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王旸

服务技巧与投诉处理

王旸 / 顾客服务运营管理顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

一共五个课题。

前三门由浅入深,后两门是专门课题。

课程一 服务技巧与服务能力提升:针对新员工

顾名思义。新员工需要了解“服务技巧”和“沟通技巧”,但是不能讲得太复杂,因为他们还没有足够的“经验”,还不能充分体会其中的酸甜苦辣。而且,面对顾客抱怨,新员工通常不需要独立解决——“班长”帮忙处理。这就意味着,我们应根据新员工的特点,以新员工为培训目标,针对性设计课程。

课程二 服务技巧与服务能力提升:针对有经验的员工

当员工工作了一段时间,有了一定的经验,就需要新的培训和提升了。此时,顾客抱怨和投诉化解,会成为他们工作中的一个“难点”。这门课程侧重于在顾客不认同、不信任、有质疑、有顾虑的情境下,如何处理好服务关系,如何提升顾客的感知。

课程三 顾客服务投诉处理

“处理”顾客的投诉,仅仅有好的沟通,那是不够的。深入了解顾客,评析顾客的动机,并针对性地安抚和解决,这都需要大量实际工作经验。课程的设计,就是希望帮助专业投诉处理人员快速提升。

课程四 新媒体时代的舆情与投诉处理

这是介于“普通服务”和“危机公关”之间的交叉课程。前者,我们服务沟通的对象是“客户”;后者,我们的应对目标是“公众”。而互联网的特点,让传统的服务团队必须要关注舆情,并有能力评估和处理早期的舆情事件。

课程五 投诉管理的七把利剑——互联网时代下的投诉管控

这是一门管理课。如果说,前面四门课强调的是“处理”,是如何与客户“沟通”,那么这门课则是强调“管理控制”。如何带动服务团队,设立良好的流程和制度,建立服务制度和标准,推动跨部门的合作,这些都是本课程的议题。

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