当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 内部客户服务意识与团队合作
课程背景:
客户至上,客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。**建立内部客户意识,将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。
课程目标:
1、使员工明白内部客户与外部客户同等重要,没有内部客户的满意,就没有外部客户的满意
2、明确内部客户服务的方法与技巧;
4、破解日常工作中的沟通难题,让沟通合作成为一种自动自发的文化;
5、学会建立自动自发的沟通文化,让领导省心、放心、安心;
8、学会建立轻松、快乐、合作的服务文化,让合作成为一种简单的行为习惯。
你可收获(技能篇)
1、职业性格认知测试
2、同理心法
3、预先框示法
4、终极利益法
5、身份定位法
6、赞美批评法
7、额外收获法
8、我的声明法
9、对比法
10、先跟后带法
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:生产制造行业基层员工
课程特点:感性讲授、理性点评、案例分析、应用比对、量表测试、工具应用。
授课老师:沈丹阳
课程大纲:
第1节:转变观念----内部客户服务理念
1、互动思考:我是谁?我靠什么在职场中生存?
2、服务不是服务行业的专利,而是所有行业致胜的法宝
安泰集团马来西亚总经理冲咖啡
马明哲英雄宴
3、内部客户服务形式:
一站式服务
个性化服务
4、内部客户服务的三要素:
关怀(CARE)
合作(COOPERATION)
沟通(COMMUNICATION)
5、互动与思考:
内部客户关怀的好处是什么?
内部客户服务链是什么?
内部客户关怀的标准是什么?
每个人在内部客户关怀中的权利和义务是什么?
你的客户是谁?外部客户与内部客户?
6、海底捞:服务为什么做的这么好?
7、谁是你的内部客户?
上下级间互为客户
下道工序是上道工序客户
你的工作内容为谁做的额,谁就是你的内部客户
8、案例欣赏:人力资源部如何做好内部客户?
8.1、内部客户是谁:
为高层:人力资源规划,投入与产出**优化,处理好员工关系
为员工:技能提升,潜能研发,激励关怀、人才发展
为一线部门:提供优秀人才
8.2、如何做好内部客户:
强烈的服务意识--了解内部客户需求
端正的服务态度--从我做起,从小事做起
高超的服务技能--修炼技巧,表现行为
公开承诺--服务内容,标准,节点
利用互联网,信息共享
正确对待投诉--申诉制度
讲究原则,不能无原迁就客户
第2节:“用心”合作,从“我”做起
1、公司组织结构发展三种形式
2、我的价值由谁来体现?
3、海底捞:服务为什么做的这么好?
4、高效团队5大特征
5、新木桶理论
6、互动与思考:如何打破部公司门墙?
7、大型游戏:红黑博弈
8、团队合作技巧与方法
愿景宏伟化
目标透明化
流程现代化
制度完善化
工作主动化
责任归己化
客户中心化
感恩常态化
补位无缝化
利益共享化
第3节:内部客户服务技巧与实战案例
1、案例欣赏:人力资源部如何做好内部客户
1.1、内部客户是谁:
为高层:人力资源规划,投入与产出**优化,处理好员工关系
为员工:技能提升,潜能研发,激励关怀、人才发展
为一线部门:提供优秀人才
1.2、如何做好内部客户:
强烈的服务意识--了解内部客户需求
端正的服务态度--从我做起,从小事做起
高超的服务技能--修炼技巧,表现行为
公开承诺--服务内容,标准,节点
利用互联网,信息共享
正确对待投诉--申诉制度
讲究原则,不能无原迁就客户
2、案例欣赏:深圳“好世界”
3、对上司领导服务的艺术
了解老板的目标
认识老板的沟通模式
了解老板的作息规律
了解老板的管理风格
了解你的角色定位
案例研讨:我对领导说
4、对公司同事服务的艺术
彼此尊重,先从自己做起.
目标换位,站在彼的立场.
平等互惠,不让对方吃亏.
了解情况,选用合适方式.
如有误会,诚心化解障碍.
知己知彼,创造良好形象.
案例研讨:遇到一些同事说一套做一套怎么办?
5、对下级服务意识
员工是你的首任客户
辅导员工是你的天智
关注生活更让人感动
不要吝啬你的激励与肯定
从管理者变成教练者
正面管教-和善而坚定
案例研讨:如何控制和管理自己和他人的情绪?
案例研讨:如何谁服意见不同的人?
第4节:内部客户服务常用核心工具--用“心”沟通的艺术
1、沟通的本质
2、沟通的三大障碍
3、沟通的四大能力
4、沟通常见问题答疑
我要预约
《内部客户服务意识与团队合作》已有35家企业预约
""