课程导语

有超过百分之七十的公司会邀请老师与企业的员工交流沟通的心态和方法，因为似乎不良的沟通让领导们感觉到管理的效率以及团队的合作效率都是低落的。答案是——我们只要稍微停下来想一想，就会发现在企业的工作环境里，许多人是如何在勾心斗角，明争暗斗，公司投入的资源和能量根本没有被充分的发挥出来；特别是横阻在部门与部门之间的沟通合作，效率低的可怜；即使是领导，也和下属玩游戏，给谁穿大鞋，穿小鞋，上下交相贼。

沟通？人们在学习了书店里买得到的几十种“沟通的技巧”以后，是不是就开始好好有效的沟通了呢？我们希望用另一种完全不一样的角度来诠释如何在企业里进行有效的沟通管理。

沟通就是指谁的口才比较好吗？擅长沟通是指一个人能够让其他人依照他的意思去做事吗？企业管理的沟通并不是如此，一支团队里的沟通指的是如何透过信息的交换，意见的交流……让大家能成为1 1大于二的团队。

课程目标

帮助学员认识关键的要义—— 在企业里谈沟通，首要的目标是什么？

体现团队的沟通，障碍通常在什么地方出现？死角在哪里？

如何打造一个能沟通，平行互动学习的团队？

认识表达，倾听，与反馈的方法和要领；盲点在什么地方？如何克服？

如何在工作中与上司，同事，和下属顺畅有效的沟通

解析如何打开团队沟通的死结——人际冲突沟通，的方法

课程大纲

一.导言

(一) 沟通的能力，在团队里代表什么意义？

(二) 如果企业的竞争，**终落实在软实力上，哪些是企业的软实力？

(三) 对所有的员工而言，**基本，或者说**重要的“领导力”是什么？

(四) 对一支团队的执行力而言，沟通力扮演着什么样的角色？

(五) 何谓企业经营管理的隐形成本？

(六) 绝大多数的人都不喜欢和曾经有过冲突或摩擦的同事讲话，对吗？这样的现象，对于企业而言，会造成什么影响？管理的效率会高，还是低？

案例：普京和小布什总统

(七) 在企业里，所谓的沟通，就是单指人际沟通，讲话的技巧吗？

案例：北京某企业对员工关于沟通的教育培训纲领

二.打造企业内部沟通平台

(一) 如何有效管理8090后员工？

(二) Top-down 的沟通效应

案例：美国总统奥巴马与老百姓的沟通平台

案例：开会的时候，领导者如何主导，引导会议的有效进行？可以说真话吗？

营造新的工作环境

1. 尽量开放的办公室空间

案例：Face book, 日本丰田消失的围墙

2. 信息交换的平台

案例：中国移动公司北京一位员工和另一位在上海的员工，他们是同事吗？是不是？—— 鼓励团队“合作”

(三) 打造平行化的学习型团队

案例：台湾嘉义的诚亿文旅

(四) 企业内部信息的流通，提升员工对企业的信任度，降低员工突然的闪辞

案例：美国玫琳凯化妆品公司，台湾的Gomaji 旅行社

(五) 企业必须建立一套能够听得见员工的意见的信息反馈系统

(六) 打造信息沟通平台的模式

案例：通用电气打破部门隔离后的传奇效果

1. 一个庞大部门的拆分

2. 上下级之间，中层主管应该发挥影响信息通畅的功能

3. 官僚与扁平化的组织设计

三.企业如何提升团队人际沟通的效率

(一) 21世界企业**困难的管理是什么？世界级的企业家如何看待沟通的困难？

案例：全世界**大的电脑公司之一，宏基电脑总裁施振荣如何看待这个问题？

案例：从空客A380无法顺利交货，总裁采取的对应战略的例子凸显企业在沟通管理上的盲点

案例：通用电气的Jack Welch 说：先忘掉那些伟大的市场策略吧！先把公司内部的敌人清除掉！他们是谁？他们就是单位里不能沟通的人。为什么这些人是公司的敌人？

(二) 什么叫沟而不通？合而不作？团队沟通效能的高低必须思考两个维度

1. 横向：单位各个部门之间，部门里员工彼此之间，能不能有效的合作沟通呢？有没有大家假装是一个团队，其实相敬如冰，粉饰太平的现象？对不起，这个题目必须由下属在自由的环境下回答才会准确。

2. 纵向，上下级的角度分析，下属为什么愿意/不愿意为领导卖命干活儿？其中的一个关键点在哪里？

(三) 企业内部沟通不顺畅的13个主要原因

1. **具挑战的原因，是哪一个？

案例：为什么英国和前苏联两个在政治和军事上极端对立的两个国家的领导者可以变成私下的莫逆之交？

2. 如何缓和潜在冲突双方的潜在对立的形势？

3. 如果您是一位领导，您会自我检讨您和团队正式沟通的次数，非正式沟通的次数是否足够吗？

(四) 沟通的**个环节—— 表达

1. 对象是谁？

2. 如果是冲突的双方，如何表达？反正彼此的立场是对立的。

案例：二次世界大战后，印度在远东军事审判法庭的态度

3. 尽可能用利益的角度去思考问题，而不是用是非对错；为什么？

4. 据说，妥协是解决冲突**直接，**的办法之一；您喜欢妥协吗？应该从哪里切入去寻找妥协的好处？

案例：在北美洲被高尚法院的中国电动工具机公司的老板，当他在法院上遇到了控方的总裁，对方如何看待两家企业的下一步关系？

案例：以色列与埃及，如何谈判西奈半岛的归还？

5. 企业在探讨问题，交流意见，决策过程的两个陷阱

（1） 领导喜欢大家的意见都一样？这代表团队的团结合作？

（2） 不准反对，树立管理的威权，提升领导的效率

案例：为什么肯尼迪总统在他任期前两年的大政策几乎全部以失败告终？

案例：波兰为什么会产生第二次卡亭惨案？

讨论：如果您发现您的两名下属彼此明争暗斗，无法在工作上有效的合作；请教，您认为这是不是他们俩的私事，与您无关？您通常会怎么处理？

6. 一般企业里不良表达的六大原因

（1） 语言表达的“文化水平”

（2） 感情的冲动，甚至泄露了某些机密

（3） 领导者对下属讲话，看着稿念，是不是代表他的口才不好？

案例：李登辉和陈水扁的荒缪错误

案例：白兰洗衣粉与日本花王洗衣粉的竞争

（4） 领导者在与下属沟通时的原则，投入，与热情

案例：抗战时期宋美龄在美国国会的演说

案例：赫鲁晓夫在联合国的演说

①领导者在面对团队沟通时常见的弱点：

i. 和尚念经，没有任何音调高低起伏

ii. 没有清楚具体的主题，内容（洗脑？）

iii. 说的天花乱坠，但是没人相信

iv. 缺乏适当的演讲技巧

v. 心态不对（反正我是领导，没人会纠正我，所以随便讲讲就行）

②有效的表达**基本的要素：

i. 管理五大要素

ii. 数字

iii. Backward Writing从结论说起

iv. 谈利益，还是讲道理，您估计哪一个比较有说服力？

个案：如何卖出八亿件圆领衫到欧洲？

个案：大家都说麦当劳是垃圾食品；如果您是某城市麦当劳的总经理，请教您如何与消费者沟通？

v. PPT 和 Excel 使用技巧，为什么重要？

7. 口才与沟通能力的关系

（1） 销售人员的沟通—— 口才很重要？

（2） Integrity Selling Skill 美国销售培训—— 整合销售技巧

（3） 如果口才真的很重要，如何训练一位销售人员的口才？

①口语表达技巧--Verbal communication skills

案例：文字类比法

②有信心的谈话技巧 – Assertive

案例：反复凸显法，合理逻辑法

案例：适当的工具

案例：再三，重复的练习

③理解 (Understanding)

④热情(Enthusiastic)

⑤倾听技巧(Listening skills)

(五) 沟**的第二环节—— 接收与倾听

1. 在人际沟通的场合里，倾听的功能与好处是什么？

个案：帕瓦拉帝与波切利是如何学习演唱歌剧？

2. 好的倾听者的标准？

3. 为什么许多人不喜欢倾听?

4. 倾听的等级

（1） 高效会议倾听的三个层次

（2） 商业场合倾听的五个等级

（3） LADDAR 法则的运用

5. 倾听的六种技巧

(六) 反馈

1. 什么是反馈在沟通行为里的关键角色？

2. 周哈里窗户 Johari’s Window在心理学上对于反馈的运用

3. 无效的反馈

4. 如何反馈？如何提问？

(七) 企业里**重要的沟通行为模式是什么？

1. 部门的本位主义很难消除，个人的利益冲突也经常存在，有些人口才又不好，如何沟通？

案例：日本森永乳制品公司

2. 何谓55，38，7形象定律

3. 肢体语言在沟通心理学的运用

个案：日本Asahi总裁的行为

个案：航空公司的总裁应该坐什么舱等的座位？

4. 当您要去与其他同事沟通的时候，通常您心中都在想什么？

讨论：越级报告和写匿名信可以帮助上司了解团队里真正的情况，你的看法是什么？

四.沟通三个面向的应用：怎样有效的对上，平行，对下的沟通？

(一) 上对下，下对上的沟通原则与技巧

1. 来自上司的障碍

2. 下属自身的问题

3. 与领导沟通的五大地雷区，千万不要踩踏

4. 与领导沟通的三种形式

（1） 接受指示：千万不要做单向沟通

（2） 汇报工作:

①领导想知道什么？满足他的需求

②客观

③准确

④及时（速度）

（3） 与领导探讨问题：

①必须有准备，有主题

②说话尽量做到对事不对人

个案：在单位里开会，如何尽量做到“对事不对人”的沟通技巧？

5. 向上管理？

（1） 管理大事的建议

（2） 根据领导的性格，有效应对

(二) 平行的沟通：面对同事或客户

1. 积极的水平沟通

2. 把握把事情做好的共同原则

3. 找一个双赢的办法

4. 有效跨部门沟通的五大步骤 GEDCC

5. 跨部门沟通成败的DNA是什么？

6. 如何减少，降低团队力潜藏的敌对意识？

案例：一句意大利西西里岛的古老谚语

(三) 领导对下属的沟通

1. 领导者自身的障碍

（1） 凡事请教，无法适当授权

（2） 上司自身的领导素养

案例：和小孩子说话，肯定是要蹲下的

2. 下属的心态问题

（1） 逢迎拍马屁

案例：和珅，清朝**大贪官，为什么乾隆皇帝无法处理？换成是您，您可以清除您团队力的马屁精吗？

（2） 隐瞒事实:造成团队务虚的洞穴文化

（3） 应声虫，Mr.Yes：领导者如何开启成功,有效的会议对话?

3. 上司对下属沟通的情境模式

（1） 下达命令

①确认下属理解命令的完整意义

②要求反馈，提出建议，提出计划和方法

③激励

（2） 约见汇报:给予适当的压力，并表达对工作的关心

（3） 如何处理下属的牢骚？

（4） 上司如何批评下属？

①领导者批评下属的五堂课

②情感的控制力与意志力”，如何演绎？

五.结语与分享

(一) 沟通管理训练的12大指导纲领

(二) 一盘珍珠与一串珍珠—— 沟通对团队的价值