【课程背景】

*客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

【课程大纲】

**部分：客户心理动析——我知你心

一、客户的需求分析

感性需求

希望得到尊重

（重视）——向我道歉、保全我的面子

希望得以倾诉

（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题

希望体会愉悦

（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性

客户的理性需求

希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间

通知我事态的进展

希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事

第二部分：委婉沟通避免低层次投诉

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

确认问题，坦陈自己的感受

坚持正面表达

运用对方的语言拉近心与心的距离

指出客户的利益，稳妥提出要求

演练：真诚赞美是**客户关系润滑剂

第三部分：理解与安抚客户的技巧

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

应对愤怒客户时的10大沟通障碍；

学习心理医生的有效安抚法则；

首先建立信任，然后处理实际问题；

演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；

演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任；

掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

第四部分：有效化解分歧的技巧

——解决分歧和达成一致的**实践

建设性说“不”；

处理分歧的说服公式；

演练：化解分歧的说服步骤；

满足客户需求

做只变色龙

匹配三部曲

满足客户需求

化解客户异议

化解客户异议三要素

第五部分：抱怨处理——化干戈为玉帛

消除怀疑

消除误解

检查核定

完美余音

达成一致的合作解决法。

投诉沟通谈判4步循环法

第六部分：打造惊喜——重获信任力量

投诉处理中创造惊喜服务的关键

客户意料之外，根本没有关注到

企业花去**小的资源和成本

符合客户个人特征，而不是仅仅提供更多的东西

重量级人物的重视与感谢

投诉融洽沟通秘密在于：以情动人在先，以理服人在后

结语：了解客户的过去要安抚，

解决客户的现在要及时，

承诺客户的未来要适度。