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王旸

顾客服务投诉处理

王旸 / 顾客服务运营管理顾问

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课程大纲

课程简介

处理好顾客的抱怨与投诉,是服务团队面临的挑战,也是企业挽留顾客的**后机会。时至今日,面对互联网自媒体的挑战,客户期望不断提升、服务竞争日趋严峻、舆情危机随时爆发,妥善处理顾客的抱怨与投诉,其价值毋庸置疑。

认识投诉的价值、提升投诉处理的效率、减少多次投诉与升级投诉发生的机率、管理好顾客的期望、减少负面信息造成的损失、提升顾客感知、降低投诉处理的成本代价、保障企业运营,这是服务行业必须面对的挑战。

在不选择附加模块的情况下,标准课程时间为2天。如果需要选择附加模块,则培训时间需要适当延长。

核心知识与学员收获

² 服务与顾客投诉处理的挑战

² 投诉客户心理规律和心态把控

² 顾客投诉动机区分与快速识别

² 常见投诉问题的处理策略和步骤

² 与不同个性的顾客沟通

² 沟通化解敌意,沟通创造互信

² 复杂与敏感问题的陈述表达技巧

² 管理客户的期望值

培训方法

知识传授、案例剖析、技巧展示、角色扮演、体验分享、现场督导

适用对象

针对有经验的顾客服务代表、投诉处理专家和基层服务管理者,进行顾客投诉化解能力的专项提升培训。

课程大纲

ü 顾客满意服务

Ø 了解顾客,了解服务

Ø 做客户满意服务

Ø 为什么我们不喜欢听到抱怨?

Ø 抱怨产生的心理学背景

Ø 投诉带来的“危”与“机”

Ø 对抱怨处理不当的恶果

Ø 服务录音案例

ü 投诉处理中的沟通

Ø 沟通,还是沟通

Ø 站在局外看待客户抱怨与投诉

Ø 理解,是建立信任的前提

Ø 如何识别客户的问题

Ø 客户的表面意思和言外之意

Ø 倾听,听懂顾客的“弦外之音”

Ø 与不同的人群沟通

u 控制需求强盛的客户

u 极端理性的客户

u 极端感性的客户

u 过度谨慎的客户

u 面对环境压力的客户

u 陷入悲伤情绪的客户

Ø 经典处理话术模型一:重复,体谅,解决

Ø 经典处理话术模型二:目的,分歧,共识

Ø 提高投诉效率的策略——积极澄清

Ø 澄清的表达技巧

Ø 复杂问题的描述技巧

Ø 总结的技巧

Ø 案例分享

ü 投诉顾客的心态分析与对策

Ø 顾客投诉处理定位:重塑职能

Ø 基本的投诉处理原则

Ø 投诉处理时心理素质的基本要求

Ø 客户肖像:重新认识客户

Ø 投诉顾客的心理类型分析

u 业务属性:解决问题为核心

u 情感属性:尊崇和宣泄为核心

u 利益属性:占便宜为核心

u 偏拗属性:以“赢”为核心

Ø 录音分析—客户为什么投诉?

Ø 顾客抱怨的动机分析与心态类型

u 寻找顾客的真正动机

u 顾客的经济背景对投诉的影响

u 顾客的个性心理对投诉的影响

u 顾客的身份地位对投诉的影响

u 投诉处理场景对投诉的影响

u 案例分享

Ø 投诉顾客的类型

Ø 快速区分投诉的种类

Ø 投诉时客户情绪反应

Ø 三个矛盾点,三个“两难选择”

u 为了顾客满意,我们应该额外付出吗?

u 为了避免危机,我们应该严守规章(合同条款,法律约束)吗?

u 为了解决问题,我们应该屈从监管压力吗?

u 案例分享

Ø 经济损失的权衡

u 长短期利益与企业形象建立

u 投诉接待的职权和原则

ü 客户期望值的管理

Ø 客户期望值与容忍度

Ø 有效倾听,理解客户期望

Ø 区分顾客的期望与底线

Ø 不要一味降低顾客期望值

Ø “讲道理”的客服,是情商**低的客服

Ø 管理顾客的期望

u 顾客期望仅仅在于金钱吗?

u 避免讨价还价的几个方法

u 屈服于理由,不屈服于压力

u 设立底线和展示底线

u 探寻顾客底线的方法

u 让顾客获得“赢”的感觉

u 关于后备方案

ü 综合案例剖析和角色扮演

Ø 服务承诺未兑现引发的投诉

Ø 顾客认知偏差引发的投诉

Ø 顾客利益损失引发的投诉

Ø 情势危急与社会环境影响下的投诉

ü 附加模块一:与投诉处理相关的法律、法规

Ø 投诉处理中的情理法

Ø 法律在诉讼和非诉讼环境下的运用区别

Ø 民法通则和民法总则

Ø 承担民事责任的几种情况

Ø 不承担民事责任的几种情况

Ø 补偿与赔偿

Ø 合同有效和合同无效的几种情况

Ø 履约与违约责任

Ø 侵权与过错赔偿责任的产生

Ø 消法的适用范围限制

Ø “三包”及其实施细则

Ø 关于网购、耐用消费品举证等的特殊规定

Ø 关于欺诈行为的特殊规定

Ø 关于人身伤害与消费者保护

Ø 精神损害与精神损失费

Ø 关于“敲诈勒索”与“商誉损害”

Ø 与行业相关的法律法条举例

Ø 恰当使用法律工具

ü 附加模块二  服务中的心理学

Ø 什么是心理学

Ø 与不同的人打交道

Ø 需求决定动机,动机产生行为

Ø 马斯洛的理论依然有效

Ø 社会动机理论与顾客投诉

u 成就感动机:我就要“赢”的感觉

u 影响力动机:为“朋友圈”而投诉

u 亲和力动机:你伤害了我,就不能一笑而过

Ø MBTI指标分析

Ø 个性对投诉的影响

Ø 与不同个性的客户沟通

ü 附加模块三  服务人员的心态与情绪管理

Ø 心理素质与心理健康

Ø 人和人的差异,就在于管理自己

Ø 情绪在给你写信

Ø 没有不好的情绪

Ø 心理压力的来源和作用

Ø 压力程度评估

Ø 善用压力,创造成就

Ø 工作中的回避与生活中的逃避

Ø 这些行为欺骗了你

Ø 情绪控制的4个常用方法

Ø 心理疾病常识

Ø 录像片:说好不抑郁

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