培训时间：2天

培训收益：

1、**培训员工的服务素养，加强员工主动服务的意愿；

2、**不同情境真实案例的体验，引导服务人员树立以“游客为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度；

3、**对员工的姿态、动作、语言的要领训练，提升服务人员个人形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象；

4、**对员工沟通技巧的训练，加强员工文明用语及沟通技能。建立起良好的游客沟通桥梁，树立景区服务人员的专业形象；

5、学会市场策划步骤和旅游营销流程；学会景区市场推广的步骤与方法；

6、提升景区营销策划人员的网络营销策划与推广的能力，学会用微信提升景区的推广能力，增加用户量。

培训背景：

旅游景区市场的竞争日益白热化，旅游景区也不得不面对更加激烈的市场竞争，这也要求旅游景区必须要提升自身的市场适应能力，做好市场推广与景区服务是其中重要的部分。

景区作为服务行业，服务质量的高低对业绩的产出有着直观的影响。工作人员是接触游客的前线人员，他们仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给游客**直观的感受。在游客眼里，景区服务人员就代表了景区的形象。公司品牌给游客印象就控制在与游客接触的员工手中。卓越的服务关键是注重服务细节。礼仪体现细节，细节展现素质。特此，景区的领导高瞻远瞩，旨在**培训，提升景区服务人员的服务质量和市场推广技能。

培训大纲：

**讲：旅游景区形象塑造篇

**模块：卓越的服务素养提升

一、卓越的服务理念

1、顾客来景区是为了什么？

（1）找寻快乐？

（2）符合梦想？

2、服务无处不在：对内服务、对外服务

（1）保证我们的服务口径一致

案例分析：知名景区如何给游客指路的？大到管理人员，小到保洁阿姨，大家的服务口径都如此一致？

3、一线员工的服务准则

（1）以客户为中心

（2）顾客永远是对的

（3）游客服务的秘决从“是的”开始

（4）优质服务就是穿顾客的鞋子

（5）超越顾客的期望

（6）关注服务细节

（7）服务的黄金法则

案例分析：“海底捞“作为服务业的典范，他们是如何做好顾客服务的？

二、综合的服务素养

1、用心服务——假如我是客户，我想要什么

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但游客满意才是王道

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

头脑风暴：作为景区服务人员，我们可以为客户们创造哪些感动服务？

三、旅游景区服务人员服务礼貌用语

1、礼貌用语的概念和作用

2、礼貌用语的基本特点

3、礼貌用语的基本内容及分类

4、培养良好礼貌用语习惯的途径

5、旅游景区服务人员语言规范原则

6、旅游景区服务人员的语言艺术与修养

四、景区常见问题应对处理及话术训练

1、遇到客户走丢时

2、遇到客户哭闹不止时

3、遇到客户生病时

4、遇到游客提出不合理要求时

5、遇到设备故障不能操作时

6、遇到游客情绪激烈，破口大骂时

7、遇到游客提出建议时

8、遇到游客投诉态度不好时

9、遇到游客投诉工作出差错时

10、遇到游客表扬时

11、遇到游客致歉时

案例分析：景区除以上情况，还会遇到什么突发事件？我们应该如何处理？

第二模块：职业形象与仪态礼仪

一、景区服务人员的职业形象要求

1、仪容仪表的基础：整洁、大方

2、仪容规范要求（男士、女士）

（1）仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰

（2）化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守

二、景区服务人员的服装要求

1、着装的TPO原则：时间、地点、目的

2、公司品牌形象的服饰要求：统一、标准

（1）工作装的穿着

（2）鞋子与袜子的选择等

3、服务形象的配饰物选择

现场互动：服务形象一分钟改进

三、景区服务人员的仪态要求

1、服务仪态要求：举手投足得体、语气语调温暖、表达幽默

2、微笑服务——让游客有家的感觉

3、如何让您的眼神更加有亲和力

4、服务人员的举止礼仪

（1）工作时的正确站姿

（2）工作时的正确坐姿

（3）工作时的正确走姿

（4）工作时的正确蹲姿（学会蹲下来跟客户说话）

5、称呼礼仪——如何恰当的称呼游客和客户

6、握手礼仪——谁先握手不失礼

7、鞠躬礼工作及应用场合

（1）15度鞠躬礼

（2）30度鞠躬礼

（3）45度鞠躬礼

（4）不同的鞠躬礼运用的场合

8、欠身礼仪应用场合

练习：路上遇到游客和客户如何打招呼？

9、手势礼仪（引导、指引、引导、示座等手势）

（1）亲切引导（如何给游客带路？）

（2）正确指引（如何给游客指示方向？）

（3）温馨示座

（4）递接物品

（5）道别礼仪

10、行进姿态

（1）引导游客和客户

（2）楼梯行进

（3）电梯行进

11、提供物件、茶水的礼仪

四、旅行社服务礼仪

1、导游礼仪

2、旅行社接待礼仪

3、旅行社其他服务礼仪

五、饭店服务礼仪

1、前厅服务礼仪

2、客房服务礼仪

3、餐饮服务礼仪

4、康乐服务礼仪

5、商品部服务礼仪

六、品牌形象识别的四个维度：

1、角色识别——景区的“形象代言人”

2、环境营造——统一游客的美感认识

3、职责提醒——明确职责树立服务文化

4、增强自信——员工服务自信心建立

第三模块：景区服务人员服务规范

一、检票售票门卫的服务规范

1、检票售票人员的岗位职责

2、衣着态度

3、迅速准确零误差

4、语言规范礼貌

5、票价及优惠价格清晰

6、门卫话术及安全管控

二、讲解咨询的服务规范

1、讲解咨询人员的岗位职责

2、个人仪容仪表

3、讲解目光的运用

4、讲解路线

5、语音训练

6、讲解话术

7、讲解态势语

三、秩序维护的服务规范

1、秩序维护人员的岗位职责

2、安全督导

3、专项引导

4、安全管理制度

5、应急事件处理

6、投诉处理规范

四、保洁员的服务规范

1、保洁人员的岗位职责

2、责任感

3、环境整洁

4、设备定点拜访

5、服务态度

6、现场考核

第二讲：旅游景区市场推广篇

一、旅游营销策划与市场推广的操作程序

1、策划前期的准备阶段

2、寻找创意与策划阶段

1）界定问题，确定目标

2）信息收集与分析

3）创意构思与提炼

4）营销策划方案撰写

5）方案的选择与提案

3、方案实施与调整阶段

1）营销策划方案的实施

2）营销策划方案的控制

4、营销策划与推广的各类市场分析工具

案例：swot分析法的运用；3C分析法；鱼骨图分析法

二、旅游市场推广与策略

1、市场推广需要的条件

2、构建整合营销与推广思路

案例：万达与环球旅游的整合与推广

3、借势、借平台、借用户三借市场推广

4、景区营销推广的各类策略分析

三、善借外力，创新市场推广思路

1、竞争壁垒=不断创新 优质服务 CRM

2、媒体、活动策划的主要形式和如何高效利用各种媒体活动

新闻报道、记者专访、信息交流会、宴会、座谈会、赞助公益事业、庆典、慰问、制造事件等。

3、什么是创新？营销创新价值几何？

4、发散思维重点在于自己的积极和主动

1）营销靠主动，主动靠创新

2）主动发现热点，处处皆营销

3）推式营销 拉式营销

发散思维，营销的成功在于自己

作业：想出你可以营销推广的方法和种类

5、营销创新的思路

四、景区微信公众平台营销策划与推广方案

1、为什么选择微信营销

1）微信和微信公众号现状及未来趋势

2）旅游微信讯息强大的优势带来的边际效益

2、微信营销的几种主流方式

1）OtoO模式

2）线上模式

3）线下模式

4）自媒体的运用

5）微信会员圈

6）人工客服

3、微信营销与推广的常犯误区

1）商业模式不清晰

2）广告的骚扰，让人无精打采

3）仍处于传统的营销思路

4）合理的推送时间很重要

4、成功案例分享—微酒店生活模式

课程培训总结