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陈知一

员工管理及辅导能力的提升

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景

管理大师彼得·德鲁克曾经说了一句话,管理要使工作有生产性,管理要使人有成就感。管理和培养员工是管理者的使命。员工绩效成绩的提升取决于两个关键要素,一个是能力,一个是态度,能力需要被辅导,态度需要被激励。很多管理者,每天忙,盲,茫。各种汇报,各种报表,各种制度的制定和颁布。却无暇顾及员工的感受和能力的提升。很多员工士气低迷,无所适从。没有管不好的团队,只有不会管理的领导。如何让团队充满活力,绩效成绩卓越。我们需要掌握科学的管理和辅导员工能力的方法和技巧。业务能力的提升需要寻找标杆路径。团队士气的提升需要找到有效的员工激励点。不同的员工的短板和刺激点并不一样。需要我们管理者真正的踏实,静下心下来。找到管理和辅导的金钥匙。没有不好的军队,只有无能的将领。让我们一起携手进入员工管理和辅导的探索之路。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

培训目的

1. 掌握必要的员工管理的方法和工具

2. 由运营中实际碰的困难入手,寻求有效的管理手段和方法

3. 运用4D领导力风格让团队问题迎刃而解

4. 了解激励机制,提高员工的辅导能力

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲:

一、管理者思维的改变:4D领导力,先已后人,我们专注于先改变自己

1. 管理能力与领导力的关联性与差异

2. 4D领导力的含义

3. 4D领导力的四个维度:

4. 1个坐标4个维度8个行为

知觉,情感,逻辑,感觉

表达欣赏,感激,关注共同利益

适度包容他人,信守所有约定

直面现实乐观,百分承诺投入

适度包容他人,信守所有约定

避免职责抱怨,理清责任流程

二、员工管理的5项法则

1. 取得并建立员工的信任

2. 打造公平,公正,开放的绩效考核环境

3. 有效辅导并激励员工

4. 适当授权并放权

5. 提供学习的机会,给予宽松成长的空间

6. 员工绩效成绩的提升来自于态度与能力的双提升

权利与责任的理解:

监督尊重而非放纵,角色授权而非放手

三、员工能力难以提升的主要原因

1. 能力培训不到位:岗前主要做的是业务知识培训、系统平台的训练

2. 质检考核过于严苛

3. 服务话术僵化、刻板

4. 知识库的内容过于抽象

四、服务质量得以提升的五大关键

1. 培训内容与质检内容的有效联动

2. 落地辅导有针对性

3. 反检查环节具体

4. 流程和规范环节查缺补漏

5. 支撑系统全面

五、员工服务能力提升的创新思维

1. 员工基础服务的3项能力的提升

业务信息的传递表达力

沟**程中的正面表述与解释力

灵活应变的问题解决能力

2. 疑难复杂业务的4项能力辅导

借助工具的能力

抗挫折的打击能力

逆向思维能力

方案的提供能力

3. 客户四大问题类型的应对策略

想获取产品信息:表达力

因我方产品疑问引发问题:解释澄清力

对我方产品使用不满引发情绪:共情力

对我方规定或流程不满引发情绪:引导力

六、找准刺激点,采取有效的激励措施

1. 员工激励的原则

物质激励与精神激励相结合

内激和外激相结合

正激与负激相结合,正激励为主,负激励为辅 

公开公平公正原则

2. 常见激励的方法

精神激励:荣誉激励、情感激励、行为激励

物质激励:薪酬、福利、津贴

3..把脉员工,精神激励为主、物质激励为辅

七、优化工作方式,提升团队管理效率

1. 用科学的时间管理法则建立工作的优先排列

2. 用PDCA的方式优化工作流程

3. 用教练式的方式辅导员工

4. 打造温倩团队氛围:建立一支既有情感又有制度的团队

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