课程背景

管理大师彼得·德鲁克曾经说了一句话，管理要使工作有生产性，管理要使人有成就感。管理和培养员工是管理者的使命。员工绩效成绩的提升取决于两个关键要素，一个是能力，一个是态度，能力需要被辅导，态度需要被激励。很多管理者，每天忙，盲，茫。各种汇报，各种报表，各种制度的制定和颁布。却无暇顾及员工的感受和能力的提升。很多员工士气低迷，无所适从。没有管不好的团队，只有不会管理的领导。如何让团队充满活力，绩效成绩卓越。我们需要掌握科学的管理和辅导员工能力的方法和技巧。业务能力的提升需要寻找标杆路径。团队士气的提升需要找到有效的员工激励点。不同的员工的短板和刺激点并不一样。需要我们管理者真正的踏实，静下心下来。找到管理和辅导的金钥匙。没有不好的军队，只有无能的将领。让我们一起携手进入员工管理和辅导的探索之路。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

培训目的

1. 掌握必要的员工管理的方法和工具

2. 由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法

3. 运用4D领导力风格让团队问题迎刃而解

4. 了解激励机制，提高员工的辅导能力

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、管理者思维的改变：4D领导力，先已后人，我们专注于先改变自己

1. 管理能力与领导力的关联性与差异

2. 4D领导力的含义

3. 4D领导力的四个维度：

4. 1个坐标4个维度8个行为

知觉，情感，逻辑，感觉

表达欣赏，感激，关注共同利益

适度包容他人，信守所有约定

直面现实乐观，百分承诺投入

适度包容他人，信守所有约定

避免职责抱怨，理清责任流程

二、员工管理的5项法则

1. 取得并建立员工的信任

2. 打造公平,公正,开放的绩效考核环境

3. 有效辅导并激励员工

4. 适当授权并放权

5. 提供学习的机会,给予宽松成长的空间

6. 员工绩效成绩的提升来自于态度与能力的双提升

权利与责任的理解：

监督尊重而非放纵，角色授权而非放手

三、员工能力难以提升的主要原因

1. 能力培训不到位：岗前主要做的是业务知识培训、系统平台的训练

2. 质检考核过于严苛

3. 服务话术僵化、刻板

4. 知识库的内容过于抽象

四、服务质量得以提升的五大关键

1. 培训内容与质检内容的有效联动

2. 落地辅导有针对性

3. 反检查环节具体

4. 流程和规范环节查缺补漏

5. 支撑系统全面

五、员工服务能力提升的创新思维

1. 员工基础服务的3项能力的提升

业务信息的传递表达力

沟**程中的正面表述与解释力

灵活应变的问题解决能力

2. 疑难复杂业务的4项能力辅导

借助工具的能力

抗挫折的打击能力

逆向思维能力

方案的提供能力

3. 客户四大问题类型的应对策略

想获取产品信息：表达力

因我方产品疑问引发问题：解释澄清力

对我方产品使用不满引发情绪：共情力

对我方规定或流程不满引发情绪：引导力

六、找准刺激点，采取有效的激励措施

1. 员工激励的原则

物质激励与精神激励相结合

内激和外激相结合

正激与负激相结合，正激励为主，负激励为辅 

公开公平公正原则

2. 常见激励的方法

精神激励：荣誉激励、情感激励、行为激励

物质激励：薪酬、福利、津贴

3..把脉员工，精神激励为主、物质激励为辅

七、优化工作方式，提升团队管理效率

1. 用科学的时间管理法则建立工作的优先排列

2. 用PDCA的方式优化工作流程

3. 用教练式的方式辅导员工

4. 打造温倩团队氛围：建立一支既有情感又有制度的团队