服务主动原则

◎为什么要主动服务

◎主动服务与被动服务的区别

◎主动服务意识培养

◎主动责任心培养

●优质服务信念建立

●案例讨论 :如何成为服务**的员工

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