课程背景

曾几何时储蓄被称为是中国人的传统，大家勤劳节俭，省吃俭用，多余的钱全部会选择银行储蓄。老一辈的人都是从艰难的岁月走过来的，深知赚钱的不容易。他们容易满足，没有太多的奢望，所以对于消费都没有太多的偏好和奢求。改革开放40多年，硕果累累，中国人富裕起来了，人们的消费观念也跟着改变，很多人把存款用于投资，更多人的人会选择提前消费，主要体现在“花明天的钱，圆今天的梦。”顺应时代的发展，商业银行也在加速零售业务转型，大力发展短期个人贷款及信用卡业务，再加上前几年消费金融业务的蓬勃发展，使消费信贷渗透率大幅提升，扩大了金融服务的受众。是否要进行“提前消费”要看自己有没有有自控力，购买的东西有没有超出自己的能力，只要不是过度去消费，大部分“提前消费”从宏观角度来讲是刺激消费，拉动内需，从个人微观角度来讲是催促个人成长的速度。凡事都有双面性，很多人过渡消费，超出自己的偿还能力，这样就给我们的服务工作带来一定的难点，如何在政策合规的要求下，实现高效，绿色催收，是我们一直的希望的状态。突破沟通局限，以柔克刚谈催收，洞悉客户的内心，稳定客户的情绪，给予合理化的建议。让我们来一场高效、绿色的催收之旅。

培训对象：星级客服代表、金牌坐席、客服主管

培训目的

1. 提升客服人员对于客户心理的把握

2. 深度理解客户内心感受被影响的因素有哪些

3. 提升客服对于客户的识别能力

4. 提高客服人员对于主动引导控制的沟通把握能力

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 预防大于治理

1、 你知我知，低调奢华免尴尬

打同事电话：了解工作状态和异动情况

打亲属电话：了解家庭是否有变故，客户动向

知己知彼：了解人的动向，资金动向

2、 目标明确、操作专业

3、 规范话术、多做分析

4、 时间计划、情绪管理

二、 摆正心态：心开、路就开

5、 不可急火攻心，逾期客户也需贴心服务

6、 不能负面情绪影响对方的心情

7、 有耐心、不抛弃、不放弃：保持理智而友好的态度

三、 做对事：人情留一线、日后好相见

1、 要选对时间

2、 要找对人

3、 要说对话：保持与对方恰当的说话方式、速度和音量

4、 学会闭嘴

5、 维护好关系：不要恩断义绝

四、 突破沟通障碍之催收话术技巧

1、 直抒胸臆：简明扼要说目的

2、深入探寻：了解逾期原因

3、提问有技巧，核资要仔细：

3.1基本三核：核工作

单位电话（上班族）或企业电话（创业）

核三方联系人电话

3.2 跟催三核：

上班族：核直属领导电话，核较好朋友电话，核工资收入和发放日

创业老板：核企业地址，核主要资金往来人电话，核直系亲属电话

3.3**终三核：核家庭情况（地址、父母、小孩），

核名下资产

核上法院后的打算

4、三方三忙

4.1请三方帮忙完善卡人信息

4.2帮忙与持卡人约定与坐席沟通的时间，达到与持卡人直接沟通的目的

4.3请三方帮忙提供持卡人更多好朋友的电话

5、跟进三步走

5.1有意愿：**轮：首催三核

第二轮：跟催三核

第三轮：三方三忙

5.2无意愿/意愿低：**轮:首催三核

第二轮：三方三忙

6、谈后果

6.1征信

6.2给生活带来不便

6.3增加用卡成本：利息、违约金

6.4影响他人

6.5增加用卡风险：锁卡、降额

6.6逾期较长，后续不排除银行将上门核实相关情况

6.7可能有的司法风险

6.8失信黑名单

7、话好处

7.1有助于降低用卡风险，避免出现锁卡/降额等情况发生

7.2提升额度积极正面的影响

7.3降低用卡成本

7.4不影响资金周转

8、提建议

8.190后找朋友、家人周转；

8.295后找家人周转；

8.380后找朋友、家人周转；

8.4创业客户，可尝试让其找合伙人周转

9、要承诺

9.1确定还款时间

9.2确定还款方式

9.3确定还款金额

9.4和客户达成共识，预约下次沟通时间

10、催收五步法：

10.1了解客户

10.2技巧性沟通

10.3施压

10.4给甜头

10.5再施压